我国汽车维修业连锁经营现状及发展策略浅析

付介子

随着我国汽车保有量的不断增加，汽车维修行业作为汽车后市场的重要组成部分，其发展规模也越来越庞大。汽车维修行业面向的是消费者购车后车辆维修等多项服务工作，如车辆维修、养护、更换配件、救援等。汽车维修这一巨大的市场，如何建立公平的竞争体系，推动汽车维修业的健康发展，是汽车维修企业经营者们一直以来关注的话题。

近年来，我国汽车维修行业发展形势越来越好，不断有新的检测诊断设备投入到汽车维修市场，先进的汽车检测诊断技术得到广泛应用，但汽车维修行业在快速发展的同时，也出现了很多问题，在某种程度上制约了汽车维修行业的发展，主要有以下几个方面问题。

1 汽车维修市场秩序有待进一步规范

1.1 汽车维修服务规范有待提升

当前的汽车维修市场，基本上能满足广大车主“修得了车”的需求，但整体服务质量不高，维修项目和维修价格不透明，不诚信现象普遍存在。例如，维修前检测诊断不到位；维修中随意扩大维修项目；维修中故意漏项；配件弄虚作假、以假充真、以次充好；维修救援服务不规范等问题。

1.2 维修技术和配件垄断制约了行业发展

汽车维修技术和配件保障是支撑汽车维修业发展的重要环节，因汽车制造企业长期以来对汽车维修核心技术的控制和对维修配件实行“授权”经营，造成汽车维修市场的不公平竞争，成为制约汽车维修行业转型升级、可持续发展的基础性、全局性矛盾。因此，汽车维修行业亟待强化改革、打破垄断，真正发挥市场在资源配置中的决定性作用。

1.3 行业管理部门监管有待加强

汽车维修行业管理部门执法监督不到位，汽车维修市场管理混乱，不规范的路边店、占道修车经营等现象屡禁不止。路边店设备简陋且技术力量薄弱，维修作业环境脏、乱、差，质量管理无序，恶意竞争、随意压低维修价格等，严重扰乱了正常的汽车维修市场秩序，损害了整个汽车维修行业在社会上的整体形象。

1.4 从业人员整体素质低，技术水平有待提高

根据中国汽车维修行业协会对831户汽车维修企业的4万余名从业人员文化水平调查统计，在被调查的行业从业人员中，从事汽车维修的技术工人占到2.5万余人，分析其文化层次结构，初中以下文化的占到39%，高中文化的占51%，而经过专业学习的大专以上人员仅占到10%。由此看出，汽车维修从业人员的文化素质总体偏低，造成维修工人的整体技术水平不高，导致汽车维修质量无法得到保障。

2 汽车维修业的经营模式及现状

在早期，我国服务于汽车维修市场的主要是国有综合型汽车修理厂，随着我国汽车产业的快速发展和市场经济的放开，国有企业逐渐退出了汽车维修市场，取而代之的则是民营企业、个体业户。汽车维修在经营模式上也发生了变化，分为4S店、综合型汽车维修厂、专修店或快修连锁店等形式。

2.1 4S店

4S店的所有经营活动受控于汽车制造厂家，汽车制造厂家为4S店提供相应的商务政策，包括车源、技术、配件等各种资源支持，从而保证了4S店在市场上的优势。但尽管如此，4S店的经营也并非一帆风顺，转让或倒闭的比比皆是，主要原因除经营、管理不善等因素外，还有以下3个原因。

（1）近年来，随着国家反垄断相关政策的出台，规定任何单位和个人不得强制或变相强制指定维修经营者，同时，汽车制造厂家必须要履行缺陷汽车产品的召回和汽车质量的“三包”责任。因此，作为汽车使用者有权自主选择维修经营者进行车辆维修，这无疑对4S店的经营及业务造成很大冲击。

（2）投资大，风险高。4S店建店投资少则几百万元，多则上千万元，投资风险大。4S店投资建店后，所经营的汽车一旦出现滞销，投资者将背上沉重的经济包袱，尤其是贷款建店，投资者甚至无法偿还银行贷款。

（3）由于4S店经营成本高，因此维修收费要高于一般维修厂，客户流失率相对较高，特别是低端车，甚至在三包期内就出现大量客户流失，这也是低端车售后维修服务难做的主要问题。

2.2 综合型汽车维修厂

综合型汽车修理厂在经营上受约束少，营销策略具有自主性和灵活性等优点，在企业管理上与4S店各有千秋，因而，综合型汽车修理厂在汽车维修市场中占据重要地位。但尽管如此，我国综合型汽车维修厂的经营状况并不乐观，普遍存在着管理机制僵化、服务不规范、技术力量薄弱、信息网络不健全、维修设备更新迟缓及人员素质不一等诸多问题，这些问题的存在已成为汽车维修行业持续发展的“瓶颈”，延缓了汽车维修行业快速健康发展的步伐。

2.3 专修店或快修连锁店

专修店的主体就是个体经营业户，经营地点主要以靠近社区为主。专修店多为小店面，甚至是简易棚子，设备极其简陋，在人员配置上，多数是老板兼伙计。大多数专修店维修能力匮乏，且服务不规范，维修质量难以保证，因此，产生的各种纠纷较多。但因其维修价格相对便宜，且方便、快捷，因此，这些经营业户也有一定固定客源。

快修连锁店在经营上具有统一管理、统一配件采购、统一技术工人调配、技术信息共享及客户资源共享等优势，因而，能有效降低单店的经营成本。但多数快修连锁店经营状况并不是很好，导致的原因是多方面的，如服务能力欠缺、维修能力不尽人意等，以致于影响到快修连锁业的发展。

3 国内汽车维修连锁经营现状及存在问题分析

关于汽车维修连锁业的发展，在早期的原交通部《关于道路运输业结构调整的若干意见》（交公路发[2001]298号）文件中就已经提出：要引导具有一定规模和实力的汽车维修企业在统一汽车维修服务质量标准的前提下，采取异地设点或联营等形式，实行连锁经营，并要按照现代物流的经营理念，统一汽车配件、维修设备及机具的采购和配送，降低维修成本，确保零配件品质纯正和维修质量可靠，进一步提高企业知名度和市场份额。《机动车维修管理规定》（交通运输部令2019年第20号）规定：任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场；鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。汽车维修连锁经营模式的优势，主要体现在以下几个方面。

（1）汽车维修企业建连锁店，可根据业务情况按不同区域合理布点，形成规模小、网点多的维修网络。连锁经营有利于企业突破服务半径限制，有效聚合市场资源，提升企业效益，树立企业品牌形象。

（2）车主能享受到连锁经营带来的快捷、方便的修车服务，在维修质量有保证的前提下，更能享受到实惠的维修价格和品质较好的服务。

（3）连锁经营总部只要做好统一管理和协调工作，对连锁店提供维修技术资料和维修技术等支持，保障好连锁店的配件供应，连锁店只要有一定业务量，加上统一收费标准、统一服务标准、统一店面形象、统一店面管理，业务肯定能越做越好，同时，也能得到社会的认可。

汽车维修连锁经营在国外发达国家早已普及盛行。如美国国家汽车配件协会（NAPA），旗下便拥有13 000多家连锁快修养护中心，业务连锁遍布世界各地，年销售额超过人民币360亿元。再如德国博世（Bosch）汽车服务网络在全球拥有15 000家维修站，平均每天为30多万辆汽车提供服务，年销售额达人民币640亿元。

相比而言，我国的汽车维修连锁才刚刚起步，具有很大的提升空间，政府对汽车维修企业以连锁方式经营给予了大力支持。但由于我国国情等原因，汽车维修连锁经营发展受到了一定制约，多数连锁店只是名义上的连锁，实际上是以独立经营、自负盈亏等方式经营，有的连锁店业务惨淡，甚至店面都无法维持正常的运作。笔者认为，我国汽车维修连锁经营推广难的主要原因体现在以下几个方面。

（1）基础设施和设备简陋。随着汽车控制技术的不断更新换代，诊断和维修汽车故障离不开日益更新的汽车检测设备。而汽车维修连锁店因经营状态都不是很好，因此不断更新或添置新检测设备就成了一种奢望，多数连锁店只能使用一些老旧的检测设备，严重影响了汽车故障的排除效率和质量，因而，造成客户流失。

（2）维修技术人才匮乏。汽车维修市场的竞争就是企业间人才的竞争。随着汽车新技术的不断应用，造成汽车维修行业高技术人才的严重匮乏，而连锁店更不具备与大型修理企业竞争的人才优势，因而造成连锁店维修技术人才匮乏，直接对店面的业务造成了影响。

（3）连锁店管理水平差强人意。汽车维修连锁店的管理相对比较复杂，如配件采购协调、库存协调、统一定价等，必须要有善于管理的人员进行管理。而连锁店因经营成本等因素，聘用的管理人员一般能力有限，造成连锁店的管理差强人意，频繁出现问题，不仅影响到店面的业务，甚至影响到店面的发展。

（4）连锁店选址难。在城市拆迁或发展规划中，按照环保要求，对环境有污染的汽车维修等企业不能原址安置，只能移到市区外围重新建厂建店。而在城市外围的发展规划中，很多城市规定居民住宅区不允许有污染源的企业建厂建店，因此，找有客源优势的区域建连锁店则成了汽车维修企业的一种奢望。

（5）“万国车”维修标准化难度高。“万国车”维修，传统汽车维修企业很难从服务流程到配件管理及质量管理、技术管理等方面实行统一化，更无法实现标准化管理，难以实现真正意义上的连锁店管理。

（6）低利润经营。因大多数连锁店店面小，只能做些养护业务，且多数店只能提供洗车、美容或低利润的保养、小修业务，且人工收费不高，造成连锁店只能有薄利收入，微薄的利润甚至都不够支付店面的日常开销。

（7）独立经营，以店养店。有些汽车维修企业开展的连锁店经营，实质只是名义上的连锁，各连锁店独立经营、独立核算且自负盈亏。多数店面因经营不善，缺少资金，导致店面的技术人员聘用和检测设备升级换代受到影响，造成店面使用的检测设备陈旧，维修技术力量薄弱，生意越做越差，客户越做越少，最后关门歇业。

（8）诚信服务，彼此影响。尽管汽车配件市场混乱，存在着劣币驱逐良币现象，但有些快修店为降低经营成本，却在有意识地使用假冒伪劣配件，引发客户纠纷。调查统计显示，快修店使用假冒伪劣配件的投诉远高于正规经营的汽车维修厂。因而，在大多数车主眼里，连锁店就是快修店，快修店就是使用假冒伪劣配件、坑人钱财的地方，甚至出现了车主对连锁店的抵制。

4 汽车维修连锁经营管理对策

如何解决汽车维修企业在连锁经营发展中存在的问题，笔者认为，可以从以下几个方面入手。

（1）创新用人机制。连锁店要致力于发展，企业首先要有引进人才、培养人才、留住人才等多种人才管理机制，可以在本企业内部员工中挖掘可塑员工进行重点培养，不断提升员工的幸福指数。对于人才的任用，要大胆放权，使他们觉得在本企业能实现自我的人生价值，有存在感。

（2）实施网络化管理。快修连锁经营店可采用“分散经营、集中管理、业务协同、实时控制”等管理模式，通过网络化的管理平台对各连锁店实施远程管理，统一协调工作，解决服务中存在的问题。

（3）升级连锁店的基础设施。汽车维修离不开必要的基础设施和检测设备，要想留住客源，提升业务，连锁店就必须要保证有相应的且能跟上汽车新技术发展的检测设备，以保证维修业务的正常开展。

（4）连锁店独立经营管理。在总部统一管理框架范围内，对连锁店实行独立经营、独立核算、优先享受所属区域内的客户资源。让连锁店有自主销售和订货权限，能调动和激发连锁店员工营销等工作的积极性。

（5）连锁店的业务协调。总店与连锁店或连锁店之间的各种信息应互动，总部、连锁店之间可在网上直接处理各种业务，无需重复进行电脑录入，无需电话、传真等联系。各连锁店之间和总部之间，所有业务要协同，力求简单、快捷，无需繁杂手续。如甲连锁店缺货，可在网内直接查询本公司内其他连锁店库存并生成调拨单，接到调拨单的连锁店可直接进行处理，将本连锁店的配件调出并在甲连锁店自动生成调入单，配件到甲连锁店后自动入库。

（6）总部对连锁店实时监控。总部可实时查询和监控各连锁店已经完成或正在处理的工作，如某销售单的明细、销售价格、应收款或配件调拨、库存量等。这样不仅可防止连锁店弄虚作假等，也可保证总部实时对各连锁店的运行情况进行了解和掌控，对发生的问题进行快速处理等。

随着“放管服”改革的不断深入，机动车经营由许可制度改为备案制，汽车维修连锁也纳入了备案管理，这将对我国汽车维修连锁经营的发展起到一定的促进作用。笔者相信，有国家政策的强力支持，汽车维修连锁企业应借势发力，借鉴国外汽车维修连锁经营的成功经验，在大型社区、公共停车场、高速公路服务区及旅游景点服务区等布设连锁网点，扩大企业的连锁经营规模。在经营中不断探索，找出存在的问题，自我完善，真正将汽车维修连锁产业做强做大，做出具有中国特色的汽车维修连锁产业。相信未来的中国汽车维修市场，将会出现车主得到实惠、便利，企业获利的双赢局面。