住院患者信任度行为情况调查及其影响因素分析

栾 晶，丁克颖，杨琴文，王 健，郭炜晴，陈 慧

·论著·

住院患者信任度行为情况调查及其影响因素分析

栾 晶，丁克颖，杨琴文，王 健，郭炜晴，陈 慧

上海市闵行区疾病预防控制中心，上海，201101。

采用第三方评价的方式全面了解医院住院患者的信任度行为情况及其影响因素，为医院提高住院患者信任度提供参考。由专业的第三方评价机构对住院患者的信任度情况和信任度行为进行调查和评估，并对影响患者信任度行为的因素进行逐步回归分析。不同年龄、性别、职业、文化程度、婚姻状况、医保形式、月收入、健康状况以及满意度的住院患者的信任度行为评分有显著差异（<0.05）。第三方信任度评价得分低于医院信任度自评（<0.05）。年龄、性别、文化程度、婚姻状况、医保形式、月收入、健康状况以及满意度是影响住院患者信任度行为的主要因素。由专业的第三方评价机构对住院患者的信任度进行评价的结果与医院自评的结果存在差异性。对信任度行为的影响因素进行分析，有助于更加客观地了解医院医疗服务现况，改进医疗服务质量，为制定更完善的医疗保障制度提供参考依据。

住院患者；信任度行为；影响因素

欧美发达国家对医院医疗质量的评估极为重视。经过四十年的发展，欧美国家的医疗质量第三方评估已经形成了较为完善的制度和机制[1]。在我国的医疗卫生领域，第三方评价的应用依然局限于三甲医院等公立医院的管理质量评估，且主要以医院患者满意度评价为研究方向[2]。在卫生部《第四次国家卫生服务调查》中，同时使用了患者对门诊医疗服务和住院医疗服务的满意程度和对医生的信任程度作为衡量医患关系的指标[3]。本文在前续研究——基于医疗质量管理的患者信任度评价指标体系构建的基础上，以上海市闵行区某二级医院的出院患者为研究对象，由第三方评价机构以电话随访的调查方式对出院患者进行信任度调查。

1 对象与方法

1.1 对象

选取500例上海市某区二级医院的住院患者，男242例，女258例，年龄21~89岁，平均（42.56±10.02）岁。对象排除标准：病情严重不能填写或者拒绝填写问卷的患者。

1.2 方法

1.2.1 调查表

调查所用的问卷是经过信度、效度检验，在前期信任度评价课题中一直用的评价量表[4]。信任程度评价共28个条目，信任态度的评价5个条目，健康成果评估6个条目。问卷为likert五级量表类型的测量问题，被访者选择1~5分评分。

1.2.2 现场资料收集

由第三方机构的调查人员不带任何暗示性和偏向的语言对患者进行面对面问卷调查。共发放问卷500份，有效问卷500份，有效率100%。

1.3 质量控制

调查人员均经过统一培训，熟练掌握调查工作的内容、方法和技能，保证调查表的有效回收。现场由专人对调查表进行质控检查，检查调查表填写完整情况和有无逻辑错误。所得调查数据应及时、准确录入数据库。

1.4 统计学分析

采用Epi Data 3.1软件建立数据库并进行数据的双录入核查，运用SPSS 18.0软件进行数据分析。

2 结果

2.1 总体信任情况

住院患者的年龄、性别、职业、文化状况、婚姻状况、医保形式、月收入、健康状况、满意度对信任度得分均有影响，差异有统计学意义（<0.05）。各年龄组的信任度得分差异显著，<44岁年龄组的满意度明显低于45~74岁年龄组、≥75岁年龄组（<0.05）。信任度得分受职业影响显著，其他工种信任度的得分明显高于各组，公务员组的信任度低于企业单位组和其他工种组（<0.05）。受文化程度影响显著，研究生组的信任度低于其他各组，初中组的信任度高于大学组和高中组（<0.05）。受医保形式的影响显著（<0.05），城镇职工组明显低于城镇居民组、新农合组、自费组，商业保险组明显低于城镇居民组、新农合组、自费组。受月收入影响显著，≤1000元组满意度明显高于1001~<3000元组和≥3000元组，≥3000元组明显低于1000~<3000元组。≥3000元组的信任度则明显低于其他两组（<0.05）。受性别、婚姻状况、健康状况影响不显著。见表1。第三方信任度评价的信任行为得分明显低于医院自评的得分[2]，差异有统计学意义（<0.05）。见表2。

2.2 不同特征住院患者医疗服务信任度情况

不同特征住院患者的医疗信任度情况见表3。

表1 住院患者基本情况分析

表2 第三方信任度评价与医院自评的比较（±s）

2.3 影响患者信任程度的多因素分析

以年龄、性别、职业、文化程度、婚姻状况、医保形式、月收入、健康状况以及满意度为变量，对住院患者的信任度行为评分进行多元逐步回归分析。变量进入和剔除的显著性水平分别为0.05和0.10。结果显示：年龄、文化程度、月收入、满意度是“如果我再来就诊，我还来这家医院”的信任度行为的主要影响因素；性别、健康状况、满意度是“我会向朋友推荐我的医生”的信任度行为的主要影响因素，性别、婚姻状况、满意度是“我和医生发生过争执”的信任度行为的主要影响因素；文化程度、医保状况、月收入、满意度是“我会再找别的医生为我诊断”的信任度行为的主要影响因素；年龄、健康状况、满意度是“我完全按照医生的叮嘱服药”的信任度行为的主要影响因素。见表4。

表3 不同年龄住院患者医疗服务信任度情况得分（±s）

3 讨论

信任度评价是对患者信任度行为的评估，其评价指标完全是主观的。本次调查采用的是信任度评价体系的前期实验中已经证实的[5]，经信度效度检验符合医疗质量评价要求的相关量表。本文选取此次调查中主观量表的数据进行统计分析。信任度评价量表中的主观行为包含5个条目[6]，便于操作，保证了本次调查的可行性和可信性。

3.1 住院患者信任度分析

本次调查结果显示，住院患者对医院信任状况的主体感受偏低，由第三方机构评估的500位患者的信任度得分状况明显低于医院自评得分状况[7]。可见，本区患者信任度尚有提升的空间。

3.2 住院患者信任度行为影响因素分析

单因素分析中，患者的年龄、性别、文化程度等对患者信任行为的一个或多个得分有影响。其中，“我会再找别的医生为我诊断”得分随年龄增大而降低；“我完全按照医生的叮嘱服药”得分随着年纪增长而增加，其他4个条目也有类似的影响关系。多因素分析中，“如果我再来就诊，我还来这家医院”的影响因子为年龄、文化程度、月收入、满意度；“我会向朋友推荐我的医生”的影响因子为性别、健康状况、满意度；“我和医生发生过争执”的影响因子为性别、婚姻状况、满意度；“我会再找别的医生为我诊断”的主要影响因子为文化程度、医保状况、月收入、满意度；“我完全按照医生的叮嘱服药”的主要影响因素是年龄、健康状况、满意度。本次调查结果显示满意度是影响信任度的主要因素，结果与满意度和信任度的关系的结果相似[8]。

可见，第三方评价与医院自评相比，具有更好的专业性、独立性及客观真实性。医院进行自我信任度评价，存在调查方案不合理、数据分析不深入等问题[9]，而第三方评价机制则能有效地克服这些缺陷。通过第三方对医疗机构患者的信任度进行常态化监测，借助PDCA等质量管理与改进工具加强医院质量管理促进医疗服务质量的改进[10]，是医院管理的实际需求，能够有效提升医疗机构的医疗服务质量、改善患者就医体验与满意度以及信任度，符合本区的卫生发展需求。

[1] 尹清菊. 实践“第三方医疗质量督查评估”工作模式的体会[J]. 中国卫生事业管理, 2009, 26(2):112-113.

[2] 韩春晓. 重庆市公立医院患者满意度第三方评价研究[D]. 重庆: 重庆医科大学, 2015.

[3] 叶阿琴, 谢枫, 汤珍珍. 第三方满意度评价与自我评价在改善医疗服务中的应用[J]. 卫生软科学, 2016(7):39-41.

[4] 董宏恩. 基于医疗质量管理的患者信任度评价指标体系构建及相关研究[D]. 上海: 上海交通大学, 2012.

[5] 刘威. 基于医疗服务质量改进的患者信任研究[D]. 上海: 上海交通大学, 2010.

[6] 王丙毅. 医疗质量评价与监管的博弈分析和机制构建[J]. 经济研究导刊, 2008(11):122-123.

[7] 马谢民. 我国评价医疗质量指标中存在的主要问题剖析[J]. 中国医院管理. 2007, 27(12):43-44.

[8] 韩春晓, 冯泽永. 住院患者满意度第三方调查及结果分析[J]. 重庆医学, 2014, 43(33):4554-4556.

[9] 郭传骥, 吴明哲, 俭剑非. 实施第三方评估客观评价患者满意度[J]. 现代医院管理, 2007(2):26-28.

[10] 郭永松, 吴水珍, 张良吉, 等. 国内外医患关系现状的比较与分析[J]. 医学与社会, 2008, 21(11):1-4.

Investigation of Trust Behavior of Inpatients and Its Influencing Factors

To comprehensively understand the behavior of trust degree and its influencing factors in hospital inpatients by third-party evaluation, and to provide reference for the hospital to improve the trust degree of hospitalized patients.A professional third-party evaluation institution was used to investigate and evaluate the trust degree and confidence of inpatients, and the factors influencing the patient’s trust behavior were analyzed.There were significant differences in the scores of trust behavior among inpatients with different age, sex, occupation, education level, marital status, medical insurance form, monthly income, health status, and satisfaction (<0.05). The score of third party trust degree was lower than that of hospital trust (<0.05). Age, sex, educational level, marital status, medical insurance form, monthly income, health status, and satisfaction were the main factors that affect the patient’s trust behavior.There is a difference between the results of the evaluation of the trust degree of the inpatients by the professional third-party evaluation institute and the results of the hospital self-evaluation. The analysis of the influencing factors of trust behavior is help to understand the present situation of hospital medical service, improve the quality of medical service, and provide the reference for the establishment of a more perfect medical insurance system.

Hospitalized patients; Trust degree behavior; Influencing factors

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201905009

上海市中西医结合学会社区医学与健康管理课题研究专项基金项目（ZKHK-15-201）。

栾晶（1983—），女，江苏泰州人，硕士，主治医师，主要从事健康教育工作，527939198@qq.com。

陈慧，hui_jinjin@hotmail.com。

2019-08-18。