心理咨询技巧在管理沟通中的应用

谢钰婷

[摘 要] 沟通，体现在管理者工作的方方面面，沟通也关系到一个组织中人际关系和信息的传达。在心理咨询中，咨询师使用各种技巧与来访者进行有效的沟通并解决来访者职业、生活、情感等方面的问题。先前的研究者们也曾使用一些心理咨询的技巧用于实现更好的沟通，满足人们对相互尊重、理解的需求。文章意在对能够使用在管理者的沟通工作中的心理咨询技巧进行整理汇总，从而为解决管理者日常中的沟通障碍提供一些新的思路。

[关键词] 沟通 心理咨询 管理沟通

中图分类号：C931.3 文献标志码：A

管理者必须充分重视有效沟通的重要性，这是因为管理者做的每件事情都涉及沟通[1]。

心理咨询（counseling）是一项专业的活动，它可以对一名或多名来访者进行个人或团体咨询以解决各行各业的人在职业、教育或情感方面的问题[2]。

良好的沟通在一个团体或组织中，具有的重要性不言而喻。但在实际生活中，人际之间的沟通会出现的种种障碍，如人与人之间知觉差异、信息不对等、地位差距、倾听动机以及态度等等。为解决管理者日常工作中的沟通障碍，本文整理汇总了一系列在组织管理者的沟通工作中可使用的心理咨询技巧。

一、沟通障碍及解决途径

（一）缺少积极的语言信息传递

在一场对话或是讨论中，倾听者可能有意或无意、自觉或不自觉地传递一些消极的语言、非语言信息或是没有传递足够的积极语言、非语言信息给被倾听者，如：打哈欠、心不在焉、敷衍的回答、眼神飘忽不定等等。这往往是导致一场有建设性的对话被扼杀在摇篮中的原因，被倾听者会感到自己没有被有效地倾听，进而觉得自己没有得到对方的尊重，从而结束谈话。

要进行良好的沟通，前提是要让被倾听者有表达的欲望，使用一些积极的非言语和言语信息可以使被倾听者觉得受到尊重，增加沟通交流过程中的良性互动。

1.简单的应答语

在倾听的过程中使用“嗯…”“这样啊…”“请继续讲”“还有吗”这样简单的短句，并配合身体动作如点头、注视对方等，可以让被倾听者得到更加频繁、积极的反馈，保持谈话的兴趣，同时也可以将倾听者自身的注意力集中在当前的对话上，避免分神。

2.重复、强调

当管理者在交谈协商的过程中，不时从被倾听者的话中挑选出一些关键的信息进行复述或重复被倾听者话语中的最后几个字，换一种方式表达被倾听者所表达的意思，可以向对方表明我们在认真倾听，鼓励对方继续谈话，也可以避免谈话者从我们感兴趣的话题转移，错失我们想要深入了解的信息。

3.核实、解释

使用像“…我理解得对吗？”“你的意思是说…”的句子，能确保倾听者在倾听时正确理解了对话的内容，这也是心理咨询常用的技巧之一，也可以起到积极传递反馈信息，使被倾听者意识到他的信息有哪些没有准确传达，使谈话更富有成效的作用。

（二）信息传递、接收过程中产生的偏差

信息需要经过编码、信道传输、解码才能从发送者传递给接收者，而传递信息的每一个步骤都隐含着信息扭曲的风险。改善信息通道的方法有很多：如选择合适的交流方式、交谈时选择一个安静无打扰的环境等等。且在信息化时代，便捷的网络交流、组织趋于扁平化的趋势，使我们将改善信息传递的注意力焦点更多的转移到了信息编码和解码过程中的失真上。

在双方意见观点不同时，对反对意见做出下意识的反应是需要尽量避免的，如批评、指责、辱骂、评判，要把重心放在思考双方结论不同的原因上，探讨是否是信息传递中出现的误差造成了双方的观点的不同，并针对双方的不同点着重讨论。听取对方的意见，分析对方的理由，找出矛盾或问题的核心，以便以此入手，快速且卓有成效地完成共同的目标。

1.避免过早、错误下判断以及消极的回答

在一场对话中，被倾听者出现停顿或是先跳过细节讲结果的情况是很常见的，这就要求我们不要过早、错误地对被倾听者的观点以及讲述的事件下结论或是以消极的回答来打断说话者的谈话。

在了解清楚对方的想法前，草率下判断可能会打断有建设性的谈话，如果能鼓励被倾听者完整说出他的观点、看法、理由，让被倾听者表达出他们是怎样得到自身的结论的，也就是他们思考的逻辑，对谈话将会更有助力。

2.解释&对质

在沟通中，对于不同意的观点，要求被倾听者对它进行解释，如询问被倾听者他提出这个观点的前提，这个前提是否成立或以这个前提为基础是否有其他的假设，探寻被倾听者没有思考到的可能性，指出被倾听者逻辑中错误的具体环节。这样做可能得到两个方面的结果，一是被倾听者发现了他忽略他的观点的问题；二是被倾听者提供原本在思考过程中封装的逻辑或信息，使谈话参与者重新审视正在讨论的问题。

在温玲玉的《商业沟通》[3]中，她指出在沟通模式中，最好能符合幽默、诙谐、不翻旧账、不批评、表达自己的心声和想法等原则。在沟通中，尊重对方的想法并平和地表达自身的想法是值得我们学习、借鉴的。

（三）上下级之间的沟通障碍

设想一下，当你站在你的上司面前，你会感到自己有些许紧张，而你的上司和你说：“我想知道你对这件事情的看法”。你真的会毫无保留的说出来吗？以下的一些方法可以用来缓解上下级之间的一些沟通障碍，从而使管理者可通过下属得到更加真实、丰富的信息。

1.自我表露

在上下级之间的沟通中，想让对话更加坦诚，打消下级沟通的顾虑是非常重要的。一个很好的办法就是让你希望对方能出现的行为正常化、合理化，向对方表达出这些行为是正常且合理的。要做到这一点，先坦诚分享自身的经历和感受或许是个很好的选择，这样可以使员工放下自身的心理防备，拉近上下级之间的距离。

2.奇迹式询问

让来访者大胆进行想象，如果问题都消失了生活会变成什么样。这个方法在心理咨询时使用可以使咨询师发现来访者最关注，也是最核心最关键的问题。在管理中，这个方法可以用于收集关于变革组织中的管理模式以及组织方式、制度等的意见，让团队里的成员自由想象他们认为满意的新模式并加以描述。当征求意见披上一层想象的外套，可以达到头脑风暴的效果，无论能否实现都可以先提出，无论多么荒谬的点子也不会被嘲笑，大大减轻了员工交流自己想法的心理负担。

（四）无效的沟通

如果思考一場普通的会议中多少的时间是真正用在有效讨论问题上的，我们可能会发现，在一场讨论中，有很多的时间都被浪费了在了重复的讨论、不相关的话题、甚至没有成效的抱怨中。对此，我们应对整个讨论过程进行积极的控制。

1.设定沟通的时间

通常对于一次谈话来说，设定时间不总是令人感到愉快，这似乎是谈话中的一方或双方不太重视这次谈话的表现。但当谈话定下了一个确定的时间时，这样的交谈将会更有效率，所有的参与者都会事先提炼自己的观点，尽可能在有限的时间中提出最有成效的观点。设定时间让所有的参与者更加珍惜对话的时间，也避免了一些无关紧要或无效的沟通。

2.提出具体确切的要求&请求对方的反馈

我们提出的请求越具体越好。如果我们的意思含糊不清，别人就难以了解我们到底想要什么[4]。在《非暴力沟通》中，马歇尔·卢森堡指出在一场失败的沟通中，我们总是在指责对方没有达到我们的要求，但总是忘记告诉对方我们想要的是什么。

3.总结&定义目标和结果

在讨论前先对上次讨论进行一个简短的总结和回顾，和讨论的参与者一起确立本次讨论的目标、重点，可以更快让讨论进入正轨，防止漫无目的的讨论拖慢讨论的进度。

二、结语

良好的沟通对任何群体和组织的工作效果都是十分重要的，沟通的方法有很多，但将一些心理咨询的技巧应用在管理沟通中，让我们能够从一个新的视角看待组织中的沟通活动，减少沟通的障碍，让组织沟通更加顺畅、组织内的人际关系更加和谐、组织的绩效更高。

参考文献：

[1]斯蒂芬P.罗宾斯，玛丽·库尔特.管理学（第11版）[M].李原，孙健敏，黄小勇.北京：中国人民大学出版社，2012，401.

[2]Frederick T .L. Leong. Encyclopedia of Counseling[M]. California：SAGE Publications，Inc，2008.introduction 63.

[3]温玲玉.商业沟通[M].北京：中国经济出版社，5.

[4]马歇尔·卢森堡.非暴力沟通[M].北京：华夏出版社，66.