电信话房的降噪改造设计

陈梅清，冯苗锋，宋震

（中船第九设计研究院工程有限公司，上海 200063）

1 前言

话房是电信公司开展人工语音服务的场所，通常是一个大的敞开式办公室，话务员在各自的工位上通过电话人工为用户办理相关业务或提供各类语音服务。由于话房内工位布置的较为紧凑，工作时段话房内的话务员众多，大量讲话声交叠在一起，房间内声音嘈杂，为此话务员不得不提高音量与客户交流，有时话务员说话音量的突然提高会引发客户的不适，进而产生投诉。本文以某电信公司话房的降噪改造项目为工程实例，对电信话房普遍存在的噪声问题展开讨论，并在此基础上介绍电信话房采取的室内声学处理技术措施。

2 话房的主要声学问题及其影响

2.1 话房的主要声学问题

话房主要的声学问题是嘈杂语噪声[1]。当语言交流发生在很多人同时说话的场合时，如果需要识别其中有意义的讲话内容，其他人的讲话声就成为一个噪声掩蔽源，即嘈杂语噪声。对于话房而言，当众多话务员同时讲话时，周边人员的通话对某个话务员就形成了嘈杂语噪声。话务员通话形成嘈杂语噪声的原因有：1）话务员的说话声直接产生的影响，即直达声影响；2）话务员的说话声经地面、天花板、办公台等反射后产生的反射声影响，即混响噪声影响。

话房内嘈杂语噪声的变化可以分为四个阶段。1）安静阶段：该阶段一般处于深夜或凌晨，话房内话务员人数及通话量较少，室内比较安静，话务员会有意识地控制自己的说话声，大家都下意识地维护这种安静的局面；2）过渡阶段：随着通话人数的增多，嘈杂声增高，掩盖了房间内远处话务员的通话声，话务员不再去控制自己的说话声，而是自然地进行交谈；3）膨胀阶段：通话人员继续增多，大量的通话者使话房内的背景噪声升高，话务员间的说话声交叠在一起，使得话房内声音嘈杂，话务员为了使自己的说话声能够被用户听到，会刻意地提高自己的声音，这又会再次影响到其他话务员，声音攀比式上升，话房内迅速吵闹起来；4）持续阶段：在这一阶段，嘈杂语噪声级不再因通话人数的增加而无限制地增加，而是维持在一个稳定的水平，该阶段一般发生特定的通话高峰时刻。在一个工作日内，这四个阶段会因工作负荷的变化而交替出现。

2.2 话房声学问题对话务员工作的影响

话房内的嘈杂语噪声主要有以下三个方面的影响：1）随着通话人数的增加，周边话务员的通话声大量传过来，形成没有任何可懂信息的混响声，话房内声音嘈杂。话务员为了使自己的说话声能够被用户听到，会刻意地提高自己的嗓音，但用户所处的环境与话务员并不同，一般都是在较安静的环境中，这样用户就会觉得话务员的嗓音高，可能会误认为话务员的服务态度有问题，从而影响到用户对服务的满意度。2）在噪声较高的环境下工作，会对话务员的心理产生影响。当办公环境的背景噪声达到60dB（A），会使人受到干扰、产生厌烦的感觉，容易被激怒，这就在一定程度上影响到话务员的服务态度。3）话房内声音嘈杂，语言的清晰度、可懂度低，影响到话房的班长台向话务员传达指令，使得班长被迫提高自己的嗓音甚至需要喊叫来向话务员传达指令。

3 某电信公司话房的降噪改造案例

3.1 话房概况

该电信话房的房间体型呈扁平状，占整个楼面的一半，面积约500m2。话房相当于一个大的敞开式办公室，室内设有约135个话务员座席，其三维轴测效果见图1。

图1 某电信话房的三维轴测效果图

话房的地面为环氧树脂自流平地坪；天花板为小分格的石膏板吊顶，顶呈一定的阶梯式，其中核心筒的周围净高2.1m，话房办公区净高为2.3m和2.5m。由于话房使用过程中室内声音嘈杂，该业主前期已采取了一些内装措施，主要是在话房的内墙面（包括核心筒的两侧墙面、柱子外表面、窗台以下的墙面）上安装了穿孔木质吸声板。但据现场观察发现，木质板基本上是实贴墙安装的，木质板与墙之间未留空腔，因此几乎无吸声效果[2]。话房内每个话务员有一个办公台，办公椅为织物面的软坐垫椅，办公台通过铝合金隔断隔开，将每个话务员围隔在一个小的范围之内。该话房进行降噪改造前的室内装修情况见图2。

图2 话房降噪改造前的室内装修情况

3.2 话房噪声情况测试

为了解话房正常使用时的噪声情况，进行了噪声测试。测试时，话务员集中在话房的南半部分内，在岗人数约有一半；话房的北半部分当时基本无话务员。测试选在白天繁忙时段，测点主要集中在话房的南半部分，测点高度为距地面1.2m，基本与人坐立时耳朵的高度持平。

通过测试数据可知：1）业务繁忙时段，话房南半部分由于有较多话务员同时通话，房间内的平均嘈杂语噪声级在60～63dB（A）；话房北半部分基本无话务员，噪声级在51dB（A）。即话务员通话时，会使话房内的噪声级升高约10dB（A）以上。2）当话务员通话时，话务员工作台范围内的噪声级在70～71dB（A），对相邻话务员的影响约在67dB（A），即话务员通话时，会使相邻话务员工作台处的噪声级升高约4dB（A）。

3.3 话房声场计算机仿真

由于话房内的嘈杂语噪声级是由话务员人数、通话量、嗓声音量等要素决定的，属于时变性的非稳态噪声，每次测量时均不尽相同，降噪效果无法用实测数据来客观评价。因此，需要通过建立话房现状的三维计算模型，并在模型内以实测噪声数据赋值，然后用声学软件计算分析话房声场的分布特点，以较为客观地评估话房降噪改造前后有关声学指标的改善状况。

本文采用ODEON v10.1室内声学计算软件进行话房声场的仿真计算。仿真计算中以话房的南半部分为参照，在此设置多个噪声“声源”（即正在讲话的话务员）和多个噪声“测点”（即受噪声影响的话务员）。声源共有10个，分散布置于计算区域的座席内，高度均为距地面1.1m，发声的频率与指向性均模拟正常讲话时的语言特性。测点共有5个，均布置于声源附近、且不受声源直达声影响的位置，高度均为距地面1.2m。声源与测点平面布置图见图3。

图3 话房计算模型声源与测点平面布置图

话房计算区域噪声级模拟分布见图4。通过模拟计算结果可知，受话务员通话声的影响，测点1～5噪声级平均值为64.5dB（A）。软件的预测结果与实际测试得到的噪声分布情况十分接近。

图4 话房南区的噪声级水平分布图

3.4 话房降噪改造的主要技术措施

针对话房存在的声学问题，采取了以下技术措施[3]：

（1）天花更换为吸声吊顶。话房的天花较低，声音在天花与地面间不断反射，会增加话房内的噪声。该话房吊顶原为石膏板吊顶，吸声性能差，因此降噪改造的首要措施是将话房内原来的天花更换为吸声性能好的玻纤吸声板吊顶，降噪系数在0.8以上。

（2）地面铺设具有一定吸声效果的地毯。与天花相同，地面也是声音反射的必经之地，而话房原先地面为光滑硬质表面，基本无吸声作用。在话房地面满铺具有一定吸声效果的地毯，增加噪声经地面反射时的衰减，从而降低话房内的噪声。

（3）对墙面的穿孔木质吸声板进行改造。话房原先墙面的木质吸声板贴墙安装，吸声效果较差，故应进行改造。安装新的木质吸声板及龙骨，板后留50mm的空腔，在空腔中填50mm厚的超细玻璃棉。改造后木质吸声板的降噪系数在0.75以上。

（4）原有办公隔断更新并加高。话房内原有隔断的高度基本与人坐立的高度持平，虽然可以阻挡部分直达声，但是声程差较小，即通过隔断顶端的绕射声衰减少，对受声点（话务员）的影响仍然较大。为此，改造时将原有隔断加高300mm，既可以提高降噪效果，也不会对话务员造成封闭的感觉。

通过模拟计算可以预测降噪改造技术措施实施后，话房内嘈杂语噪声的降低情况。进行降噪改造后的噪声级模拟分布见图5。由模拟计算可知，上述4种声学改造措施全部实施后，话房南区的嘈杂语噪声级平均值为54.8dB（A），与改造前相比降低了9.7dB（A），室内声环境取得了较大改善。话务员的主观感觉是话房内的嘈杂语噪声有所降低，语言的清晰度、可懂度有提高。

图5 降噪改造后话房南区的噪声级水平分布图

3.5 话房降噪改造效果测试与评价

降噪改造后的话房室内装修情况见图6。改造工程完成后，为了解话房声环境的改善情况，再次进行了声学测试。测试工况与前次相同，时间仍选在下午的通话繁忙时段，测试时话房南区内一半以上的话务员在岗，测试结果可以代表话房内高噪声时段的声环境状况。

图6 话房降噪改造后的室内装修情况图

通过噪声测试可知，各项降噪改造措施实施后，话房南区的平均噪声级为54.2dB（A），与改造前相比，嘈杂语噪声降低了10.3dB（A），与预测结果基本吻合。话房的降噪效果良好，达到了预期的降噪目标；话务员感到改造后话房内的噪声明显低于改造前，说话时也不用刻意提高嗓音。话房声学改造措施取得良好的效果。

4 结语

以某电信公司话房的降噪改造项目为例，论述了话房普遍存在的噪声问题及相应的治理措施。通过噪声现场测试及计算机声场仿真，初步分析了话房内嘈杂语噪声的形成原因和影响，提出了将话房天花板更换为吸声吊顶、地面铺设具有吸声效果的地毯、墙面的穿孔木质吸声板改造、原有办公隔断更新并加高的综合性降噪改造措施，取得了良好的降噪效果。该项目的成功实施可为类似话房声学设计或改造提供借鉴，文中采用计算机声场仿真对嘈杂语噪声的评估分析方法对于类似工程具有一定的参考意义。