北京地区旅行社服务质量投诉公告（2019年第二季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2019年第二季度旅游投诉情况公示571件，同比去年（589件）减少3.1%，其中涉及旅行社投诉443件，同比去年（348件）增加27.3%;涉及景区投诉103件，同比去年（100件）增加3.0%;涉及四、五星级饭店投诉12件，同比去年（22件）减少45.5%;涉及社会旅馆投诉11件，同比去年（27件）减少59.3%;转办“一日游”投诉举报2件，投诉数量总体上呈下降趋势。

第二季度投诉类型集中在旅行社（77.9%）、景区（18.1%）、四、五星级饭店（2.1%）、社会旅店（1.9%）。旅行社作为旅游市场的重要经营主体，其市场作用也使其成为主要的被投诉对象。

（注：转办的“一日游”投诉举报不计算在内）

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2019年第二季度质监所受理各类旅游投诉共计455件，其中涉及旅行社投诉443件，四、五星级饭店投诉12件。目前371件已结案，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件303件，终止调解的案件68件。旅游投诉理赔金额共计1，409，678元，涉及游客848人。平均案件处理时长20天。

（一）旅行社投诉受理情况

2019年第二季度质监所共受理旅行社服务质量投诉443件，其中国内游占39.5%，出境游占60.5%。在投诉类型方面：降低质量标准问题223件，占50.3%;导游领队服务问题48件，占10.8%;购物及自费项目问题45件，占10.2%;行前解约问题117件，占26.4%;其他问题10件，占2.3%。投诉共涉及128家旅行社。

投诉上升较快、对游客投诉不重视的旅行社有：北京江山国际旅游有限公司、北京市民生国际旅行社有限公司、美域高晟国际旅行社（北京）有限公司、北京城市假期旅行社有限责任公司、北京独一之旅国际旅行社有限公司、北京致远国际旅行社有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京墨丘利国际旅行社有限公司、北京乐游乐活国际旅行社有限公司、北京祥瑞国际旅游有限公司、北京中安正和旅行社、颐仁鼎晟（北京）旅行社有限公司、走遍世界国际旅行社（北京）有限公司、北京市欢乐旅行社、北京精诚假期国际旅游有限公司、北京跨越国际旅行社有限公司、北京市首都国际旅行社有限公司、亿和时代（北京）国际旅行社有限公司、北京阿里郎国际旅行社有限公司。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2019年第二季度质监所共受理四、五星饭店服务质量投诉12件，其中降低预订与结算争议问题7件，服务质量问题3件，其他问题2件。

四、五星级饭店投诉涉及的12家饭店包括（排名不分先后）：北京春晖园文化娱乐有限责任公司、北京富华金宝中心有限公司丽晶酒店、北京国际饭店、北京静之湖度假酒店有限公司、北京世纪金源香山商旅酒店发展有限责任公司、北京市建国饭店公司、北京斯博瑞饭店有限公司、北京五洲大酒店、北京西藏大厦、首都大酒店、中国大饭店、中国职工之家。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2019年第二季度区级旅游部门共收到各类旅游投诉114件，其中包括景区投诉103件，社会旅馆投诉11件。

2019年第二季度区级旅游部门收到的103件景区投诉中，涉及服务质量问题的共73件，涉及收费问题25件，环境问题2件，其他问题3件。投诉共涉及52家旅游景区。文旅部12301平台转办、被投诉2件（含）以上的旅游景区（排名不分先后）：司马台长城景区、慕田峪长城、北京十渡风景名胜区、北京动物园、绿野晴川野生动物园、世界公园、故宫博物院、颐和园、圆明园遗址公园、天坛公园、玉渊潭公园、北京欢乐谷、金海湖风景区、青龙湖水上游乐园、青龙峡旅游度假区、八奇洞景区、白草畔自然风景区、北京大观园、京东石林峡风景区、北京顺义汉石桥湿地景区。

四、投诉来源分析

201 9年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计571件，其中“12301”热线轉办497件、“12345”热线转办9件、来访48件、网站13件、领导批示3件、信函1件。

五、旅游温馨提示

根据文化和旅游部的工作部署，各地文旅主管部门要针对暑期文化和旅游市场的特点规律，进行市场整治行动（2019年7月1日至10月15日），营造良好的文化和旅游市场环境。在文旅市场发展向好的大背景下，游客也应理性消费、文明出行，让自己有一个舒心、畅快的旅程。

（一）出游提示

1.暑期出游，安全意识排第一

学生暑假是旅游的高峰期，学生出游要有安全意识。跟团出游找正规旅行社、签订规范旅游合同。不要轻易相信微信公众号、俱乐部等网络上的旅游产品。建议出游前，根据自身情况购买相关的保险。旅游中谨慎选择高风险项目，参与漂流、潜水、高空滑索等高风险项目时，要遵守景区的相关规定，按照工作人员的指示进行操作，穿好救生衣，戴好头盔、护具等必要的安全防护措施，严格遵守安全规程，避免发生溺水意外事故。

预防夏季中暑，注意饮食卫生。鉴于夏季炎热，食物容易发生变质，就餐时应尽量选择正规的餐饮场所，并选择高温加工的新鲜食物，建议随身携带一些治疗腹泻的非处方药物，以备不时之需。此外，高温天气出游，在室外记得携带防晒用具，备好防暑降温药品，以免中暑。

2.提前做好“功课”

天气酷热，出行前要注意了解相关天气预警信息，合理选择旅游路线，一些地区时刻会出现雷雨天气，时有洪涝、泥石流等地质灾害发生，行程中要增强雷雨季节的防护意识。遇到恶劣天气，切记不要在树下避雨，不在危险地段停留，不要在雷雨天使用手机。要注意了解旅游目的地的天气情况，做好预防措施和自我防护。如遇紧急情况，要听从当地有关部门或导游员、旅行社的组织安排。

出境游要提前了解当地国情。避免到安全风险高的国家或地区旅游，确保自身安全。遵守当地法律法规、民风民俗及当地入境居留管理制度。

3.自由行参与正规“一日游”

北京市公安局成立環境食品药品和旅游安全保卫总队，负责环境、食品药品、旅游等领域重大敏感或跨区刑事案件侦查审理，维护北京的旅游秩序。来京旅游的游客不要轻信街边揽客的路人，建议选择正规的旅行社参加“一日游”项目，或到北京旅游集散中心报名。

（二）投诉维权提示

随着市场需求的变化，开展游学活动项目的机构不断出新，请家长在选择游学项目时，要注意签订协议的合同主体。目前市场有旅行社推出游学活动，也有其他机构以游学的名义组织孩子旅游。但是组织旅游活动都需要有旅行社经营资质，没有资质的主体组织的旅游活动在质量上不仅没有保障，在纠纷发生后还涉及到旅游、市场两个部门的监管职能，不利于纠纷的快速处理。所以家长在选择游学项目时要理性对待，注意主体的经营资质，保障好自己的合法权益。

全国旅游服务热线：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

2019年7月