情绪劳动对员工亲组织非伦理行为的影响:基于自我损耗视角

银丽萍，张向前

(1.国立华侨大学 工商管理学院，福建 泉州362021; 2.国立华侨大学 人力资源管理研究中心，福建 泉州362021)

1 引言

在现实生活中，服务人员通过夸大产品的功效、掩盖产品的负面信息、兜售无关的商品、虚假宣传等行为来获得顾客的认同，以获得更多销售绩效等现象屡见不鲜。这类行为与以往破坏组织的不道德行为有所不同，似乎有“利组织”的一面，这类行为被Umphress 和Bingham 称之为“亲组织非伦理行为”(unethical pro-organizational behaviors)，并将其定义为:旨在促进组织或其成员有效运作，但违背了社会核心价值、习俗、法律、行为规范的行为［1］。当前，服务行业已经成为亲组织非伦理行为的重灾区，实施亲组织非伦理行为往往还被员工津津乐道并认为理所应当。是什么原因让员工能心安理得去实施亲组织非伦理行为呢?众所周知，情绪劳动是服务行业的重要特征，服务组织无一例外要求员工在工作中展现适宜的情绪，为此员工会通过调整、控制或改变内心情绪状态以适应组织要求。我们推测情绪劳动很有可能是亲组织非伦理行为产生的重要诱因:根据自我损耗理论，员工在情绪劳动过程中消耗了大量的自我控制资源，处于自我损耗的状态，于是员工进一步自我控制的能力下降而驱利动机被激活，很有可能通过实施亲组织非伦理行为获益组织的同时自己也获益。

随着经济社会的发展，情绪劳动已经涵盖到各种类型的组织以及各种不同的岗位之中。对情绪劳动的研究也呈指数级增长，诸多研究已经证实了压制和伪装真实的情感会导致诸多负面影响，但主要体现在对员工自身和组织的不利影响，对于组织外部的群体会产生怎样的影响还缺乏考证，也就是说情绪劳动作为一种特殊的工作要求，对亲组织非伦理行为的影响还未被提及。其次，有关情绪劳动影响结果方面，比较一致的看法是表层扮演给员工带来诸多负面影响，深层扮演主要与积极的结果相关，但也有学者提出深层扮演也有一定的负面影响。可见，目前学界对情绪劳动的后效研究还不够全面和深入，并存在一定的争议。因此十分有必要进一步从理论与实证两个方面对情绪劳动的影响进行研究。其三，从研究视角来看，目前对亲组织非伦理行为的研究主要以社会交换理论和社会认同理论为基础，认为员工之所以做出亲组织非伦理行为是出于积极的互惠信念或对组织高度认同。这些视角都从不同的理论出发解释亲组织非伦理行为产生的机制。但采用不同的理论视角，能对现有的研究进行补充和拓展。为此，本研究基于自我损耗理论，深入探究情绪劳动的后效以及亲组织非伦理行为产生的原因，从而丰富并拓展了现有的研究。

2 理论模型与研究假设

2.1 自我损耗理论

自我损耗是指自我控制能力的暂时减少或者参与某种活动意愿、进行意志行动(包括控制环境，控制自我，做出选择和启动行为)出现暂时下降的现象［2］。有关自我损耗的研究中，较有说服力的是能量模型，其次是过程模型。自我损耗的能量模型以Baumeister 等［2］为代表，其核心观点是自我控制是在有限资源的基础上运行，类似于能量或力量，自我控制严重依赖心理能量，心理能量越充足执行自我控制成功的可能性就越大，心理能量不足自我控制就可能失败;从而使个体陷入自我损耗状态，并引发多种自我损耗效应。然而一些研究者对能量模型提出了挑战。如Inzlicht 等［3］认为最初的控制努力会使人们失去进一步控制的动力，不是他们不能控制，而是他们选择不控制，导致自我控制失败是动机的转变。对此，Inzlicht 等提出自我损耗的过程模型(process model of self-control)，该理论认为自我控制会导致随后任务优先级动机的变化，这样他们就会变得不太关注那些需要控制的信号;相反，他们会注意与奖赏和满足相关的线索。也就是说最初的控制行为会导致人们更少地参与到进一步的审慎控制中去，而更有动力去做那些对个人更有益、更有趣、更愉快的事情［3］。本研究将根据自我损耗的能量模型和过程模型，检验自我损耗和道德许可在情绪劳动影响亲组织非伦理行为间的双重路径。

2.2 情绪劳动与亲组织非伦理行为

在服务型组织中，一线服务人员与顾客直接互动，显著影响顾客满意感及消费意向，并最终决定着组织的生存与发展。因而，服务类企业明文要求从业员工抑制不适宜情绪，展现适宜的情绪。当员工按照组织的情绪表达要求对自己内在的情绪体验和外在的情绪表达进行管理时，他们就是在进行情绪劳动。一般来说，员工在情绪劳动中会采取两种策略:一是表层扮演(surface acting)，二是深层扮演(deep acting)［4］。

表层扮演是指当员工察觉到自己的情绪体验与组织规则不一致时，员工对自己情绪的外部表现，如表情、姿势、语调等进行调整以表达组织所需要的情绪，而主观上并没有体验到这些情绪［4］。本文认为，表层扮演可能影响员工亲组织非伦理行为。首先，由于采用表层扮演的员工表现出来的情绪与内心真实的情绪是不一致的，因此员工在情绪劳动过程中需要持续地对情绪的外部表现，如表情、言语、姿势等进行自我监控、调整，使之符合组织的要求。在这个过程中，员工耗费了巨大的自我控制资源，处于自我损耗的状态［2］，而自我损耗被证实与诸多不道德行为相关［5］。由于采取表层扮演的员工已经损耗了大量的心理资源，可能没有更多的资源应对明显的不道德行为带来的后果，因此更容易对一些模糊的不道德行为，如亲组织非伦理行为的控制失败，而倾向于积极实施此类行为。其次，表层扮演剥夺了员工表达真实情绪的权利，但却允许消费者表达自己消极不满的情绪。事实上，顾客无礼行为更可能发生在“顾客永远是对的”的信条下［6］。尽管员工在这种情况下表面上表示“接受”，但他们很可能会私下报复那些对自己尊严有所伤害的人［7］。亲组织非伦理行为有“利组织”的一面，能很好地掩盖员工对消费者实施“报复”的意图，而且自己又可以从中获益。根据以上推论，本研究认为采取表层扮演的员工更容易实施亲组织非伦理行为。因此，提出假设:

H1a表层扮演对亲组织非伦理行为有正向影响。

与表层扮演相反，深层扮演指个体通过改变内在感受以展现出组织所需要的情绪。可见深层扮演也需要一定的努力去改变内心的情绪状态，因此深层扮演也会消耗一定的自我控制资源［8］，但两者的区别在于是否在后续环节补充消耗的心理资源。深层扮演能够影响资源的获取，例如积极的社会反馈和真实的情感体验，都可以补偿深层扮演的资源损失［9］。情绪劳动产生怎样的结果取决于资源损耗的情况。如果情绪劳动中获得的资源补偿大于资源消耗，情绪劳动便会产生积极的影响［10］。已有研究证实深层扮演消耗的资源可以通过获得更高的绩效工资，与顾客建立良好的互动关系，得到社会性称许或支持等方式获得补偿［11］。因此采取深层扮演的员工不太可能对消费者实施亲组织非伦理行为。因此，提出假设:

H1b深层扮演对亲组织非伦理行为有负向影响。

2.3 自我损耗的中介作用

当个体有意识、有目的地改变当前的状态时会消耗一部分自我控制资源，而当这种消耗达到一定程度时，其心理上便对自我处于一种弱控制状态，即出现了自我损耗［12］。情绪劳动本质上是个人根据组织制定的服务规则所进行的情绪调节行为。首先，从情绪调节基本过程模式分析，表层扮演着重于外在表情行为的控制，如抑制正在体验的负面情绪，表现、伪装出企业需要的积极情绪。现实生活中我们都拥有释放内心真实情绪这种本能反应，如果个体压抑情绪或者夸大情绪等都会占用个体的自我控制资源，导致自我损耗产生［13］。其次，表层扮演由于表现出来的情绪和内心的状态不一致，由于这种不一致，采取表层扮演的员工需要付出持续的努力监控他们与顾客互动过程中的行为，以达到组织的情绪要求。同时这种不一致性可能引起个体自我情感冲突，自我真实感减弱，更容易疲劳［14］。因此表层扮演可能与自我损耗正相关。

而采取深层扮演的员工着重调整内心体验，更多地是从认知上进行加工，展现组织对个体情绪表达的要求。虽然深层扮演也会耗费一定的自我控制资源，但是由于深层扮演实现了内心体验和外部表达之间的一致性，因此可以提升个人成就感，属于资源获得的过程［8］。其次，深层扮演表现出来的情绪是源自内心的，因此更容易获得上级、顾客以及同事的积极评价和赞赏，而他人的肯定和支持是个体获得资源补偿的有效途径之一［15］。由于员工进行深层扮演时消耗的资源可以获得补偿，因此，深层扮演可能与自我损耗负相关。

已有的研究表明，个体一旦处于自我损耗状态，其各种社会适应性行为或心理活动能力就会受到相应损害并表现为效率低下［16］。自我损耗的后效已经在情绪、认知以及行为等多个方面得到了证实。非伦理行为作为自我损耗的后效之一，近年来开始得到学者们的关注［5］。如Pitesa 等［17］研究表明相比于非损耗状态，个体在损耗状态下更容易表现出欺骗行为。Mead 等［18］还发现当个体作弊、欺诈或违规等行为有可能不被惩戒时，自我损耗会导致个体之后做出更多的作弊、欺诈及违规行为。而亲组织非伦理行为具有不道德和利组织的双重特征，因此具有很大的迷惑性，很多组织甚至默许和鼓励此类行为，这就给员工一个很强的暗示，亲组织非伦理行为是被默许的，具有维护组织利益的正当性。据此可以推测，员工自我损耗越多，自我控制能力就会越弱，越有可能实施亲组织非伦理行为;反之当员工获得的资源大于损失的资源，心理能量充足，自我控制能力就会越强，越有可能主动规避亲组织非伦理行为。因此，提出假设:

H2a自我损耗在表层扮演与亲组织非伦理行为关系中发挥中介作用。

H2b自我损耗在深层扮演与亲组织非伦理行为关系中发挥中介作用。

2.4 道德许可的中介作用

情绪劳动是一项艰难的工作，需要相当多的认知、注意力和情绪的共同参与。表层扮演主要依靠隐藏、压制内心的情绪从外部伪装出符合组织要求的情绪。而抑制和伪装情绪是有压力的，需要相当多的自律资源支出［19］。与表层扮演一样，深层扮演也需要个体投入认知资源(如努力、注意力)和动力资源(如能量、毅力)，也是一种需要耗费大量内在资源的工作［15］。这些资源对个体而言是非常有价值的资源，是个体倾向于保存的资源，只有当个体确信这种宝贵的资源能够帮助其实现有价值的目标时，个体才愿意投入。事实上，个体愿意付出努力的所有工作行为背后都隐藏着动机目标，Loftus 等［20］证实动机是自我损耗后效的一个关键决定因素。一个与动机相关的现象是道德许可，即当人们相信自己非常努力地工作或者在一项任务上付出很大努力时，他们随后变得不愿意再控制自己，并且更有可能满足他们的直接愿望［21］。也就是说，情绪劳动作为一种典型的劳动投入，个体在进行长时间的情绪劳动后，在动机层面表现出趋近动机增加。员工会认为自己在工作中已经付出大量的努力去服务顾客，进而在心理上对消费者产生了道德许可。

已有的研究表明，道德许可在解释工作中各种形式的不道德行为中起着重要作用［22］。因此我们推测，获得道德许可的员工倾向于做出亲组织非伦理行为。首先，道德许可允许他们重新诠释不道德行为，当个体认为从先前行为中积累的道德信誉能够将未来不道德行为所产生的道德影响抵消，那么不道德行为就会被自己和他人所允许［23］。具体而言，员工在先前的情绪劳动过程中累积了大量真诚、热心服务顾客的证据或信誉后，那么他们会认为在随后的行动中欺骗顾客，诱导顾客等行为是道德上可以接受的、是被允许的。其次，获得道德许可的员工倾向于做出亲组织非伦理行为还可能与亲组织非伦理行为利组织的特性有关。虽然亲组织非伦理行为被社会认为是不道德的，但可以借口好的意图，例如为了组织的利益来进行［1］。因此，亲组织非伦理行为作为一种模糊的不道德行为，与明目张胆的不道德行为相比，更容易通过道德许可被重新解释为符合组织利益的道德行为，也即亲组织非伦理行为往往会让员工产生一种道德上的许可，将自己的行为解释为迫于权威命令或维护组织利益而进行的正当行为，积极去实施此类行为。因此，提出假设:

H3a道德许可在表层扮演与亲组织非伦理行为关系中发挥中介作用。

H3b道德许可在深层扮演与亲组织非伦理行为关系中发挥中介作用。

综上所述，本文的研究假设模型如图1 所示。

图1 本文的研究模型

3 研究方法

3.1 研究样本和程序

本研究采用经验取样法收集有关数据，具体做法是对施测样本进行两阶段的问卷调查。第一阶段获取人口统计学变量。1 周后进行第二阶段的问卷调查，第二阶段调查持续10 个工作日，遇到周末或假期中断并在下一个工作日继续。每个工作日需要被调查者填写两份问卷，第一份问卷是关于情绪劳动的调查，于上午工作结束后1 小时内完成;第二份问卷是关于道德许可、自我损耗与亲组织非伦理行为的调查，在下午工作结束后1 小时内完成。调查者每次提前10 分钟发放问卷，并提醒被调查人员开始填答问卷;问卷发放1 小时后，对填答情况进行检查，并提醒未填答者填写。待参与者填写的所有问卷通过有效性审核后，给予每位参与者50 元的现金酬谢。在清楚了解整个经验取样的过程后，有122 名服务人员自愿参与本次研究。调研时间为2018 年1 月，经过近一个月的调研共回收了115 个样本的数据。在删除无效问卷后，最终获得99 个有效样本的数据，共计990 份问卷。研究样本主要来自四川、河南、福建等地的服务型企业，其中女性有64 人，占样本总数的64.6%。35 岁以下的人员有73 人，占样本总数的73.7%。在受教育程度上，大专以上的有63 人，占样本总数的63.6%。在本单位工作一年以上的员工有79人，占样本总数近80%。整体上看，样本的分布适合后续数据分析。

3.2 测量工具

本研究的变量均借鉴前人已检验过的成熟量表。针对英文量表，遵循标准的“翻译-回译”步骤。并对各题项的语句进行稍微的修改，使之符合每日测量的特征。情绪劳动采用Grandey［24］开发的测量工具，其中表层扮演5 个题项，如“我在今天的工作中表现的情绪和态度与内心感受不同”。深层扮演包含“今天我面对顾客时，不只外表上看起来愉快，内心也会感到愉快”等6 个题项。亲组织非伦理行为的测量采用Umphress和Bingham［1］编制的量表，包含“今天，我为了维护公司的形象而歪曲事实”等6 个题项。道德许可的测量借鉴Yam 等［25］开发的量表，包含“我真心觉得我应该比别人获得更多”等4 个题项。自我损耗采用Lin 和Johnson［26］开发的量表，包含“我现在无法集中精力”等5 个题项。各个问题采用李克特5 点计分法。

由于本研究采用的是经验取样法，对于量表的信度检验，分别计算出了表层扮演、深层扮演等5个量表10 个时间点的信度系数，然后计算平均值用于说明不同时点测量的稳定性作为信度的一个参考指标。经计算所有量表的Cronbach’s α 系数和组合信度(Composite Reliability，CR)均大于0.7;平均方差萃取量(Average Variance Extracted，AVE)大于或接近0.5。说明各量表信效度较高，符合测量要求。

4 研究结果

4.1 共同方法偏差检验

虽然本研究在不同的时点测量，但都是采用员工自评的方式，因此需要进一步检验这些构念间的区分度。检验结果显示Harman 单因子模型(表层扮演、深层扮演、道德许可、自我损耗、亲组织非伦理行为)拟合结果为χ2=3516.218;df=119，χ2/df=30.212，CFI=0.387，TFI=0.421，RMSEA=0.176，SRMR=0.135，拟合结果并没有达到可接受的标准。鉴于Harman 单因子检验适用于共同方法变异程度较严重的情况。进一步地，本研究采用四因子模型、三因子模型以及二因子模型进行区别效度检验。检验结果表明，无论四因子测量模型、三因子模型还是二因子模型的拟合效果比较差，并且显著差于五因子测量模型。从上述分析结果可以看出，本研究的五个构念之间存在显著区别。也说明本研究不存在严重的共同方法偏差问题。

4.2 描述性统计与相关分析

本研究应用Pearson 相关分析来检验各构念间的相关性。检验结果表明，在个体内水平，表层扮演与道德许可显著正相关(r=0.104，p ＜0.01)，表层扮演与自我损耗显著正相关(r=0.433，p ＜0.01)，表层扮演与亲组织非伦理行为显著正相关(r=0.396，p ＜0.01)。深层扮演与道德许可显著正相关(r=0.223，p ＜0.01)，深层扮演与自我损耗显著负相关(r=－0.269，p ＜0.01)，深层扮演与亲组织非伦理行为显著负相关(r=－0.146，p ＜0.01);自我损耗与亲组织非伦理行为显著正相关(r=0.281，p ＜0.01);道德许可与亲组织非伦理行为显著正相关(r=0.296，p ＜0.01)。

4.3 假设检验

4.3.1 主效应检验

本研究首先采用Mplus 7.0 对数据进行多元线性回归来检验假设H1。如表1 所示，在控制了性别、年龄、教育程度、本单位工作年限后，检验结果显示，表层扮演对亲组织非伦理行为之间的标准化路径系数为0.418(p ＜0.001)，表明表层扮演对亲组织非伦理行为存在显著的正向影响，假设H1a得到验证。深层扮演对亲组织非伦理行为之间的标准化路径系数为－0.128(p ＜0.001)，表明深层扮演对亲组织非伦理行为存在显著的负向影响，假设H1b 得到验证。

表1 情绪劳动对亲组织非伦理行为的主效用

4.3.2 中介效应检验

本研究采用非参数百分位Bootstrap 方法，检验自我损耗和道德许可的中介效应。首先检验模型M1:道德许可和自我损耗在表层扮演与亲组织非伦理行为关系间的中介效应。将Bootstrap 再抽样设定为5000 次，检验结果如表2 所示。模型M1 的各项拟合指数为χ2=217.466;df=60，CFI=0.936，TFI=0.923，RMSEA=0.067，SRMR=0.055，表明模型所有拟合指标均达到标准。实证结果显示，自我损耗在表层扮演与亲组织非伦理行为关系间的间接效应为0.143(p ＜0.05);在95%的置信水平下，对自我损耗在表层扮演与亲组织非伦理行为关系间的中介效应值的非对称估计区间为［0.039，0.316］，不包含“0”，证实自我损耗在表层扮演与亲组织非伦理行为关系中的中介效应显著，假设H2a 得到验证。道德许可在表层扮演与亲组织非伦理行为关系间的间接效应为0.067(p ＜0.05);在95%的置信水平下，对道德许可在表层扮演与亲组织非伦理行为之间的中介效应值的非对称估计区间为［0.025，0.156］，不包含“0”，证实道德许可在表层扮演与亲组织非伦理行为关系中的中介效应显著，假设H3a 得到验证。由于表层扮演与亲组织非伦理行为关系间同时存在自我损耗和道德许可两个中介变量，检验这两个特定中介效应的差异值为－0.076(ns)，95%置信区间为［－0.239，0.035］，包含“0”，说明自我损耗和道德许可对表层扮演与亲组织非伦理行为关系间所发挥的特定中介效应并不存在显著差异。其中自我损耗占总间接效应的比例为67.8%;道德许可占总间接效应的比例为32.2%。

接着检验模型M2:道德许可和自我损耗在深层扮演与亲组织非伦理行为关系间的中介效应。检验结果如表2 所示。模型M2 的各项拟合指数为χ2=237.367;df=60，CFI=0.928，TFI=0.916，RMSEA=0.071，SRMR=0.075，表明模型所有拟合指标均达到标准。实证结果显示，自我损耗在深层扮演与亲组织非伦理行为关系间的间接效应为－0.177(p ＜0.01);在95%的置信水平下，对自我损耗在深层扮演与亲组织非伦理行为间的中介效应值的非对称估计区间为［－0.280，－0.086］，不包含“0”，证实自我损耗在深层扮演与亲组织非伦理行为关系间的中介效应显著，假设H2b 得到验证。道德许可在深层扮演与亲组织非伦理行为关系间的间接效应为0.134(p ＜0.01);在95%的置信水平下，对道德许可在深层扮演与亲组织非伦理行为关系间的中介效应值的非对称估计区间为［0.089，0.220］，不包含“0”，证实道德许可在深层扮演与亲组织非伦理行为关系间的中介效应显著，假设H3b 得到验证。由于深层扮演与亲组织非伦理行为关系间同时存在自我损耗和道德许可两个中介变量，检验这两个特定中介效应的差异值为0.311(p ＜0.001)，95%置信区间［0.203，0.473］，不包含“0”，说明自我损耗和道德许可对深层扮演与亲组织非伦理行为关系间所发挥的特定中介效应存在显著差异。自我损耗与直接效应比例的绝对值为77.2%，道德许可与直接效应比例的绝对值为58.5%。值得注意的是道德许可在深层扮演与亲组织非伦理行为关系中的间接效应与直接效应方向相反。对于这种情况，学者们称之为“遮掩效应”(suppressing effects)，并指出当间接效应和直接效应方向相反时，就可能会导致系数总效应不显著［27］。同时检验结果显示，深层扮演与亲组织非伦理行为之间存在两条符号相反的路径，其中自我损耗的效应强于道德许可的效应，产生一定的抵消，使深层扮演对亲组织非伦理行为总效应不显著。

表2 自我损耗和道德许可的中介效应检验

5 结论与启示

5.1 研究结果与分析

本文将情绪劳动视为亲组织非伦理行为的前提。以自我损耗理论为基础，引入自我损耗和道德许可两个中介变量，对情绪劳动(表层扮演、深层扮演)与员工亲组织非伦理行为的关系进行了探索。实证分析结果表明:(1)表层扮演对员工亲组织非伦理行为有正向影响。表层扮演需要员工付出极大的自我控制资源，因此引发员工的对自我利益的关注以及对服务对象的心理权利等，从而在服务过程中会做出夸大产品功效、隐瞒产品负面信息、诱导顾客过度消费等亲组织非伦理行为。(2)实施深层扮演的员工能主动避免做出亲组织非伦理行为。深层扮演获得的资源大于损耗的资源，从而使员工在服务交互中能主动避免做出有损顾客的行为。(3)自我损耗和道德许可在情绪劳动与亲组织非伦理行为关系间发挥并列中介作用。根据自我损耗的能量模型，证实了自我损耗在表层扮演、深层扮演与亲组织非伦理行为间起中介作用。根据自我损耗的过程模型，证实了道德许可在两类情绪劳动与亲组织非伦理行为中发挥中介作用。其中自我损耗和道德许可在表层扮演与亲组织非伦理行为间的特定中介效应不存在显著差异，而在深层扮演与亲组织非伦理行为间的特定中介效应存在显著差异。

5.2 理论贡献

首先，本文的研究拓展了对亲组织非伦理行为产生机制的研究。本文的研究结果在某种程度上挑战了传统的理论，即在解释亲组织非伦理行为的诱因上。以往研究多基于亲组织非伦理行为“利组织”特性，以社会交换理论和社会认同理论为研究视角，认为与组织有积极交换关系或持互惠信念的员工或将亲组织非伦理行为视为回报组织、示好领导的途径［28］。因此，亲组织非伦理行为常常被误认为是员工出于维护组织利益或回报组织的无私行为。本文的研究拓展了这一观点，证实了员工做出亲组织非伦理行为，并非完全是为了利组织，还可能是在巨大的自我资源消耗下，产生了自我损耗和道德许可效应，通过表面上利组织而实际上利自己的行为获益于自己。其次，本文的研究将情绪劳动的负面影响延伸到了组织之外。迄今为止，已有研究不仅未能将亲组织非伦理行为作为情绪劳动的一种结果加以检验，而且还含蓄地假设情绪劳动，尤其是表层扮演的负面影响只存在于员工或组织之中，而深层扮演与积极的结果相关［29］。本文的研究拓展了现有的观点，揭示了情绪劳动是如何对组织之外的群体尤其是服务对象造成影响的，特别是以亲组织非伦理行为这种特殊的不道德行为的方式来进行。这表明情绪劳动的负面后果可能远远比已有的研究更为宽广，并提醒学术界进一步思考组织中出现的非伦理行为可能并不仅仅因为员工个人因素导致，还与企业的工作要求、管理方式等有关。

5.3 管理建议

情绪劳动的根本目的是提高消费者的情绪价值，然而本研究证实情绪劳动可能起到相反的作用，尤其是表层扮演可能危害到消费者利益。因此组织应采取积极措施，鼓励服务人员进行深层扮演而非表层扮演。例如，有针对性的培训可以帮助员工提高情绪调节技能。其次，组织要支持员工的情绪努力，肯定员工情绪劳动的价值，在反映其价值水平上给予一定的补偿。最后，组织应该对亲组织非伦理行为采取一定的管理措施，以此发出强烈的规范性期望信号，并制定明确的道德标准，提高员工的职业操守与道德认知。

5.4 研究的局限与展望

首先，尽管本研究采用了经验取样法采集数据，但是数据始终源自员工的自我报告，自我报告的变量容易受到自我表现偏差的影响，这可能会限制其有效性。虽然研究结果通过了信效度检验，但共同方法偏差的问题在所难免。未来研究可考虑将经验取样法与配对研究、实验法等结合起来使用，以提高研究结论的准确性和外部效度。其次，本文在探讨情绪劳动对亲组织非伦理行为的影响关系中，虽然控制了学历、工作年限等变量的影响，但是最近的研究证明人格因素，如特质自我控制等是自我损耗的重要预测因子。本文没有控制这些变量，可能对结果的有效性会产生一些影响。最后，情绪劳动影响亲组织非伦理行为边界条件有待深入探讨。本研究主要证实自我损耗和道德许可在情绪劳动与亲组织非伦理行为关系间的中介作用，但哪些因素会抑制或是增强这种关系，本文还没有涉及到。未来还可以深入研究情绪劳动影响亲组织非伦理行为的边界条件。