汽车保险理赔现状及发展对策研究——以四川省广元市为例

罗天宇，鲜娅

（1.四川信息职业技术学院汽车工程系，四川 广元 628000；2.中国邮政储蓄银行股份有限公司广元市分行，四川 广元 628000）

前言

随着中国的经济呈高增长态势，汽车已然成为百姓生活重要的部分。汽车保险是风险转嫁中一种最重要、最有效的方式，是不可缺失的经济补偿制度。汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性正逐步突出。但随之带来的问题也逐年增加，车险事故发生后该怎么样处理，消费者如何索赔，成为了许多人关心的重点问题。

1 广元市汽车保险理赔市场的现状分析

在广元市车险公司中，汽车保险业务保费收入占财产保险总保费收入比例较高。广元市保险行业协会统计显示，2018年1－12 月车险保费收入70731 万元，环比增长32.84%，占财险公司的比重为71.37%。尽管2018 年财产险实现了较慢的增长，但其赔付支出的增长幅度远高于其保费收入的增幅。然而，有些投保人在投保时并没有仔细阅读相关的保险条款和合同注意事项，就签订了保险合同，以至于在日后发生许多保险理赔的服务的诸多问题。

1.1 经营情况分析

随着广元市汽车保有量增加，较往几年增速都有一定程度上涨。2018 年广元市车险承保数量平稳增长，但赔付率依然保持上升态势。赔付压力的增大直接影响保险公司的盈利情况。近几年广元市汽车保险经营情况不容乐观，其原因是多方面的，车险理赔的高赔付是其中影响最大的。近些年城市建设的加快，交通事故频发，经营压力较大，广元市经营财产保险的保险公司数量增多，公司性质发生转变，很多国有控股公司、外资公司、私营公司等，在广元都设立自己的服务点，开展理赔服务。

1.2 广元市汽车保险市场趋势分析

通过调查历年广元市汽车保费收入，通过一元线性回归的数学模型，从数学的角度分析广元市汽车保费的发展趋势，并预测下一年的保费收入情况，根据广元市保费收入可以看出，保费收入是逐年增加，特别是2008 年地震之后，汽车数量剧增，从而也影响了保费的收入。2011 年以后增幅较为缓慢。保费增加的同时会给广元市汽车保险理赔服务带来诸多理赔服务问题。

1.3 广元市汽车保险理赔赔付情况分析

据统计2018 年广元市财产保险中车险已赔案件数高达63406 起，同比增长8.44%，赔付压力大成了广元市保险理赔的最大问题。由于地形复杂，道路崎岖，车险查勘、理算工作量大，服务成本高，资源利用率低等原因，出现车险全年经营亏损的状况。由于冬季的雨雪冰冻天气，山区积雪覆盖，天气和地形的影响，对理赔工作的开展带来重重的阻碍。由于车险理赔数量的加大，很多客户都非常关注汽车保险理赔的质量和服务水平。保险公司对于处理案件的实力和服务质量成为了广元市保险公司发展考核的指标。

2 广元市汽车保险理赔服务问题分析

地理环境一直是困扰和阻碍广元市汽车保险理赔的一个不可抗拒的重要因素，道路的路况和山区交通事故频发、查勘难度大、理赔中的各个环节都收到一定程度的影响，由于山区重大交通事故造成保险赔案，是广元市理赔案件中赔付最高处理较为缓慢的案件。

2.1 广元市境内高速案件多,理赔服务难度大

交通地理位置特殊，广元自古是川陕甘毗邻地区的交通枢纽和物资集散中心，拥有四川省第三大火车站，处于成都、西安、重庆、兰州四大西部城市腹心地带。高速路案件多，给保险理赔现场查勘带来很大的不便，保险公司无法上高速查勘，只能等待交警查勘，然后再定损，事故现场无法核实，给理赔后期的取证带来诸多难度。涉及车辆多为外地车，以货车居多，且事故损失大，定损难度大，理赔周期长。对于事故产生的施救费和道路财产损失赔偿难以估损，都是由高速运管部门强制制定损失赔偿标准，保险公司无自己的标准。定损难度大高速路车险案件损失大，多涉及人伤，且维修进度慢，理赔时效低，结案周期增长，从而影响保险理赔服务质量。

2.2 道路环境恶劣，现场查勘效率低

广元市的道路环境较为恶劣，主要体现在郊县和山区道路，车流量大，道路由于施工难度大，而影响了行车安全性，对交通事故的发生有一定的负面作用。当发生保险事故后，损失较大，多为翻车、坠崖、追尾等重大交通事故，对于现场查勘增加了一定的难度。现场查勘效率低，客户等待时间长。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场查勘率力争100%,而实际工作中却只达到60%，增加了客户的不满情绪。道路环境恶劣，多山路，单次查勘任务所耗时间长，增加了人力物力的成本。虽然保险款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司，但由于环境限制很多情况下偏远地区的案件都是由郊县修理厂代查勘或者客户自救。修理厂代查勘人员专业技能不足，处理查勘案件，不能按标准化流程给客户提供服务，增加了客户的不满，投诉增多。

2.3 广元市区日均案件多

现场查勘效率低下，广元市区面积不大，南北最长距离24 公里，市区交通拥堵，同一时间段发生多起事故，查勘员到达现场效率很低。发生案件类型繁多，诸如撞墙、撞人、追尾、擦挂等等，从而给现场查勘的取证和查勘时效带来影响。

2.4 郊县案件多而远

广元市共4 个县3 个区，最远为苍溪县，广元市的各大保险公司在郊县均未设置理赔服务点，基本是由郊县的修理厂代查勘现场。但也带来很多弊端和服务漏洞，由于没有经过专业训练，现场的拍摄和取证往往做的欠佳，给后期的核赔核损工作带来诸多不便。

2.5 欺诈案件多

广元市的欺诈案件很多，但行业内叫做“摆现场”，一般多为痕迹不符类型的案件，由于需要骗过现场查勘人员，客户伪造的现场很容易识别，修理厂伪造现场，则很难第一时间发现，需要具体分析锁定证据。伪造现场的位置不固定，一般多在半山腰的限宽门或撞树等。

3 广元市汽车保险理赔服务发展策略

针对广元市目前汽车保险市场发展的现状和存在的问题，尤其是广元市郊县理赔难、查勘难度大、定损漏洞多、理赔服务质量差等问题。本文提出了的相关意见及和解决方案。

3.1 发展郊县代查勘队伍

在不同的县区，应点对点的发展一批郊县实力较为强，素质较为高，经验丰富的合作修理厂从业人员，进行相关的专业学习，为代查勘打好理论基础。健全管理制度，防止郊县骗保的案件。制定严格处罚性制度，对于郊县修理厂参与骗保案件的，发现后取消其代查勘的资格。对于财产损失和人身损失较大的，一定要查勘定损人员前往核实和处理相关事宜。

3.2 加大对第三方公估公司的投入

公司覆盖不到的区域，聘请第三方公估公司专业人员，对本公司的郊县案件代为查勘和定损，要求其一时间传回资料和案件进展情况，同时也体现了客户和保险公司之间的公平性和透明性。提高保险人员专业技能。公司定期对从业人员进行技能培训，组织专业人员定期考核，用实际案例分析的方法有目的性的训练。特别是服务礼仪的提高，学习保险增值服务知识，耐心的为客户讲解理赔中的疑问。

3.3 提高保险理赔服务科技含量和效率

通过国内外新型理赔移动终端的开发和应用，这些设备会相应得到，从而有效的提高汽车保险理赔服务的效率和质量，同时也体现了公平、公正的原则。

总之要提高广元市汽车理赔服务的质量和促进其发展，要从综合因素分析，彻底降低保险风险和提高服务质量，才是广元汽车保险理赔未来的发展策略。

4 结论

通过对广元市汽车保险理赔服务现状和发展分析，结合一些文献资料和中国保险行业协会提供的数据对广元市汽车保险理赔服务模式现状进行分析，并找出其问题所在，在此基础上提出改善建议。汽车保险业的发展空间是巨大的，随着汽车消费的不断增长，这点已经得到证实。同时，有关监管部门应当进一步加强汽车保险业务的监督、管理、规范和引导，为广元市汽车保险理赔服务业的发展创造一个良好的市场环境。