“七维要素”管控体系建立，助推电费回收“日清日结”

路俊

（国网冀北电力有限公司承德供电公司，河北 承德 067000）

随着区域经济下行、大气污染治理、产业结构调整等因素影响，用电客户资金周转紧张，电费交偿能力大幅下降，公司电费回收风险不断攀升，为公司良性发展带来更多不确定性，加快推进电费回收显得尤为重要。此外，近年来公司“大营销”体系建设不断深入、用电信息采集系统上线应用、智能电能表的推广覆盖以及营销信息化技术的飞速发展，已为智能缴费业务发展、电费回收自动化奠定了坚实基础。

为进一步提高电费回收效率，提升客户服务水平，充分发挥“大营销”体系和用电信息采集系统建设成果，公司充分利用“互联网+”技术，建立规范、高效、合理的电费回收体系，全力保障电费收缴任务，推动智能缴费业务平稳运行，助力公司营销服务转型升级。

一、“七维要素”管控体系

为主动适应新形势下的发展诉求，公司以智能缴费业务推广为契机，以“不停电就是最好的服务”理念为导向，以客户用电信息“全覆盖、全采集”为基础，从组织制度协同推进、业务推广宣传优化、业务流程统筹管控、电费催收模式创新、运行异常全程管控、服务形势多样化、基础支撑完善等七个维度着手，统筹处理好客户服务、效率提升、基础夯实、创新转型等工作关系，以保障业务高效运行，更好支撑客户服务体验，最终实现了智能缴费业务运行效率与质量齐升、电费与服务兼顾、电网与客户双赢的良好局面。

二、“七维要素”管控策略

（一）坚持组织到位，保障工作协同开展凝聚力

为保障电费回收“日清日结”工作有序推进，电网公司坚持组织到位，以效率提升为依据，推动组织制度变革，增强工作协同开展凝聚力。

设组织：专门成立“日清日结”工作小组，由公司营销部相关领导任组长，纵向争取业务支持，横向加强专业沟通，全力支撑、协同推进12个区县单位开展“日清日结”工作落地。

聚骨干：抽调业务骨干人员，成立营销业务管控组，全面负责任务发布、指标统计、技术支撑、紧急调度等工作执行，确保各项工作高效有序运行。

创模式：夯实业务管控能力，优化台区经理为责任主体的服务快响模式，促进专业末端融合，促进业务良性循环。调度台区经理开展工作，实现内外勤联动。

优机制：建立健全同业对标考核制度，坚持“日监测、周通报、月考核”的工作机制，由营销部负责，对各级单位电费回收“日清日结”工作开展的总体情况、关键指标变化情况等进行通报，及时指出存在的问题，督促整改。

（二）加强舆论引导，扩大智能缴费社会影响力

为保障智能缴费业务推广效率，电网公司注重舆论引导，以消除疑虑为导向，创新宣传推广方式，扩大智能缴费社会影响力。

要政策：以智慧城市建设为契机，积极对接政府相关部门，促请政府出台电力用户智能缴费工作通知相关政策文件，明确智能缴费业务推广规划，保障智能缴费业务在本地区快速发展。

联媒体：联合热门网站、微博、微信生活号等新媒体开展全年合作。并在“百姓热线”、“城市快车道”、“开心驿站”，“电台情歌”四档广播节目中宣传智能缴费业务，持续营造浓厚推广氛围。

办活动：组织开展“互联网+”运营推广，“智用电惠生活”、“约惠春天”、“中秋团圆领红包”等“互联网+”运营活动，发放电费小红包，不断吸引用户体验、增加客户粘性。

访客户：深入小区、村庄进行业务推广，向客户耐心讲解远程费控的功能、特点，宣讲智能缴费的便利性及增值服务，引导客户转变用电消费观念，消除用户消费顾虑。

（三）统筹作业流程，汇集智能缴费推广活动力

为落实上级单位的工作部署要求，电网公司统筹作业流程，以高效运行为准则，创新业务运行方式，夯实智能缴费业务的执行力。

固存量：针对低压存量客户，严格落实智能缴费“部署计划到位、客户通知到位、签署协议到位、预存引导到位、复电保障到位、售后服务到位”六个到位，规范业务推广流程，且对每个环节按照可操作、可实现的原则，制定详细的执行办法与规范要求。

拓增量：针对低压增量客户，发挥业扩报装龙头作用，落实“业扩报装7个日清”工作规范，全流程量化管控，对所有流程环节统一时限和质量要求，并纳入系统进行管控，提升业扩报装工作效率，促进营销专业融合，从源头保障增量客户“日清日结”工作基础。

攻高压：综合分析区域内高压用户特点，开展特色定向攻坚推广，在营业厅设置高压费控签订点，与办理各类业务的高压客户解释智能缴费业务、与用户签订费控协议。

（四）强化电费催收，提升公司电费回收控制力

为充分发挥智能缴费业务效能，电网公司强化电费催收，以风险防范为目的，创新电费催收策略，提升公司电费回收控制力。

建模型：结合公司电费回收目标、业务关注点及应用场景，深挖营销大数据价值，从身份特质、信用特质、履约意愿、履约能力、行为偏好、履约风险、第三方信用等维度构建信用评价模型。

优策略：基于客户电费回收风险情况及特殊情况进行客户细分，开展差异化分类分层结算管理，推行差异化催费策略，并制定具体的实施操作细则，有效降低欠费风险，确保电费足额回收。

控风险：针对风险评估结果重新定位电费回收高风险“一户一策”用户，对于高风险客户、被政府或金融行业纳入失信名单的客户，在现有供用电合同及电费结算协议基础上，明确缴费期限，以协议为保障，严肃电费资金管理，充分掌握电费回收主动权。

强功能：拓展延伸线上渠道的智能缴费互动支撑功能，推动多渠道智能缴费客户预警信息主动推送，实现催收信息通知的立体化、多元化和“日触达”；完善标签库建设成果在智能缴费“日清日结”上的应用，在预警、预停电、停电等环节，增加客户信誉评价情况，支持基层精准催收，实现高风险客户催费“日清”。

（五）坚持日清闭环，保障电费日清日结内聚力

为保障电费回收“日清日结”工作高效运行，电网公司坚持日清闭环，以规范效率为原则，强化电费回收过程管控，保障电费日清日结内聚力。

强管控：设计开发智能缴费业务日常监控、电费回收风险管控、电费回收成效监控、增值服务管理等功能模块，全过程监控电费回收运行情况，任务工单、异常问题全线上催办和闭环管理，推动“异常日清日消缺”，保障电量电费计算准确、客户联系信息精准。

重分析：多举措规范智能缴费复电流程，依托采集系统各项指标，制定现场设备性能提升方案，分析挖掘影响采集及停复电成功的原因，完成故障设备更换，提升一次复电成功率。

提效率：在停复电高峰期，结合用户类型、现场环境、天气情况和自身复电能力，合理规划停电规模，安排专人重点对费控短信发送情况、停复电指令下发情况等信息进行实时监控，确保停电准确无误、复电及时有效；

保复电：在无法远程控制复电时，从费控系统内发起下发掌机的异常复核操作，实现“费控-掌机-现场-费控”的闭环管理，台区经理接到作业终端指令后，迅速赶赴现场通过掌机处理。

（六）落实优质服务，提升公司服务品牌影响力

为保障公司智能缴费业务推广平稳过渡，电网公司落实优质服务，以优化体验为宗旨，创新服务管控模式，提升公司服务品牌影响力。

识短板：常态化开展95598服务工单、12398服务热线等渠道的客户诉求分析，按日分析95598意见、投诉、服务申请工单，针对重点投诉问题深入剖析工作流程，并进行回访跟踪，根据客户普遍诉求挖掘服务短板，及时调整推广工作思路，提升客户满意度。

创形式：推广“一个电话、一个微信、马上到达”的服务理念，台区经理通过上门张贴服务名片、建立微信群、或定期驻点的形式，与客户快速建立联系、主动高效开展服务。

拓范围：推广电子账单、电子发票、企业缴费等增值服务产品，“电e贷”、“电e盈”、“电e票”等线上金融产品，创新提供“缴费+理财+融资+票据”增值服务。

（七）强化技术攻坚，提高前端现场技术感知力

为保障公司智能缴费业务稳定运行，电网公司强化技术攻坚，以高效支撑为目标，不断夯实业务基础，提高前端现场技术感知力。

优技术：针对部分不具备跳闸条件的客户，创新提出“高压计费低压跳闸”模式，搭建费控跳闸回路，实现了高压计费低压跳闸的功能，从根本上解决了专变用户“跳闸难”的问题。

重运维：梳理外置开关的安装及运行情况，推动开关外置电能表用断路器的应用，确保新增开关外置电能表所用断路器的全覆盖，提高采集系统运行维护效率，畅通费控执行通道，确保现场费控装置动作的可靠性。

三、结语

通过“七维要素”管控体系构建，助推电费回收“日清日结”，为公司带来更多的发展空间。一是提高公司流动资本实现有效“开源”，智能缴费业务全面推广大大降低了欠费风险和电费损失，形成的预存电费每年可为公司减少大量的贷款利率支出，不仅可以满足国网公司工作要求，也可提高公司流动资本实现有效“开源”；二是有效降低渠道使用成本实现“节流”，电费催缴及欠费停复电的自动化、智能化，大大降低了人工服务比例，抄表收费员工逐渐摆脱了劳动密集型低端业务，降低电力公司内部管理及人员资源成本，减少不必要的内部消耗和沟通成本，实现提质增效；三是培养智能用电习惯促进社会节能减排，智能缴费业务的深化推广，促进客户随时关注电量消耗的习惯养成，引导用电客户减少电量消耗和电力需求，更好践行企业服务国家能源消费升级部署。