基于客户满意的地产客服管理

丁文兵 卞锦卫 宣 文

（1. 上海中建东孚投资发展有限公司，上海 200126；

2. 上海中建东孚投资发展有限公司（南京），江苏 南京 210019）

关键字：房地产；产品质量；客户服务；客户满意度

近年来，政府对房地产行业进行着严格的调控，造就了艰难的市场环境；客户己成为房地产企业争夺的焦点。如何在激烈的竞争中吸引客户抢占销售市场，需要地产企业进行调整，以便适应市场的变化。地产客服在房屋施工质量、模拟验收、维保管理、物业管理等方面面临着一系列的难题困惑，迫切要求房地产企业实施“产品+服务”战略，大幅度提升客户管理水平。

1 客户价值概述

客户价值概念的提出是房地产销售理论的又一次突破，对客户价值的理解是地产企业管理的关键。一个企业能否赢得更多的客户，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让客户满意。因此，客户满意又是产品好坏、客户服务的最终结果，同时也是企业生存和发展的充要条件。

客户满意度概括起来以下内容：①理念满意，这是企业经营理念带给客户的满意状态。它应包括经营宗旨、经营方针、企业愿景、企业价值观等理念必须体现“客户为中心”这一思想。②行为满意，它是企业全部的经营活动带给客户的体验感受。行为满意包括行为准则、行为模式、视听行为三个方面。③产品满意，是指企业产品带给客户的满足状态，包括产品规划、设计、施工质量、价格、使用功能等方面的满意；产品质量的满意是构成客户满意度的基础条件。④服务满意，是指产品生命周期的不同阶段地产和物业所提供的服务令客户满意。这主要体现是在服务过程的每一个细节上都能为客户着想。⑤社会认可，是指大量客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的满足感，对企业品牌形象的认可，由业主、客户口口相传。

2 客户满意度调研

目前，大多数地产企业进行年度客户满意度调研，通过第三方进行的电话和入户调研相结合。客户满意度调研一般采用科学的三级指标体系并设计访问内容，各级指标体系各有侧重且相互独立，在对各项目有针对性、个性化测评的同时，不影响项目间的内部对比以及与市场行业值的外部对标。一级指标关注总体满意度/忠诚水平，二级指标是经第三方研究得出的主要客户敏感点：销售服务、收楼交房服务、小区环境和规划、房屋设计、房屋质量、维修服务、物业服务、投诉处理；并按照项目生命周期和客户体验顺序排列；三级指标为主要客户敏感点的具体细项表现。总之，指标模型体系：五大业主类型、三级指标、八大维度。

通过第三方年度满意度调查评分，有助于研究分析客户价值及客户敏感点。例如：2018 年进行第三方客户满意度调查涉及5 个城市，12 个楼盘项目，1354 个有效调研样本，按照全生命周期客户满意度五大业主类型（销售期、集中交付期、磨合期、稳定期、老业主） 客户总体满意度/忠诚度得分与行业均值相差3 分，与行业标杆相差约10 分。总结起来，客户反映最敏感的二级指标分别是：房屋质量、房屋设计、投诉处理、物业服务等得分均不高。另一方面，根据第三方调研从再购意向、推荐意向、忠诚度三方面调查发现亲戚、朋友口碑推荐占比最高33%，是最有效的产品宣传渠道，而常规方式广告宣传仅仅占比12%。

3 客户满意的产品质量管理

客户对房地产的价值需求不仅仅要求房屋产品本身的性能、质量有保证，设计的合理性和布局的舒适性，对后期客户满意度也产生了很大影响。多数地产公司把房屋的户型、外观、材质等进行标准化产品设计以利于不断复制产品，节约产品开发周期。作为最终房屋的使用者一旦选择了某处房产，就必须同时接受地产企业的整套设计、建筑理念以及房屋产品质量、房间功能等。这种“人适应房”的现状造成了地产企业在项目开发过程中忽略了客户价值体验，客户对规划质量、设计质量、工程质量诸多不满，导致大量投诉和纠纷，对社会资源也造成了一定的浪费。

首先，必须按照项目开发周期进行划分，对设计、招标、施工和验收四个阶段存在的质量问题进行分析总结。地产公司缺乏与客户有效的沟通机制，忽略了客户的基本需求，房屋的户型、外观、材质等在销售之前均已设计完成。设计单位本身的设计能力参差不齐，再加上地产企业的工程技术人员在数量和业务水平上存在一定差异，图纸会审和设计交底中无法有效规避设计缺陷或只关注成本；比如，招投标阶段评标方法较多采用低价中标，在承包商利润较低的情况下，会在材料的选择上大打折扣；同时，供应商库未得到及时更新或淘汰，导致交付后因材料质量或设备设施功能不能正常使用，客户出现大量投诉。在验收阶段，第一轮模拟验收由项目自查的质量管理没有形成可靠的量化数据记录，现场工程管理人员的质量管理仅以各自的经验作为工作的依据，很难抓住真正关键的客户敏感点；另外，一般因交付时间紧，第二轮模拟验收由地产客服主导在第一轮模验未全面整改到位前，匆匆进行。同时，客服人员大多缺乏房地产的专业知识和从业背景，招聘时薪酬较低，模拟验收只是疲于应付。房屋交付使用阶段物业公司才开始介入项目，并无前置至项目施工阶段、户内精装验收管理等，对户内精装修施工情况并无全面了解，对后期维保阶段把握不准。最终造成客户投诉多，降低了客户价值体验。

其次，客户满意度调研的二级指标八个维度分解，涉及对品质系统、设计系统、项目部、物业服务等多线条考核。工程质量应以数学统计分析方法，把大量因质量问题报修、投诉的数据量化，进行定量分析大数据整理，找规律，科学管理。质量的事前控制实质上也是PDCA 循环，并在每一次滚动循环中不断提高，达到质量管控的持续改进。另外，地产公司要充分注重项目的前期设计质量，不能仅仅依赖于设计单位，可以尝试考虑客户参与设计、第三方设计公司参与评审，并采取一定的奖励措施或激励方案，尽早建立卓越完善的设计质量管控体系。在空间、绿化、布局、精装等方面合理配置，“以人为本”，创造良好的人居环境。

4 客户满意的客服、物业服务

现代地产企业的竞争，在很大程度上体现于服务的竞争。而房屋因其价值高、使用寿命长，良好的售后服务尤为重要。好的客服、物业管理能为地产企业的产品提供衍生品，产生附加值，完成客户忠诚度；给地产企业带来巨大效益，促使地产企业进入良性循环。如果说房地产开发是创造美丽生活的话，那么客服、物业管理就扮演着守望美丽的角色。

为了搞好客服、物业管理，企业应采取多种形式以提高服务水平，既可以聘请优秀的物业管理公司，也可以由地产企业自己的品牌物业公司进行管理，关键是做到细致周到和规范化运作。另外，客户的维修、维保要及时，报修后30分钟内上门勘查报修问题，48 小时内解决易修的质量问题；聘用第三方专业维保团队，解决维修、投诉中重难点问题，维修流程简化，既方便业主也便于客服管理。客户服务已成为客户满意度提升不可或缺的环节，并能不断创造客户服务完美体验。

从以客户为中心的角度来看，物业服务是长期客户关系保持的重要环节。应该说，在整个客户触点中，它是接触时间最长的。地产客服与客户的接触约1-2 年，而物业服务是在售后50-70 年内对客户的日常生活提供最直接、最终端的服务，这种服务的好坏，直接影响到客户生活的质量，关系到客户对产品、对地产品牌的评价。因此，物业服务应该随时根据客户需求进行调整，人性化管理以期达到客户满意的效果。

未来房地产行业的竞争，很大程度上将越来越偏重和依赖于客服及物业管理服务质量及水平，以赢得客户群体满意，并为地产企业品牌的巩固和发展提供切实的实力保障。

5 结语

综上所述，房地产行业的客户满意度将会显示出越来越重要的作用，这种作用不仅仅是体现在理论阶段，而是有着其广泛的现实意义。第一，只有客户服务满意，才能实现客户满意度提升并赢得客户。从签约到交付入住再到维保服务等，客服管理贯穿始终。第二，不同的地产企业在行业中的核心竞争力都不尽相同，根据国有企业和民营企业自身的经营特点，应该结合企业的内部建筑施工主业优势提高产品质量，让业主满意。第三，在大的市场环境下，考虑降低成本的同时，应以客户为中心，产品与服务并重，提高客户满意度和忠诚度。总之，未来基于客户满意的房地产客服管理将是市场的主流。