王力咖啡 為客戶瘋狂做最好的「飲品系統服務商」

史瑩

46歲辭掉世界名企高管的職位，從頭開始，創業進入咖啡服務行業；16年間締造王力咖啡金字招牌。

軍人出身的王力咖啡董事總經理王朱岑，到底有什麼不一樣的管理風格？讓星巴克、肯德基等一眾世界知名餐飲不離不棄的秘訣是什麼？

1990年就進入大陸市場，王朱岑算得上是最早一波登陸的台商。他調侃自己說因為當時別人都不敢來，而他是軍人出身所以不怕「死」。

當時王朱岑在商用廚房設備領導品牌美得彼（Middleby）擔任亞洲區副總裁兼中國區負責人，高職高位的他，在當時的上海乃至亞洲區都是金字塔頂端的人群，日子完全可以過得很舒適。「如果不是星巴克的出現，我可能一直按照這樣的方式生活下去。」王朱岑認為，某種程度上星巴克進入中國大陸的決定也一併改寫了他的人生軌跡。

從美得彼亞洲高管到星巴克服務商

星巴克1999年進軍中國大陸時，對習慣了數千年茶文化的大陸消費者而言，咖啡還是陌生的飲品，許多人懷疑星巴克不可能獲得成功。因此也沒有人預測到星巴克會闖入這個市場，更別談星巴克能在當地找到咖啡機設備代理商與維修服務商。估計是星巴克當時已經掃視大陸一圈，終於找到了在美得彼擔任亞洲區負責人的王朱岑。

「我當時寫了封信給公司，但公司覺得星巴克只開3家店，規模太小，若要特別為它開一條服務鏈，不合成本，所以就讓我私下幫忙。」王朱岑說。

當年美得彼年營業額近百億元新台幣，看不上星巴克這門小生意；但這筆小生意，卻意外成了王朱岑在中國大陸創業的契機。「2000年剛開始的時候幫他們做一點，到了2003年他們開的店越來越多，僅憑我個人無法只是『幫忙』，於是我2005年辭掉副總裁，在46歲創業。其實現在想來這個決定也很大膽，畢竟當時星巴克未來在中國大陸市場到底会发展到什么程度，沒有人能給出百分百的確定答案。但是當時我自己認為大陸咖啡市場遲早會慢慢被培育成長起來；再者也是一種責任，已經做了一半了不能中途退出。」王朱岑說。

跟隨星巴克一路成長

他從代理咖啡機開始，跨足物流、服務，並做起咖啡原料生意。先在上海設立面積2000多平方米的物流中心與客戶服務中心，加強機器配送與維修服務，然後成立貿易公司，進口咖啡與茶的原料。

星巴克從3家店，到如今全大陸139個城市、3000多家店，王力咖啡之所以壯大，與星巴克的擴張緊緊相連。

16年的時間，王力咖啡交出了一張漂亮的成績單。可能有人認為王力咖啡之所以能在16年間順風順水，一路快速成長，是因為他一开始就很幸運找到了一個好的合作夥伴——星巴克。但是我們不禁也會反問：為什麼星巴克要跟王力咖啡合作，想成為星巴克合作夥伴的競爭者應該不在少數，王力咖啡為什麼能一直保持與星巴克的合作？

「在大陸我們不是沒人競爭，但都是跟當地第三方維修業者簽約，品質無法控管，說了3小時到店，結果3天後才到店。我們敢為了服務賠錢，可能光是這一點就會嚇退很多競爭者。」王朱岑解釋。

走進王力咖啡的辦公室，會看到牆上很醒目的17個大字：系統服務，超越咖啡；以人為本，為客戶瘋狂。王朱岑說，這句為客戶瘋狂並不是個口號喊喊就可以的，而是要真金白銀地投入人力物力去建立這樣一個服務體系。

為了強化服務流程，王朱岑率領專業的團隊針對「研發」、「設計」、「培訓」、「服務」4大核心服務模組進行深入建構，讓每個細節環環相扣、相互提升，並將其發揮到極致，讓客戶享受從開業諮詢、產品專屬應用、工作環境規劃、操作技能培訓與售後保修等不間斷的整套服務。

●王力咖啡

王力咖啡是目前全中國大陸規模最大的咖啡飲品系統服務供應商。王力咖啡供應中國百勝餐飲肯德基、必勝客的咖啡機與維修，同時也是星巴克的主要維修服務商，維修網絡覆蓋全中國大陸。

王力咖啡代理全球知名歐洲品牌咖啡機、各式餐飲原材料、糖漿及自有品牌茶葉，也是全中國大陸唯一通過國際咖啡協會認證的咖啡師訓練機構，在其機構認證結業的學員已超過數千人。

2017及2018年營業額為人民幣3億多，其業務營收55%來自連鎖品牌，45%面對廣大市場，現金流強。

為了巨大的咖啡飲品市場及更完整地成為系統性的全面咖啡供應商，王力咖啡投入4000萬人民幣興建完成的夢咖啡烘焙廠即將投入使用，並持續聚焦新零售業務的擴張。王朱岑表示，在未來3～5年，王力咖啡的營業收入將達到10億人民幣，成為中國大陸第一，也是唯一最完整的系統性供應鏈龍頭。

同時，為了因應訊息的快速變動，王力咖啡建立24小時呼叫中心。王力客服有一個333工作原則：即3聲電話鈴接起；30分鐘回復客戶；3小時抵達餐廳。工程師都帶有GPS衛星定位系統：工程師衛星導航定位系統，即時通報；工程零件車巡檢服務：正式實現服務銷售400資訊管理系統中央控制；咖啡設備維修服務及零件運送全程GPS衛星系統追蹤定位，服務據點遍及全國。

專注咖啡領域

王力咖啡起飛的16年，也是中國大陸經濟騰飛最快的1 6年，市場到處都湧動著誘惑與機會。王朱岑表示自己一直沒有購買房產，現在還在上海租房子住。他親眼看著自己居住的地方房價從幾千塊錢漲到現在十幾萬一平方米。其實他有很多機會賺快錢，但是當面臨投入本業還是購房產時，他義無反顧地選擇的都是前者。在這個時代保持自律很難，正因此也顯得難能可貴。很多當初和王力咖啡一起起步的臺商或同行，沒能禁得住誘惑把資金投到本業之外的「熱門」領域，可能有的確實個人賺到了很多錢，但也可能錯過了本業發展的最好機遇，最後倒閉或被併購，這樣例子並不少。

王朱岑把賺的錢都用來投資本業，建立客戶呼叫中心，成立精品咖啡學院，提供國際咖啡品質評鑒師認證課程教導，專注的態度和專業的服務精神讓王力咖啡不僅在國內建立了口碑，通過贊助世界級咖啡比賽器具、設備，王力咖啡也借道打開了國際知名度。

其實商場就是戰場，军人出身的王朱岑，把軍人身上特有的素質忠誠、自律、高效、專業，一併移植到他的企業管理文化中，為王力咖啡打造了一道讓競爭對手無法超越的護城河。

保持危機感建立學習型組織

經營企業要時刻保持危機感，王朱岑最怕「穩定」這件事。

「沒有對手，很多人會relax（安於）現狀，獲利越高，競爭力卻越低，如果沒有其他更大的客戶，有一天物極必反，我怎麼辦？」他擔心。

事業發展一直穩步上升，王朱岑反而對現狀充滿危機感，積極嘗試業務多元發展的可能性。比如，他擔憂有天客戶有冷凍食品需求，為了理解冷鏈物流，他花人民幣數百萬元買了一貨櫃的冷凍貝果，嘗試販售；他怕未來所有人都在網上購物，於是砸了人民幣百萬元開闢電商小組，成立電商平台，以探索網路銷售咖啡的可能性。

雖然，兩項實驗最後都不可行，但花錢買經驗，王朱岑認為值得。

他一直思索事業的下一步，後來在星巴克總部西雅圖受到啟發。王朱岑認識到未來精品咖啡的發展應該是國內的一個方向。但，精品咖啡所需的生豆、烘焙與研磨技巧乃至展演咖啡的方式，王力咖啡當時一個都沒有。返回上海的飛機一落地，急不可耐的王朱岑立刻召集業務部門開會宣佈：王力要做精品咖啡、成立咖啡研究室，還要砸下人民幣一千萬元（約合新台幣四千六百萬元）買莊園生豆，等同當年公司營業額的十分之一。「2013年我們雖然在精品咖啡領域點了一把火，制定了很多標準，现在大家都照著這方式走。但是我們沒有自己開店。」王朱岑说，服務商有服務商的自律，王力咖啡要扮演好自己服務商的角色，就比如當媒人的不會跟客戶搶男朋友。

成立咖啡研究室後，王朱岑在總部三樓倉庫開始秘密研究，從烘焙、到沖泡的各種數據，還找國外咖啡專家開班授課。他嚴禁一、二樓員工踏上三樓，三樓研究員也不能下樓。久之，員工好奇，頻頻問：可否上樓嘗嘗？「可以，但上樓就得上課，學咖啡！」計畫奏效，他把員工的好奇心轉為學習動力，也讓王力精品咖啡學院順利步上軌道。

客戶千變萬化、市場瞬息萬變，對服務的挑戰也越來越高。好在王力咖啡一開始就重視組織的學習能力。「我們公司總部400人的員工團隊，高學歷人才占了大多數，且大多是80、90後挑大樑，大家的適應性和學習能力更好。」王朱岑感到在資訊急劇變化的時代，公司最大的競爭力來自於團隊的快速學習能力，因為一切之前累積的優勢，很可能轉瞬就被新的技術或新的市場邏輯擊得粉碎。

快速轉變 因應新零售崛起

中國大陸咖啡市場以年平均15%的幅度增長，遠高於全球市場的2%，廣闊的市場前景吸引了一波波的咖啡投資者，從前幾年流行的韓式咖啡到各類小眾咖啡，來得快、去得也快，很難挑戰咖啡龍頭星巴克。但是今天新零售品牌瑞幸咖啡的快速崛起，引起了各傳統產業的警戒。身為中國星巴克和瑞幸咖啡的供應廠商，王朱岑說，新零售咖啡興起，不僅是前端打得火熱，後端供應鏈也將產生巨大質變。「新零售咖啡店是用生態圈做生意，不是傳統供應鏈的邏輯了，對供應商的忠誠度也較低，我們都得跟著快速轉變。」

瑞幸有了大數據、加上螞蟻般的小店面，是在建立自己的生態系和新零售平台，未來有可能也開賣手搖飲，或是跟其他餐飲業者合作，有可能越滾越大，供應商若只懂得被動提供原料，就會被淘汰。新零售的到來，讓傳統的遊戲規則必須隨之改變。王朱岑說，王力也要培訓一批「新零售幹部」，以因應變化。

咖啡父子檔同一領域不同的夢想

創業16年，王朱岑一直沖在市場第一線，帶領著王力咖啡從最初的咖啡設備服務商到如今包含源頭咖啡豆材料、中端的培訓、認證到終端的個性化銷售於一體的、中國大陸規模最大的綜合性咖啡服務商。如今已過耳順之年的他，可能在不久的將來也會面臨接班傳承的問題。王朱岑坦言接班人計畫早已經提上日程，但是並不是外界以為的子承父業那種，而是會走正常選賢任能的人事聘用。

事實上王朱岑的兒子王策目前也在咖啡領域工作，而且是2017年世界盃沖煮大賽冠軍。雖然父子倆都行走在咖啡領域，但其實，除了王策會以世界冠軍身份，偶爾赴公司擔任講師，對企業經營管理並不感興趣。王朱岑說：「兒子雖然被我拉進了咖啡行業， 他喜歡的是咖啡沖煮並獲得了沖煮大賽冠軍。他志趣並不在此，我也並不想強求。兒子的夢想是在台灣做如日本人氣咖啡店Arabica Coffee、美國藍瓶的精品咖啡那樣的品牌，再走到全世界。而我生活的樂趣是服務別人，客戶需要什麼我就做什麼。之前我們說王力咖啡是一家『咖啡系統服務的公司』， 如果客戶想要開一家咖啡店，我们也可以幫他從菜單製作、訓練到把店開起來，除了裝修和管理我們不参与外，所有咖啡飲品需求都能滿足。現在我們可能不會再僅僅局限於咖啡領域，我們的『天慶永』茶房已經落成，這裡也是未來茶研究的基地；關於茶的系統服務也是我們未來的一個方向。更確切地說，我們會是一家飲品系統服務商。希望通過我們的努力，能為中國大陸飲品行業的品質安全做出自己的一點貢獻！」