郑州市瑜伽培训机构学员满意度研究

袁小光 郑州财税金融职业学院

瑜伽自传入我国以来，迅速引起了一场瑜伽热，深受都市女性喜爱。郑州市大大小小瑜伽馆近百家，遍布郑州市住宅区、商业区。本研究通过对郑州市瑜伽培训机构学员满意度进行调查研究，旨在构建科学、全面瑜伽行业学员满意指标，为瑜伽行业经营者和从业人员了解学员满意度提供理论依据。

一、研究对象与方法

(一)研究对象

本研究以郑州市瑜伽培训机构学员满意度为研究对象，以郑州市MYAGO沙琳瑜伽健康管理会所学员为调查对象。

(二)研究方法

1.文献资料法

笔者通过中国知网、万方数据库检索瑜伽、满意度等关键词查阅文献资料，并对所得文献反复对比阅读、统计整理；同时查阅《体育社会学》、《心理学》、《行为科学》等书籍，系统梳理健身培训机构满意度领域的研究成果，吸取经验，为本研究奠定了坚实的理论依据和方法论支持。

2.问卷调查法

通过查阅文献资料和对河南省体育学科专家访谈设计相关问卷，并采用访谈专和Alpha信度系数法对问卷进行信效度检检验，以确保问卷的科学性。本次研究共发放问卷230份，收回问卷227份，有效问卷219份，有效率95.22%。

3.访谈法

为确保本研究的科学性，笔者拜访了河南省多位体育学科专家，对问卷设计提出合理建议并对问卷信度进行检测；通过对郑州市瑜伽行业经营者、管理者及从业人员进行访谈，比较全面的把握郑州市瑜伽行业发展现状和存在的问题。

4.数理统计法

采用SSPS软件对调查结果进行统计分析，为本研究的结果论证提供数据支持。

二、结果与分析

(一)郑州市瑜伽培训机构学员满意指标构建

为构建瑜伽培训机构学员满意度评价指标体系，本研究对照中国顾客满意指数测评体系(即CCSI模型)，主要由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚6种变量组成，形成瑜伽培训机构学员满意度分析模型。本研究模型中的顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和服务质量是否符合预期质量可以影响顾客抱怨和顾客忠诚，同时也是影响顾客满意的结果变量。本研究中系统的输入变量和结果变量的关系与CCSI模型一致。

1.郑州市瑜伽培训机构学员满意度的影响因素分析

瑜伽机构的学员较多，学员的需求具有多样性，影响学员进行消费的因素具有不稳定性和多样性。主要包括：1)培训机构周边环境：包含周边的交通情况、停车场以及配套消费场所等；2)师资力量和课程设置：包括教师的学历、教龄、培训经历和教学态度，课程设置和内容是否科学、系统、具有针；3)安全保障：场所的消防安全等设施及基础医疗配备；4)教学环境：机构是否具备干净、整洁的教学场地设施、更衣室和淋浴间等，文化氛围环境是否安静和谐；5)是否能够满足学员预期效果；6)机构是否具备经营资质及教师教学资质；7)是否可以激发学员学习的兴趣；8)服务质量：包括良好的服务态度、后续跟踪服务、学员投诉处理等。

2.构建郑州市瑜伽培训机构学员满意度评价指标体系

瑜伽培训机构学员满意度评价指标体系可以分为显性指标和隐性指标两个部分。显性指标包括：行业形象的整体评价、外部环境评价、内部环境评价、师资力量评价等；隐性指标包括：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6个指标。学员对显性指标的评价可以用来反映其对隐性指标的评价，这样可以将CCSI中的变量转化成指标。

3.构建郑州市瑜伽培训机构学员评价表体系

建立科学、全面的瑜伽培训机构学员满意度指标体系，对进行瑜伽培训机构学员评价体系至关重要。通过查文献资料发现：研究瑜伽培训机构学员满意度影响因素可以构建教师服务、管理服务、场地设施、辅助服务四个一级指标，17个相对应的二级指标。本研究采用层次分析法对通过问卷和访谈所得数据进行分析，分析共分为：建立层次结构模型、建立层次结构模型、层次单排序及其一致性检验和四个层次总排序及其一致性检验四个步奏进行，以确保办研究的科学性。

(二)郑州市瑜伽培训机构学员满意度调查分析

通过对比隐性指标发现：由高到低依次是顾客抱怨、顾客期望、顾客忠诚、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度。学员的整体满意度均在满意以上，但是顾客满意度最低，说明瑜伽培训机构提供的课程、服务等和学员预期存在一定的差距；顾客抱怨最高，说明瑜伽培训机构在处理学员所反映的问题方面及时得当并且具有较强的有说服力。综上所述，瑜伽培训机构应当加强与学员的沟通，发现问题并及时解决问题，以促进其良性发展及更好的服务学员。

对比显性指标发现：得分较高的是顾客抱怨、顾客投诉、继续选择的可能性、师资力量评价、行业形象的整体评价、课程设置与内容、练习效果，表明瑜伽培训机构可以很好的满足学员基本需求，维护良好的关系，并引导学员再次选择该机构，同时也表明郑州市MYAGO沙琳瑜伽健康管理会所具备良好的品牌效应，学员充分信任该机构并抱有较高期待；而得分排名最低的指标分别是服务和预期的程度、机构外部环境、安全保障、价格对机构服务的评价，说明该机构在目前收费标准下其服务未能完全满足学员的期待，服务品质有待提升，此外该机构在安全保障及外部环境方面相对不完善，应当加强安全防护设施、停车场以及配套消费场所建设，由此可见瑜伽培训机构选址也是影响其发展至关重要的因素之一。

(三)提升郑州市瑜伽培训机构学员满意度措施

1.加强师资队伍建设，优化课程设置

教师是瑜伽培训机构中教学活动的第一参与者，教师专业水平直接影响着学员对课程和机构的满意度。调查发现，很多学员会因喜欢某位或者几位教师选择该培训并因此转介绍朋友选择该培训机构；同时老师的流动性、课程延续性差也会削弱教学效果，这也是影响培训机构长期发展的重要因素之一，因此应当加强师资队伍建设，降低教师流动性；同时丰富课程种类、开展个性化课程，针对各个阶段的学员开设难易程度相适宜的课程，加强教师对课程的掌控力。

2.组建高素质服务团队，提升品牌形象

优质的服务可以提升品牌形象，好的服务需要高素质服务团队。调查发现：瑜伽培训机构设置有专业的服务团队，直接负责学员沟通，学员对于机构的满意度是根据获得的服务品质来评价的，不管是学员对于课程的感受，还是服务的感受，都离不开与服务人员(包括教师)的接触，因此应当增强服务人员的服务意识和能力，提升品牌形象。1)强化对服务人员服务意识，对服务人员进行多元化培训，增强其业务专业性；2)建立健全考核机制，调动工作积极性和热情。

3.开设多元化的活动，加强学员之间、学员与工作人员之间的交流沟通

三、结论与建议

(一)结论

通过构建瑜伽培训机构学员满意度评价指标体系，采用多层次分析法对显性指标和隐性指标进行分析。其中隐性指标满意度较高，顾客满意度最低；显性指标顾客抱怨最高，服务和预期的程度、机构外部环境、安全保障最低。说明瑜伽培训机构提供的课程和服务等和学员预期存在一定的差距，目前收费标准下其服务未能完全满足学员的期待，服务品质有待提升，此外该机构在安全保障及外部环境方面相对不完善，应当加强安全防护设施、停车场以及配套消费场所建设。

(二)建议

1)瑜伽培训机构在前期策划选址时应当充分考虑外部环境因素，包括交通条件、停车场设置、配套消费场所、安全条件及卫生条件等；2)加强师资队伍建设，增强教师专业能力，降低教师流动性，增强课程延续性，丰富课程种类、开展个性化课程，优化课堂质量；3)组建高素质服务团队，通过对服务人员进行多元化培训及建立健全考核机制等方式，增其强服务意识和专业性，提升服务品质和品牌形象；4)开设多元化的活动，加强服务人员与学员、学员之间的互动沟通，以便发现问题并及时解决问题，以促进其良性发展及更好的服务学员。