我国汽车4S店的发展现状浅析

汤泽容

摘要：随着我国经济的快速增涨，汽车4S店也得到了蓬勃发展，但我国汽车4S店的发展也存在诸多问题，本文就我国汽车销售模式的发展现状及建议进行了阐述。

关键词：汽车;4S;发展;现状

一、我国汽车销售模式的发展现状

通用和广州本田率先引进4S模式之后，中国各种品牌汽车厂商纷纷效仿，在近七八年时间里，中国4S店的数量已跃居全球前列。汽车作为消费品迅速走入家庭的十年，也是汽车产业以及汽车市场迅速壮大的十年。这种从欧洲大陆远渡而来的汽车销售模式也受到大众的青睐。然而，一些4S店却面临很大的压力。与国外相比，我国汽车4S的四个功能并没有完全到位，出现了重硬件、轻软件的现状。

汽车4S店作为汽车流通领域的一种主要的销售模式，始终处于市场的最前沿，对市场变化最敏感，受市场影响也最快、最大。汽车产业格局的进一步调整又为4S店的经营带来许多不确定因素，其生存与发展面临极大的考验。汽车4S店存在诸多问题，主要是整车销售手段简陋，汽车零配件供应垄断，售后服务专业化不足，营销队伍专业化程度低。曾经被业界吹捧的4S店往往只重视硬件没备的投入，却没有在软件方面下工夫，深深地损害了消费者的利益，究其原因是多方面的。从汽车厂商、消费者及其竞争对手因素考虑，不难发现4S店发展的软肋。

（一）汽车4S店过度依赖汽车厂家

汽车4S 店基本没有话语权，在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中，努力为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于弱势地位。目前中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲。以销售换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。

（二）油价上涨，车价混乱，消费者持币待购

油价上涨，抑制了汽车消费者的热情。由于汽车用油占了成品油的大部分，油价上涨使汽车使用成本越来越高。从承受能力来看，油价上涨对中高档车的影响不大，而对15万元以下的中低档私家车的影响相对会大得多。从时间来看，短期内，由于实际上油价的上涨对一般的消费者来说平均每月增加的费用是有限的，对消费者轿车购买行为不起决定性作用。但是对于尚未买车的消费者来说，油耗却已越来越成为消费者买车时关注的因素，油价上涨就不可避免地延缓了部分潜在消费者的购车。汽车是消费者个人或家庭、机构的耐用消费品，多数理性的消费者面对车市的价格飘忽不定总是持怀疑的态度，而且近年来车价又降价频频，所以多数消费者都选择持币待购，并且现在消费者对于4S店也不像以前那么热衷、执迷，零配件维修的高价会导致消费者另外寻找其他的途径来填补这种需求。

二、针对我国4S店的问题，提出几点建议

（一）重视售后市场和服务领域，争取更大的利润

只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。面对激烈的市场竞争，中國4S店必须顺势而为，把服务作为企业最重要的核心竞争力。目前中国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。在整个汽车获利的过程中，维修服务获利是汽车获利的主要部分。目前，汽车售后服务市场上的竞争主要在4S店和维修厂之间展开，4S店的服务比较完善，而维修厂则方便省钱。随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。另外，一直以来汽车业界将重点关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位。近几年针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。因此打造4S店的维修明星工程师，向客户展示优质的维修技术和服务水平，有助于企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

（二）增强员工的专业性，稳定销售队伍

在发达国家的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任。销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商便开始推卸责任。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略及经营手段也难以贯彻执行。

4S店要适应汽车行业的快速发展，提高服务质量，必须培养一批既懂技术又懂营销的专业与高素质的营销人员，充实一支既懂汽车基本原理，又懂汽车新结构、新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。另外要保持服务团队的稳定性。

（三）专业化维修，网络化管理

维修站的低廉服务带来的威胁，迫使4S店原配件垄断的优势摇摇欲坠。而要降低维修费用，必须提高效率、缩短维修周期、降低维修成本。要实现快速简捷地诊断出故障并加以解决，除维修人员的专业技术水平外，必须借助专业化、现代化的汽车诊断、检测与维修设备和仪器。从国际汽车维修行业看，维修信息综合管理、专家集体合诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术培训、网上购买汽车维修资料已经成为维修行业全面普及的局面。同时，充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能，重点应建立保用结算与客户故障反馈系统、汽车销售与服务网点管理系统、24小时客户呼叫中心、整车可追溯查询系统、备件售后服务技术资料使用查询管理系统及存储ABC重点管理系统，用户跟踪服务及车辆档案，以优化资源，密切跟踪客户需求，提高工作效率。