有线大故障智能管理系统

摘要：广电网络业务运营中由于网络节点、线路以及光站等原因引起的大故障严重影响客户体验。基于各业务系统之间互联互通利用大数据分析，提出了大故障的智能预警和故障地图的动态智能展示，提高了故障应急响应时间，实现了“提前预警、快速定位”的服务理念。

关键词：大故障;大故障预警;故障地图;大数据

中图分类号：TP315        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）25-0034-02

近年来，广电运营商三网融合以及互联网业务迅速发展带来的新的挑战，同时有线电视运营模式也从原来的单一电视业务扩展到4K高清数字电业务、互动点播、宽带业务等多种业务综合运营，客户对有线业务服务质量和服务时限提出了更高的要求。而在有线电视业务实际运营中，由于网络节点、线路以及光站等原因引起的区域性大故障，会造成大面积的有线电视客户业务中断，严重影响客户体验。因此，如何做到大故障预警以及大故障快速处理，成为摆在有线电视运营商面前的重要课题。本文主要从大故障管理具体功能入手，依托于有线电视呼叫中心系统，结合有线电视BOSS系统、GIS系统、网管系统等多个业务系统，运用综合管理思路，提出大故障的解决方法，为有线电视大故障的运维提供一点思考和建议。

1 有线大故障预警

某一个地址区域内相同故障现象或者相同故障原因，可以进行统一处理的故障集合称之为大故障，区域性故障具有普通工单的时限管理功能，并可以流转到各个处理部门，并记录相关处理时间、处理状态及日志轨迹。大故障分为两类，可预知的大故障：内部线路改造或其他原因，不得不影响某些小区的电视节目的正常播出;不可预知的大故障：由于施工、人为破坏或线路老化等原因造成大面积故障。由于可预知大故障处理相对简单，本处仅考虑不可预知大故障的精准化预警和防范。

2 大故障预警系统设计

实现大故障管理功能的精准化和快速处理目标，首先要确定大故障的来源，根据大故障来源进行归类、分析，在大规模客户报修或投诉前，提前发现故障原因，解决故障问题。

大故障的预警判断可以通过两种方式，其中一项是故障发散预判方法。基于HFC网络层级结构（如图1），对每个客户工单进行故障溯源靶向，進行故障之间的关联分析，利用网管系统、GIS系统以及BOSS数据，分析单个终端对应的分支器以及头端的信息，来综合判断各个网元的链路是否存在故障的风险，并对风险值较高的给予标注，以引起客服中心和运维岗位的注意，做到大故障预警防范。另外一项判断方式可以通过呼叫中心系统反追溯至网管系统、网格管理系统，呼叫中心系统通过接口实现与网管系统、GIS系统的标准地址参数、标准网络节点和工单信息的共享，被动接收或定期主动到CM数据采集系统收集前端及通道的异常告警数据，通过客户报修故障信息与地址区域信息、区域网格信息，实现某一时段内不同渠道、同一区域内的客户报修信息的智能判断，呼叫中心系统将达到一定阈值的相似特征的客户报修信息归集并集中反馈至网格管理员，实现提前处理、提前判断。

3 大故障系统设计

3.1 大故障查询、审核以及发布

大故障在预警后，需要进行大故障的生成、审核、发布。大故障的生成和审核及发布可以通过呼叫中心系统的智能语音播报功能，利用TTS转换完成，客户在拨打服务电话时，呼叫中心系统根据客户来电进行客户地址信息、网络节点信息、故障信息的分析，IVR调用TTS软件，对目标客户进行精准播报。

重大故障警示信息包括：业务品牌（模拟电视、数字电视、宽带、互动、全部）、故障现象类型、影响时间、影响范围（所有用户、按用户、小区、CMTS通道）、发布渠道等。其中影响范围各项定义如下：

（1）所有用户是指向品牌中所有用户发布;

（2）按用户是指在品牌中以个人用户为单位发布，可同时向多个用户发布;

（3）按小区是指在品牌中以小区为单位发布，可同时发多个小区的警示;

（4）CMTS是指在宽带网品牌中以CMTS通道为单位发布故障，细化到通道，可同时选择多个通道进行发布;

（5）每个部门都可以添加大故障，警示范围要做权限控制，即根据部门的小区维护权限，设置不同部门可发布的小区范围不同。

对于发布渠道阐述如下：

（1）客服系统内部发布：在客服系统生成重大故障警示记录，所有客服工单流处理岗位在受理用户来电时若与该重大故障警示信息相关系统将该警示信息展现出来，操作员可以进行警示关联操作。

（2）短信信息通知：重大故障警示发布时，可选择性地将故障信息以手机短信形式发送到相关负责人手机，提示处理。

（3）IVR语音发布：重大故障警示发布时，可选择性地将故障信息通过TTS合成或人工生成语音文档给IVR调用，在IVR流程中根据用户选择的品牌配对故障信息进行警示，播放大故障语音，用户按任意键结束大故障语音播放。

3.2 大故障处理

可对已发布且未结束的故障警示进行修改/结束/删除操作，并对该操作进行权限控制，权限设置原则：

（1）只有发布人所在部门的操作员才可对已发布的且未结束的警示进行修改/结束/删除;

（2）设置警示管理员权限，使拥有该权限的操作员能对所有已发布的且未结束的警示进行修改/结束/删除;

（3）对于被修改或删除的警示应有痕迹记录，记录最后修改人的操作员、操作时间、操作内容等;

（4）重大故障的处理过程需与工作流结合，实现发布->处理->审核->结束的流程控制。

3.3 大故障的地图动态展示

本文提出了一个新的思路，即通过呼叫中心系统对接GIS系统、BOSS系统、网管系统，获取用户对应的小区楼栋信息和小区楼栋对应经纬度信息，通过GIS地图接口实现在地图上以打标签的方式动态的展示全图故障报修数量，比例情况。通过接口实现数据共享，基于大数据分析和挖掘技术，实现大故障在地图上的动态和智能展示。系统可以设置阈值，通过参数配置以颜色、数字等不同方式体现故障级别。除地图直观展示外，系统可以支持其他诸如柱状图、饼状图、曲线图等方式展现，且支持根据区域、故障类型、故障范围、时间范围等进行条件筛选，达到特定区域和特定故障的动态展示。该功能可以为一线服务部门提供更加直观、更加全面的业务展示，为各业务岗位更加快速、准确的发现故障、定位故障提供技术支持。

4 结语

经过三年多的系统运行，大故障管理切实可行，能够解决当前的一些痛点、难点，通过大故障管理，可以在发生大故障发生大规模话务冲击时进行预判，管理人员在得到信息能够及时与装维人员查证，提高了故障应急响应时间，实现了“提前预警、快速定位”的服务理念。

参考文献：

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【通联编辑：王力】