以用户需求为导向推进政务服务全流程再造

姜丽红 陈晨

今年以来，按照市委市政府“国际化营商环境建设年”工作部署，成都正加快打造国际化营商环境先进城市。为进一步提升全市政务服务水平、助力国际化营商环境建设，笔者对成都市政务服务平台建设现状进行调研，提出以用户需求为导向，推进政务服务全流程再造的几点建议。

当前政务服务流程设计的探索与不足

服务项目的构建逻辑、话语体系以政府为主。当前，成都市的政务服务项目，主要根据政府部门职能划分来设计和命名，构建逻辑、话语体系均是从政府工作而不是市民和企业需求出发。虽然在成都市一体化在线政务服務平台上，政务服务按主题和部门划分，但按主题分类实际上是按部门分类的另外一种表达方式，都是按服务供给部门和行业划分。这样的划分方式容易出现事项遗漏、重复分类、关联度高的事项涉及到多个部门等情况，而市民对政府架构和部门职能不够了解，容易造成“反复咨询、多次跑路”。此外，政务服务领域长期使用官方话语体系，特别是审批项目的要素、要求等，办事人员并不容易直接理解这样的表达。比如“开诊所”比较容易理解，“个体工商户诊所备案”就不一定人人都懂;消费维权“处理产品质量申诉”被纳入个人服务事项，申请材料受理标准却写着“企业盖公章”。

服务主题设计不全面、不清晰。当前，成都市已有部分区（市）县尝试从用户视角出发，构建“场景式”服务主题。如高新区对“高频”办理事项进行梳理，将事项办理涉及的部门职责和流程等整合集纳，形成了“我要办培训机构”“我要开旅馆”等62个“场景式服务主题”事项的全流程办理指南和流程图;青羊区以开办企业类型为标准，推出“我要办餐饮企业”“我要办网吧”等54项主题式服务事项;青白江区形成了“我要开餐厅”等52个“主题式”审批服务事项全流程办理指南。但除高新区已经在一体化在线政务服务平台上线62个服务主题外，青羊区、青白江区等只上线了“开办代理记账企业”一个服务主题。同时，目前主要是只对“高频”办理事项进行主题式的设计，涵盖不全面，存在诸多遗漏，远不能满足市民、企业办事需求。

服务内容重办事、轻宣传。现有的政务服务平台大多注重“办事”（即审批服务）功能的实现，因此往往又被称为“办事大厅”“办事中心”;但市民、企业与政府的交集不仅限于“办事”，政府的服务也远不止行政审批，现有政务服务平台在服务事项前期准备告知以及相关政策的延伸宣传方面还有欠缺。虽然政务服务平台设置有查询服务功能，但内容更新较慢、资料不全、查找不便。特别是其展示方式与用户实际办事场景存在脱节，与政务服务流程整体关联度不够，导致政府出台的一些优惠政策、监管政策等不能及时被社会各界所了解和充分运用，存在“两张皮”现象。同时，政务服务（办事大厅）、信息公开、政策宣传等政府服务事项平台的分别设立，在一定程度上影响了市民、企业获得政府服务的便利度、体验感。

国内外经验做法

上海市网上政务大厅“主题办事”栏目中，将主题分为个人和法人两大类，其中个人主题按出入境、买房、购车、就业、教育、婚姻等人生事件划分，共有141个可办理事项;法人主题按照行业类别划分，涉及71个事项。通过“场景”设置让用户明确自己的办事需求后，采用情景引导的方式，将用户办事的业态、场景、情形整合，生成全流程服务表单和办事链接，整个过程简单易行。

北京市政务服务网在传统的政务服务分类基础上，新增了按生命周期分类模式。针对个人按照升学、工作、购房、结婚、创业、迁居、退休等生命周期进行服务事项划分，针对法人则划分为开办企业、申请资质、投资立项、扩大生产、引进人才、申请专利、申请贷款、申请破产等生命周期阶段。

政务服务应该涵盖用户所有需求，这就需要一个完整的参照“标尺”，最适合的标尺即是“生命周期”。新加坡是较早将“生命周期”理论运用于政务服务的国家，早在1999年新加坡推出的第一代政府电子公民中心中就曾按照生命周期整合网站内容，将政务服务按照生育、上学、结婚、死亡等的生命历程展现。

为了避免未考虑使用者需求而造成的损失，英国政府数字服务局融合“以人为本”与“敏捷方法”的理念，把满足使用者需求作为最高指导原则，要求英国政府部门在设计政府数字服务时，以“深挖用户需求”“建立模型”“打造端对端服务”和“绩效考评与完善”等4阶段来打造。

推进政务服务全流程再造的几点建议

一是以“用户视角”重新审视服务项目。加快推动政务服务从政府视角向用户视角转变，大力开展政务服务“主题式、场景化”建设。在访问体验上，注重提升用户使用便利度，让平台页面设计和操作更加符合用户习惯。话语体系上，变“官话”为“民话”，多采用普通市民能理解的语言。在项目设计和办事流程上，以整体统一的场景引导逻辑，形成通俗易懂、一目了然的“主题式”审批服务事项，使用户只需要明确自己的需求，就可快速便捷地获取相应服务，提升市民网上办事的便捷度和舒适度。

二是以“全生命周期”重新构建服务流程。建议在政务服务场景设置中，对个人按照“从出生到死亡”各阶段，对企业按照企业“从创业到注销”发展历程，根据各生命周期阶段特点，将具体政务服务类别与之结合，形成具备生命周期阶段性质的场景式服务主题，方便用户精准定位并获取所需服务。

三是以“多维度集成”丰富完善服务内容。建议在一体化政务服务平台建设过程中，充分考虑企业和群众可能与政府产生交集的各种情况，将服务准备、监管政策、优惠政策、社会化服务等政务服务事项之外的各类相关延伸服务与政务服务主题、服务流程充分融合，促进政务服务全业务链条的形成。同时，优化查询方式，将与公众利益关系密切的法律法规、重大政策、信息宣传公开与政务服务紧密结合，对一些不涉及行政审批流程但在网络理政平台搜索、咨询量较大的事项，参考“全生命周期”主题式服务逻辑，统一纳入主题式服务进行呈现，方便企业和群众获取相关信息。