强化标准引领 提升服务质量高品质服务打造世界华人老家——洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司标准化工作实践

文|范忠义 何东海 李艳艳

洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司地处国家级文明、卫生、园林城市——山西省临汾市洪洞县城内，是国家AAAAA级旅游景区。现有员工近500人，公司党、政、工组织机构健全，是以景区综合发展为主体，旅行社、民俗饭店经营为两翼的综合型旅游服务企业，总占地面积3.5平方公里。

公司自2006年开始探索标准化管理，2008年制定了临汾地区首份旅游行业地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》；2009年建立企业标准体系；2018年1月被评为“2018—2019年度国家级服务业标准化示范项目”，成为山西省首家获此殊荣的单位，并于2018年9月顺利通过中期评估，为进一步提高大槐树旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难得的历史性机遇。

夯实基点，在标准完善和执行上下功夫

公司在省、市、县市场监督管理部门的指导帮助下，于2008年成功出台的山西省地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》，在山西省旅游服务行业具有重要的推广和借鉴意义。公司于2009年建立企业标准体系，围绕 “吃、住、行、游、购、娱”为基点，以公司153个岗位为要素，每年组织各部门进行一次标准修订，2013年和2017年进行了2次大范围提升，同时，公司已形成单项标准的日常制修，构建了具有旅游行业特点和大槐树特色的标准化管理机制与企业标准体系。目前，景区运行标准383项，民俗饭店运行标准232项，旅行社运行标准149项，共计支撑公司规范化管理的各项标准达764项，执行率达100%。实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化工作管理机制，为企业实现精细化管理奠定了基础。

攻克难点，在标准提升和落地上下功夫

（一）用活标准树标杆

公司将完善标准建设引领行业发展视为己任，在官方网站及相关服务岗位公开执行服务标准，积极推广实施经验。被列为标准化示范项目后，公司加大了标准化建设投入以及经验交流分享和推广，每年一度的“质量月”、世界标准日（10月14日），景区还通过多种形式开展标准宣传和普及工作，强化提升全员标准意识，全力推动各岗位人员重标准、讲标准、用标准，并利用报纸、电视、网络等途径，开展广泛宣传，使全体员工充分认识到开展标准化工作的重要意义。

（二）广学善用求真经

为全面推行标准化管理，景区标准实践、标准宣贯、人才培养，对项目工作进行量化细化。积极参与各类标准化学习，参加马贤凯、宋国强等全国标准化专家的授课，积极组织人员到无锡灵山大佛、苏州拙政园、杭州灵隐寺、北京故宫等景区学习标准化工作经验，每年邀请专业人士到景区开展标准化知识培训，不断学习提升、总结经验、完善标准化建设。2018年景区同山西大学旅游学院董建英教授合作进行标准化课题研究，并在《中国旅游报》《山西日报》《山西质量报》等媒体发表相关论文及标准化方面的文章。

（三）提质增效保服务

作为旅游服务行业，公司十分重视各项旅游服务设施的建设、更新与完善，特别邀请国内知名团队编制了高起点的《洪洞大槐树文化旅游景区概念性规划》，按照国家和行业标准对景区服务设施、安防系统、星级厕所、智慧网络进行了高标准的建设。现已发展建设成为服务设施齐全、环境优美、旅游秩序优良的根祖旅游胜地，依托大槐树为旅游龙头的洪洞县也因此被评为中国最具价值旅游目的地。

（四）落地有声强执行

标准的生命力在于执行，为保证企业标准体系持续有效运行，员工的服务质量落到实处，根据公司实际情况建立了“制度健全、规范管理、监督有效、奖罚严明”的标准化工作监督考核机制；公司成立了监督稽查组，定期、不定期地检查督导员工的服务情况，对不合格事项立即提出整改或限期整改措施，对重点难办工作实行“13710”督办机制；同时还邀请“神秘顾客”对景区整体服务情况进行暗访并全程录像，建立CEM游客体验系统收集意见，完善制定了《游客意见收集、反馈、回访处理机制》，以及在主要游客集散地设置了服务质量监督台，对整个服务过程中出现的问题进行追踪检查，并按照PDCA循环管理模式、10S质量管理法、QC小组进行管理，做好监督、纠正实施工作，提高标准化落地效果。

打造亮点，在品牌创建示范引领上下功夫

以标准求生存，以质量促发展，积极发挥品牌示范引领作用。先后有陕西黄帝陵、河南郑州黄帝故里、忻州雁门关、壶口瀑布、云丘山、解州关帝庙、太行山大峡谷等30余家单位前来参观学习景区标准化建设经验。同时，公司标准化人才多次在省市管理部门组织的会议中进行经验分享和讲座。还受邀赴壶关八泉峡、晋城皇城相府、曲沃晋园等景区开展标准化相关培训。

2018年5月30日，山西省市场监督管理局发布8项山西省地方标准，其中《研学旅行讲解服务要求》等6项山西省地方标准由洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司制定。公司也通过标准理念的灌输和标准化的实施，景区实现了安全经营零事故，各项服务的透明度及游客的满意度逐渐增强，景区的知名度和美誉度得到空前提高，荣获“国家AAAAA级旅游景区”“国家级服务业标准化示范项目”“全国青年文明号”等百余项重大品牌荣誉，游客对景区的满意率也从2014年的95.82%上升为2018年的98.72%。

洪洞大槐树寻根祭祖园持续以标准化的理念根植于景区服务，“以标准促规范、以规范促发展”不断改进景区标准化管理体系，时刻以标准化从业人员严谨细致的工匠精神鞭策自己，在“用‘高标准’提升产品质量，用‘活标准’提升服务质量”的探索之路上不断前进。未来，我们将通过自身标准化建设和行业引领，积极践行全国服务业标准化示范项目赋予的责任，打造一流的全国服务业标准化示范点，为全国同行业标准化建设工作作出更大贡献！