八桂灯海看供电服务变迁

●韦露 邹振远 韦振宏

30年前，广西柳州“黄氏真味”公司创始人黄祥端推着一辆三轮车，用一口大铝锅、一张小方桌与四个小板凳，在柳州映山街卖起螺蛳粉。30年后，黄女士依然忘不了，从昏黄的灯光下熬螺蛳汤，到成立公司走产业化道路，再到入驻柳州螺蛳粉小镇，供电局把电拉到门口，免费装了电表，让她省下超过25万元的成本。她说：“我们从现煮现卖到袋装网销，成为‘网红’，离不开供电局的优质服务。”

这是“黄氏真味”和电的故事，也是波澜壮阔70年国计民生与电的一个生动故事。电从无到有，从“奢侈品”变“日用品”，人民从办电难、办电慢到办电“一次不跑”等等，70年来，广西电网人立足广西服务人民，持续丰富供电服务内涵，优化供电服务流程，倾情点亮壮美广西的万家灯火，书写每度电融入经济发展、人民生活的浓情华章。

柳州供电局客服经理上门了解企业用电需求 邹振远/摄

服务理念：从以自我为中心到为客户创造价值

1949年12月11日，广西全境解放时，广西年发电量仅有2702万千瓦时，人均有电仅有1.5千瓦时。在计划经济体制下，我国电力工业是计划驱动、以自我为中心，特别是在电力供应比较紧张时期，以电谋私，“权力电”“人情电”“关系电”等现象比较突出，被扣上“电老虎”的帽子。

随着我国市场经济发展，从上世纪80年代开始，高度集中的传统计划电力体制开始逐步改革，90年代中期开始推进市场化进程。2002年，国务院印发电改5号文，启动了“厂网分开、竞价上网、打破垄断、引入竞争”体制改革，以广西等南方五省区为供电服务范围的南方电网公司成立，发生了管理、服务、文化等方面的巨变，以客户为导向、以客户为中心的理念逐渐形成并推广。

2004年，广西面临严重缺电形势，为确保重点客户的24小时用电需求，自治区政府以大局为重，实行“高买高卖”政策。当时，像贵港钢铁厂这些客户并不买账。南方电网广西贵港供电局大客户经理文靖华刚开始时每次走访，但都吃了闭门羹。那时贵港钢铁厂主管电气的刘强电话也不接，文靖华人到门口，却看到他和别人喝茶聊天。“一开始我们都觉得是‘电老虎’敲诈，一边说没电，一边高价卖电，”如今已经退休的老刘回忆往事仍记忆犹新：“文靖华来了很多次，服务态度特别好，跟我们讲政策，帮测算成本，我们才搞清楚‘高买高卖’会不会亏本。”此后，成立于1958年的贵港钢铁厂发展为广西贵港钢铁集团，其高级工程师甘永才说：“供电局全力确保我们每个阶段的用电，我们每一步发展都离不开供电部门的服务和帮助。”

70年来，伴随着祖国的强大、广西的发展，广西电网人不断增强服务意识，转变工作作风和态度，从聘请行风监督员“挑刺”到出台10项服务承诺，从“管理用户”向“服务客户”转变，从“坐等上门”转为“主动服务”，一系列的措施和行动让客户真切感受到供电服务一直在改善，客户满意度、认可度不断提升。目前，广西电网供电面积23.67万平方公里，在全区14个设区市均设立供电局，供电客户共1264万户。2008年，广西电网公司获用户满意企业称号；自2013年广西开展公共行业满意度测评以来，供电行业总体满意度连续6年第一名。

服务手段：由人工转向智能

供电营业厅里排队的长龙、走街串巷的抄表员、手写的电费单、停电之后何时复电是个未知数……这些都是“通讯靠吼，往来靠纸”“车马邮件都慢”的时代留下的印记。

北海合浦供电局抢修队连夜抢修复电 阳文志/摄

广西河池市铁路职工家属区的蔡诚阿姨记得，上世纪80、90年代蜡烛是每家每户的必备品。“那时候经常停电，没电了也不知道找谁，点个蜡烛照样过，小孩就着蜡烛写作业。有时候一个晚上不来电也正常。”

而在农村，等待复电更为艰难。南方电网广西百色隆林供电局的老师傅韦定达清楚地记得：“当时电话没有普及，每次停电，村民们都要走几公里山路，来供电所叫我们过去维修。”

时代的脚步滚滚向前，服务的手段推陈出新，抢修的时间也大大缩减。抢修车辆从自行车向摩托车、汽车升级换代，并向社会公开供电服务承诺：故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。随着科技、技术的发展，通过大力开展带电作业，让客户少停电、甚至不停电。2018年，广西电网客户平均停电时间14.44小时/户，同比下降5.26小时。今年1至5月，带电作业化率达到54.7%。

在台风、暴雨等极端灾害面前，广西电网人千方百计坚守安全加快抢修，减少停电对老百姓带来的影响。2014年超强台风“威马逊”横扫广西，广西电网3万多个台区、190多万用户停电。4天时间，受灾线路全面修复。同年10月上旬，台风“彩虹”导致广西电网116万用户停电，2天半全部恢复供电。去年，强台风“山竹”来袭，仅用25小时，受灾的129.5万用户全部恢复供电。

钦州供电局服务小分队上门走访服务水产养殖户 马华斌/摄

同时，进入信息化大数据时代，广西电网健全客户全方位服务体系，依托现代化、智能化的省级统一客户服务中心，打通生产、营销、调度等专业资源信息“壁垒”，深化大数据应用，做到服务监控可视化、诉求管理集约化、停电信息透明化，客户问题处理及时率和满意率均达99%以上。深化“互联网+”客户服务，推进服务手段向智能化、精益化转变。2017年，广西电网全面实现95598省级集约化管理，客户诉求响应能力和问题解决效率大幅提升。2018年，广西电网完成智能电表、低压集抄100%全覆盖，避免了错抄、漏抄等现象。

如今，用电客户可以通过微信、支付宝等10多个渠道，像淘宝一样自助选择缴费方式。停电之后只要联系片区经理或者95598供电服务热线，很快就能解决问题。“平时我们都会收到停电计划短信，真碰到停电也不怕，给片区经理打了个电话，供电局10多分钟就到了，很快帮我们复电。”说起用电的变化，蔡阿姨娓娓道来。

客户体验：从“跑得烦，办电难”到“一次都不跑”

曾经，供电业务办理环节多、材料多、流程繁杂，使客户免不了把“看脸色，办事难”“跑的路多，办的事少”等抱怨挂在嘴边。

南宁市五象新区建设投资有限责任公司工程部业主代表磨志斌，每年负责近40个项目的报装用电，他说：“我接手业务时，前辈都跟我说办供电业务很难很慢，我感觉这几年变化蛮大，大客户经理帮我列好材料清单，材料没带齐，他们让我下次再补，很快就办好了。”

但近两年，磨志斌的供电服务体验又被“刷新”了。

“随着国家‘放管服’改革的深入，我们积极落实自治区政府和南方电网公司‘一事通办’改革要求，制定进一步优化电力营商环境40项举措，提升‘获得电力’指数，让客户享受到更快、更省、更高效的供电体验。”广西电网公司市场营销部主任邹晖介绍。

今年，用电报装材料从15项减到3项，用电报装环节从15个减至3个以下；广西电网供电范围内22项用电业务均可“线上办”，让企业、群众从“多次跑”“最多跑一次”到“一次都不跑”。

“办用电业务像点‘外卖’一样，在手机里‘下单’，供电局客户经理按时上门服务，特别方便、人性化。”磨志斌说。

而他最为头疼的用电项目外线工程行政审批，也实现了“一事办通”。原来，继“水电气”一窗受理进驻各市政务服务中心后，部分市相继出台“水电气业务”一事通办实施方案，客户可以同步开展业务所涉及到的行政审批办理。按照过去模式，“规划许可”及“道路开挖许可”的审批至少需要两个月，甚至半年以上，现在6个工作日就拿到了两证。

95598集约化管理大幅提升客户诉求响应能力和问题解决效率 马华斌/摄

除了更省时，还更省钱。广西电网公司从积极落实国家“一般工商业用电价格平均降低10%”，到清理转供电环节乱加价行为，再到“再降10%”政策；从电力市场化交易范围持续扩大，到加大业扩投资界面延伸力度，想尽一切办法为客户节省用电成本。2018年，为企业降低用电成本69亿元。今年，截至4月底已累计为企业降低用电成本19.1亿元。

“因积极参加电力市场化交易，并享受一般工商业降价等优惠政策，”广西三诺电子有限公司机电工程师钟先生介绍：“去年公司电价平均单价比上年降低0.067元，全年减少电费163万元。”这让广西三诺在2018年国际贸易保护冲突加剧、中美贸易摩擦不断的背景下，仍然保持强势增长势头。

柳州市螺蛳粉特色小镇的众多小微企业，享受到了零成本的“一日通”服务。供电局将电源接入点延长到企业用地红线内，把电缆敷设到小镇每一栋每层楼。广西鑫螺福食品科技有限公司负责人熊日进高兴地说：“我们上午才申请，下午就能通电，速度快还不花钱，这个服务我打 100分。”

据统计，今年上半年，居民用电报装平均用时0.8 个工作日，低压用电报装平均用时1.1个工作日，高压单电源报装平均用时44.1 天；实施业扩投资界面全电压等级延伸至客户红线，为客户节省用电成本4.2 亿。