论妇产儿童医院医患纠纷的分析与应对

■黄 比 周 宇/四川大学华西第二医院保卫部

一、产生原因

（1）就患者而言：随着人们生活水平提高，经济条件越来越好，在人们日渐增长的对美好生活向往的情况下，对医疗和服务质量的要求也逐步提高，就医通常会选择更加优质的医院，而华西妇产儿童医院作为我国西南地区以妇科儿科闻名的专科医院，往往赢得大多数妇女儿童患者的青睐，然而这一优势往往面临的是巨大的门、急诊量，人均候诊时间变得越来越长，有限的区域人数众多导致拥挤程度加重，且对于我们妇产儿童医院患者的特殊性（妇女儿童属于弱势群体），妇女生养孩子不容易，加之个人情感脆弱，长久等待导致的焦虑会影响自己对事实的判断，在人们逐渐增强的法律维权意识伴随下，医患纠纷一触即发。

（2）就医护人员而言：优质医疗资源的分配不均，面对众多的患者的迫切需求，直接导致了医护人员单位负荷巨大，医护工作人员的工作体验下降，耐心逐渐缺失；缺乏有效的沟通，医患双方的不理解也容易导致医患纠纷的发生。

（3）就新闻媒体而言：随着患者法律维权意识的逐渐增强，在当今多媒体环境影响下，患者因对各种医疗过程或结果的不满意，更多的是去媒体部门投诉，以便得到社会的关注，给院方造成压力，产生优势。而许多媒体往往站在弱势群体和新闻价值的角度仓促介入，选择偏向舆论，最终扭曲事实带来不实报道，激化双方矛盾。

二、现状与影响

近年来医患纠纷的大量增加，严重影响了各地医院的就医秩序，更对我们医患的医护工作人员及医院管理人员产生了巨大的精神压力。如今普通的医患纠纷随着患者家属的介入时常演变为职业“医闹”，这些职业医闹者在家属的指示下，通过各种途径破坏医疗秩序，为的是通过这些途径给医院方面带来压力从中牟利。医患纠纷的时常发生容易导致医患之间产生间隙与隔阂，会影响医护人员的服务质量，同时给双方带来心理上的不舒适。

据我部门统计：我院人南院区（老院区）在锦江院区（新院区）没有开诊之前，平均日接诊量3000人次以上，现在锦江院区开诊之后人南院区日接诊量1500人次左右，锦江院区日接诊量2000人次左右，就医便捷之后，人流量持续上涨更容易导致医患纠纷的发生。人南院区2018年9月接到医患纠纷报警35次，10月接到医患纠纷报警17次，2019年8月锦江院区接到医患纠纷报警55次，9月接到63次，纠纷产生原因几乎是家属因各种小事不理解导致，经应急队员调解后矛盾很快化解，然而对于如此密集的纠纷量，增加了队员们的负担的同时，也让医患双方体验感降低。故如何预防医患纠纷的发生，发生医患纠纷时应该如何处理也便成了当务之急。

三、常见纠纷案例分析

（1）在一次我院医生给患者输液时，患者怀疑医生所用针管被上一名患者已使用过，马上对我院医生进行投诉，产生纠纷，后经调取监控发现所用针管为全新未使用，纠纷得以化解。患者的精神紧张导致了对医生产生的不信任是此次纠纷的主要原因。

（2）我院急诊护士站，一位家属在未带小孩前来的情况下要求小孩得到治疗，根据我院规定，在小孩未完成初步诊断时，无法送其到某个分诊室进行诊断，但家属因排队过长，怕耽误时间，十分着急不理解正常治疗流程，导致了纠纷的发生。

（3）因家属理解不到位，反复询问医生同样问题，医生解释多次后不愿再说，家属不冷静与不理解，医生的不耐心导致纠纷发生。后经调解，双方冷静下来认识到自己问题，纠纷化解。我院之后单独开放诊室提供看报告，加号等服务，大大减少类似纠纷的发生。

（4）某次羊水穿刺时，宝宝因羊水早破导致的窒息，但家属认为是医院耽误了治疗，导致孩子窒息，产生纠纷。工作人员耐心解释，攻之于心最终纠纷化解。

针对常见案例，我们可以发现，患者的不理解、个别医生缺乏耐心、因花钱病情却未得到解决、排不到号、不服检查结果等都是直接导致纠纷产生的原因。

四、医患纠纷的应对与建议

（一）医护人员方面

1、提升医技水平与服务质量

医院定期组织医护人员进行培训，对前沿新技术及时普及，对心理学常识及沟通技巧进行指导，做到从各方面提升医护人员综合素质。严格施行医疗质量监督制，就医过程中规范医护人员履行告知义务，这是产生医疗纠纷时最大化减小责任的依据，同时对各科室医疗服务人员服务质量定期考核，促进医患和谐发展。

2、加强医患沟通效率

在医生与患者对医学知识理解和认知存在较大差异的情况下，沟通尤为重要，有效的沟通不仅是让患者了解自己的病情，还要体现出身为医生对患者的人文关怀。一次沟通不行我们应该耐心的进行多次沟通，做到以理服人。

3、加强管理制度的实施

定期针对医护人员服务质量进行检查，对受到好评的医护人员进行奖励，让医护人员在繁忙工作的同时得到心灵的慰藉；对受到投诉的医护人员，根据实际情况作出整改，指出问题的厉害关系，防止不良事件再次发生。

4、加强医德、医风建设

作为三级甲等医院，我们应牢记我院“一切以病人为中心”的准则，树立好“患者至上、医德至善”的核心价值观，人无德不立，医生亦然，只有树立好自己良好的品行，建立好自己良好的医德医风，才能做到推己及人。努力提高医疗过程中患者的满意度，同时对患者发放投诉明白卡，便于起到对医护人员服务质量进行监督的作用。

5、落实有关部门责任制

医院保卫部门等相关部门应积极配合医生工作，配合医生处理口角等小问题，落实好各项纠纷处理制度、预案，加强内部人员思想教育工作，尽可能避免医患纠纷的发生。

（二）患者方面

1、加大力度普及医疗卫生常识

党中央1986年提出普及医疗知识的政策，目的就是加强患者与医务人员之间的沟通，患者要认识到现阶段医疗技术水平攻克不了的技术难题，尽量准确设定对医疗过程的期望值，避免因理解不了医生所讲导致纠纷产生的几率。

2、 换位思考，互相理解

医患纠纷是一个长期性的问题，正常的医患关系应该是需要双方密切配合，患者应该遵照医嘱，积极配合，不为小事产生埋怨等不满情绪，更不要对医护工作人员产生语言上的威胁。医护人员同时应理解患者时下的心理、情绪，只有相互理解共同促进，才能避免医患纠纷的发生。

（三）社会角度

1、防止媒体片面报道使纠纷升级

媒体职责应该是监督舆论，不应当先入为主的报道医院的负面新闻，医院与媒体应当加强合作关系，院方合理利用媒体的传输性，树立起医院的良好形象，为社会提供正能量。媒体因势利导，为医患和谐、社会发展做出努力。

2、加强宣传工作

医院应当加大对医患纠纷如何避免如何解决等问题的宣传力度，多为患者及家属普及医学常识，积极关心患者，对医院医疗技术进行宣传，让患者安心治疗，相信医院的能力，同时做好对医护人员服务态度及质量的宣传，促进双方和谐发展。

3、提高就诊效率

针对因就诊问题导致的医患纠纷，我们还可以对医院就诊流程进行优化，提倡网上预约、缴费的功能，入院即可顺利就诊，不会存在到医院因未挂上号不能就医的问题。

五、结语

医患纠纷的问题是一个长期性的问题，我们应好好正视这个社会性问题，未发生时做到及时预防，发生后要积极处理，不回避、不否定。医院方面要严格各项制度的实施，对医护人员规范化行医进行必要的培训，加强对患者医学常识的宣传。患者方面要互相理解，多学习一些就医方面能用到的医学常识，知法懂法。社会媒体方面应该有正确的舆论引导。只要各方相互协作，共同努力，随着时代的发展，医患关系终将会和谐美好。