重庆火车北站志愿服务的常态化实践

范宇 孙德全 牛宝宁

“今后，市民到火车北站，可以找身穿红色志愿服装的‘小马甲帮忙……”这是《重庆日报》2015年12月6日刊发的报道《火车北站有了青年志愿者服务队》，它记录的不仅仅是两江新区青年志愿服务工作的一个片段，更是重庆铁路站区融合服务的新起点。那一年，重庆两江新区团工委联合重庆火车北站地区综合管理局、综合执法大队和中国铁路成都局集团有限公司重庆车务段，委托重庆两江新区千里公益发展促进会在重庆北站南、北两个广场分别打造了一个“青年志愿服务驿站”，首批面向社会招募60名青年志愿者组建了重庆火车北站地区青年志愿者服务队，自此便开动了这辆“青年志愿服务动车号”列车。连续4年，站区春运志愿服务从未间断，其中2016年更是全年节假日无休，2018年还新增了暑运志愿服务。

起步之年，正逢重庆北站北广场通车元年，站区配套设施不够完善，与站区旅客的实际需求不相适应，志愿者便成为了站区的关键“导航仪”。截至2019年3月，重庆火车北站地区累计面向社会招募常态化志愿者530余名，参与志愿服务达6800人次，志愿服务时长达63232小时，有效服务旅客572万人次。

打造“六个有”阵地

志愿服务阵地是志愿者提供志愿服务的有效平台，是推进志愿服务常态化的基础和关键。

一是建立协调联动机制。两江新区团工委联合重庆火车北站地区综合管理局、综合执法大队和铁路部门统一协调，组织化推进站区青年志愿服务阵地打造。二是建立标识体系。统一推广运用具有两江新区元素的志愿服务标识，制定了阵地化标准，从而实现有统一标识、有固定位置、有稳定的志愿服务队伍、有完善的管理制度、有常态化的服务、有志愿服务文化墙。规范化建立志愿服务阵地，有效拓宽了站区志愿服务覆盖面，同时加强了团组织对青年志愿者的凝聚力和吸引力。

阵地以“青年志愿服务驿站”为中心，发挥着整合社会资源、凝聚志愿者力量的作用，让旅客能在第一时间找得到阵地、看得到志愿者、寻得到帮助。此外，驿站作为一个辐射点，让“有困难找志愿者、有时间做志愿者”成为来往旅客的理念共识，进一步营造了良好的互助氛围。

推动“社会化”运營

社会化既是志愿服务常态化的必然要求和发展方向，也是优化志愿服务工作的有效手段和实践基础。实现志愿服务社会化，一要明确主责。北站志愿服务以团组织、站区管理和执法部门、铁路部门主“导”，以社会组织从事、主“管”志愿服务工作，以志愿者主“动”服务旅客，着力有序引导、规范管理、拓展阵地、打造品牌。二要号召多方参与。火车北站志愿服务与重庆20多所高校建立联系，在志愿服务过程中，大学生将更深入接触社会，积累社会经验。三要借助企业支持。引导企业在“企业志愿服务日”开展党建带团建志愿服务活动，积极履行社会责任，发动企业员工创造更多的社会价值。四要服务发展。在站区打造两江新区招商引资政策解读阵地，服务、赋能两江新区经济发展。

创立“站小青”品牌

专业化是志愿服务事业发展的必要条件和主要趋势。创立志愿服务项目品牌是对志愿服务工作专业化、系统化、常态化的总结与深化，是志愿服务常态化的必要举措。重庆火车北站地区通过4年的实践探索，经验越来越丰富，影响力越来越大，队伍、制度建设越来越完善，功能也从单一服务逐渐向多元化发展，如为小朋友提供的“儿童乐园”，为老幼病残孕急旅客开辟的“绿色通道”，为返乡青年搭建的“创新创业咨询”“党团组织关系转接”平台等。

从2018年初起，“两江·站小青”项目品牌开始进入大众视野，在微信、QQ、微博、抖音等平台“吸粉”无数，“两江·站小青”MV、快闪视频网络播放量超过20万次。与“两江·站小青”关联的阵地、组织、项目、个人也被选树为各类典型，曾获2018年重庆市最美志愿服务站（岗）、第三届重庆市优秀青年志愿服务组织、第四届中国青年志愿服务项目大赛重庆赛区金奖等荣誉奖项20余项次。

接下来，两江新区相关单位还将以项目凝聚具有专业服务能力的团队，以专业化的项目运营实现社会资源的聚集，推动“两江·站小青”发展成为具有较高专业服务能力、运营能力、发展能力的志愿服务组织。

加强“规范化”建设

建立健全志愿服务体制机制，是保护和推动志愿服务事业健康发展的保障和支撑。一是基于站区旅客实际需求，制定青年志愿者服务队协调机制、管理体系。建立志愿者招募、培训、管理、上岗服务、激励保障等制度，编印《重庆火车北站地区青年志愿服务指导手册》，对志愿者进行“线下定期+线上滚动”培训，加强、规范志愿者服务队管理、运营。二是以旅客需求为导向，做细做实站区志愿服务工作。采取按需设岗、人岗对接、“定岗+流动”式的服务模式，为旅客提供指路问询、便民利民、应急救援、秩序维护等基础性志愿服务。针对老幼病残孕急等特殊群体，提供行李车、轮椅、便捷通道、服务热线等“绿色通道”服务。三是开发“V笑北站”微信小程序。利用智能化的志愿者管理系统实现对志愿者的管理和对旅客需求的便捷服务，综合考虑站区实际情况、志愿者服务能力、旅客需求等方面因素，程序主要涵盖周边志愿服务站点、商铺位置以及站区地图、交通线路图等的搜索查询，同时还设有旅客留言、一键救援等功能，通过智能化手段弥补志愿者人手、时间不足等问题，避免“人海战术”式的志愿服务，提高服务质量和效率。

中国特色社会主义进入了新时代，实现中国梦的生动实践呼唤千千万万的青年志愿者，中国青年志愿者事业需要进一步发展。2019年，重庆火车北站地区志愿服务在以往的基础上还将进一步扩大服务区域，实现火车站、机场、港口码头、长途汽车站、轨道交通与公交站接驳区全覆盖，参与服务的志愿者也不再以高校青年学生群体为主，还将扩大范围，吸引如企业青年员工、亲子家庭等群体成为志愿服务的主体；志愿服务内容将更加丰富，覆盖面将更加广泛，同时也将在推动经济发展、服务改善民生、促进社会和谐等方面发挥更为重要的作用，更加有效推进志愿服务岗位化、专业化、常态化建设。

（作者范宇系团重庆两江新区工委书记；孙德全系重庆两江新区千里公益发展促进会理事长；牛宝宁系重庆两江新区千里公益发展促进会会长）