网络消费，如何应对维权新挑战

吴景明

新年伊始，中国消费者协会基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，发布了“2018年十大消费维权舆情热点”。其中，顺风车安全问题、个人信息保护缺失、大数据杀熟、共享出行押金难退、网购平台售假问题排名前五位。这一统计结果表明，随着共享经济等商业模式的兴起，网络消费侵权模式正在不断花样翻新，进一步成为消费维权的焦点和难点。

消费维权领域出现的这一趋势，其实是消费模式变迁的必然结果。随着网络技术的不断开发利用，尤其是智能移动终端的普及和平民化，网络交易日益成为主流的消费模式。这一变迁，一方面实现了消费空间的多维延展，带来了前所未有的消费便捷。另一方面，也使消费侵权的形式、规模、烈度、破坏性空前增加，消费维权的难度急剧上升，面临着崭新的挑战。

网络交易的根本特征是摆脱了空间和地域的限制，足不出户且不必到特定经营场所，不同区域的交易双方即可完成交易。就消费者而言，仅能根据经营者提供的交易信息、单方事先确定的交易规则等，决定是否交易，却无法对商品实物当面检视和挑选，在很大程度上失去了充分的选择权。一旦不诚信的经营者发布虚假信息，故意提供假冒伪劣商品或不符约定的服务，很容易就能实现侵权目的。另一方面，由于消除了空间阻隔，和经营者进行交易的潜在消费者群体更为庞大，一旦经营者实施了违约或侵权行为，受损害的人数要远远超过传统经营模式。并且除了财产损失，还可能遭遇人身伤害，去年发生的顺风车乘客遇害事件，即为其中的恶性案例。

值得注意的是，网络消费领域之所以侵权现象突出，与监管的滞后和不力密切相关。从历史的观点看，网络交易是在缺乏国家法律规范的背景下迅速发展起来的，而某些决策的失误和推波助澜，又加剧了一些网络交易业态在并不成熟的情形下，无序野蛮生长。以共享单车为例，由于管理部门在共享经济模式下的管理理念和决策程序严重滞后于网络发展，对共享单车的资金管理等缺乏有效的监管机制，以致不少共享单车神话破灭之时，很快爆发消费者押金无法退还等危机，最终令消费者深受其害。

在网络消费时代，无论是经营者和消费者，与传统消费时代相比较都发生了改变，但唯一没有改变的是消费者的弱势地位，并且其弱势地位在网络消费中更为突出。在传统消费模式下，消费者一旦权益受损，还可以遵循“跑了和尚跑不了庙”的路径进行维权。但在网络交易中，往往既见不到“和尚”也没有“庙”，消费者权益受损后，通常面临取证难、鉴定难、协商难等诸多困境。一些商品的品牌权益者身居境外，消费者想通过品牌权益人鉴定商品的真伪，几无可能。由于交易双方天各一方，经营者拒不协商甚至关闭系统玩失踪，消费者也无计可施。此外，由于地域管辖分散、部门协调不力等因素，消费者的投诉也往往费时费力，处于投诉无门的困境。

法律总是出现在问题之后，面对网络消费时代的侵权新动向和维权新难题，今年1月1日起正式生效实施的电子商务法可谓生逢其时。电子商务法通过对电商平台经营者和平台内经营者身份的界定以及对经营者一系列义务和法律责任的设定，将电子商务行为首次纳入了国家法律规范的框架内，这对遏制网络消费侵权现象、保护消费者合法权益，意义深远。

同时应当看到，有了法律，并不意味着网络消费侵权和维权问题就会自动消解。一方面，随着网络交易业态的不断发展，相关制度规范仍有待于与时俱进，进一步改善和细化。更重要的是，法律能否发挥效用，关键还在于经营者能否自觉遵守，消费者能否有效利用以及管理者能否依法构建起有效的监管机制。正如中消协相关报告所指出的：“面对挑战，需要协同共治，营造安全放心的消费环境。”说到底，网络消费要兴利除弊，需要管理理念和模式的转变，需要消费行为和经营行为的升级再造。如此，网络消费才会迎来真正的春天！