质量信得过班组助力提升检验科工作质量*

——朱 婕 张 磊 毕庆庆 牟晓峰

班组是最基层的组织单元[1]。质量信得过班组建设能够提升班组服务质量、班组管理水平和员工队伍素质，进而提升组织核心竞争力。青岛市中心医院检验科始终坚持“以患者为中心，以服务临床为根本，以质量为保证，以科学为原则”的理念，严格遵循《医疗机构临床实验室管理办法》[2]等要求，合法合规地开展工作。在医院推进“质量信得过班组”活动期间，检验科全方位开展了班组创建活动，有效地提升了工作质量。

1 需求确定

医学检验服务贯穿整个诊疗过程，班组承担的主要职责是临床样本检测和检验报告出具。坚持“质量为顾客和其他相关方创造价值”的核心理念[3]，根据班组的工作性质，识别顾客及相关方，将顾客及相关方需求逐一梳理，如表1所示。

在确定相关方后，班组针对主要相关方，通过患者满意度调查、与临床医师沟通、与相关职能部门召开联席会议等方式，汇总各方意见，经综合评估分析，确定主要相关方的关键需求为：检验报告准确、及时、客观。

2 建设策划

根据主要相关方的关键需求，班组确定了活动目标、关键任务和工作计划，如表2所示。

以班组人员的职能分工和能力矩阵为依据，根据不同专业方向及职能部门的年度管理目标，结合班组创建活动目标，构建了班组管理框架，明确分工，落实到岗，责任到人。同时，制定相应岗位职责，不同岗位赋予不同权限，便于实施考核，确保活动有效开展。

表1相关方及需求

序号相关方相关方举例主要需求1顾客住院患者、门诊患者、体检人员等报告及时发放、服务好等2班组成员检验师、护士等工作环境、学习培训、奖惩待遇、发展平台、工作量分配等3相关供需班组临床科室、临床医师等报告准确、及时、客观4相关职能部门医务科、护理部、质控部、医技部、行风办、医患沟通办、财务部、安全生产办公室等制度、通知、要求等5社会环境周围居民安全、环保等

表2班组活动目标、关键任务和工作计划

序号活动目标2016年同期值2017年班组目标值负责人完成时间/考核周期1提升服务品质2016年患者满意度为93%患者满意度达95%牟晓峰、张磊每月2原卫生部和山东省临检中心室间质评项目通过率≥95%2016年原卫生部和山东省临检中心室间质评项目通过率分别为93%、92%室间质评项目通过率≥95%张磊2017年底3检测项目常规开展室内质控率≥95%2016年检测项目常规开展室内质控率为90%检测项目常规开展室内质控率≥95%张磊、朱婕每月4按承诺的检验周期发放报告,报告发放延误率<2%报告发放延误率约为5%报告发放延误率<2%牟晓峰、张磊每月5生物安全事故为02016年发生生物安全事故1例生物安全事故为0张美莲2017年底6提高创新参与度创新活动参与率18%创新活动参与率52%;开展QC活动3项,完成3项牟晓峰、朱婕年度

图1 全面质量管理体系框架

3 建设过程

3.1 完善制度管理

为确保班组工作有章可循、有法可依，班组成员对各项规章制度、岗位职责、操作规程、现场管理办法进行了认真梳理，并根据顾客需求及班组实际进行完善。2017年-2018年共修改完善7项制度和3项操作流程，新建3项制度和2项操作流程。同时，班组通过建立完善制度→学习培训→监督执行→绩效考核环节，确保制度执行，以制度规范行为，以行为保障质量安全，以质量安全满足顾客，从而建立了班组制度化管理长效机制。

3.2 构建全面质量管理体系

质量控制是临床实验室管理的核心内容，是保障检验结果准确、可靠的重要手段[4]。“确保质量与安全”是班组的重中之重。针对班组实际，班组成员以ISO 15189：2012认可准则[5]为依据，集思广益，制定《检验科质量手册》《检验科程序手册》以及标准操作规程SOP，构建了全面的质量管理体系框架，如图1所示。

有了上述文件支撑，班组的每一步操作都有据可依，日常工作的每一步都有记录可查。截止2017年底，在班组开展的500余项检测项目中，有480项能够常规开展室内质量控制。除了严格的室内质量控制外，班组每年均全程参加原卫生部临检中心和山东省临检中心组织的实验室间质量评价。

3.3 建立生物安全现场管理体系

生物安全管理是临床实验室面临的重要课题[6]。检验科是各种危险化学品(易燃易爆、化学腐蚀、有毒有害等)的高频使用区域，也是各种生物风险因子的高危暴露区域。对此，班组严格按照国家相关安全法规要求实施管理，严格遵守防护法规；定期组织人员参加国家、省、市相关部门组织的生物安全防护培训；每年组织人员进行健康查体；防护用品配备充足；化学危险品库专人专管、双人双锁，执行每日安全检查。每年进行1次生物安全风险因子评估，每5年进行1次生物安全实验室备案。

同时，参照全面质量管理体系构建方法，班组构建了生物安全现场管理体系，包括生物安全手册、生物安全制度、操作规程、应急预案以及生物安全记录等。在日常工作中，班组严格执行生物安全相关操作规范，2017年未发生生物安全事故。

表3班组活动目标完成情况

序号活动目标2017年班组目标值实现值负责人完成时间/考核周期1提升服务品质患者满意度达95%患者满意度达96%牟晓峰、张磊每月2原卫生部和山东省临检中心室间质评项目通过率≥95%室间质评项目通过率≥95%室间质评项目通过率98%张磊2017年底3检测项目常规开展室内质控率≥95%检测项目常规开展室内质控率≥95%检测项目常规开展室内质控率96%张磊、朱婕每月4按承诺的检验周期发放报告,报告发放延误率<2%报告发放延误率<2%报告发放延误率2%牟晓峰、张磊每月5生物安全事故为0生物安全事故为0无生物安全事故发生张美莲2017年底6提高创新参与度创新活动参与率52%;开展QC活动3项,完成3项创新活动参与率70%;开展QC活动4项,完成4项牟晓峰、朱婕年度

3.4 提升人员素质

班组制定业务讲座计划(50次/年)，规定每周四晨交班后为业务讲座时间，要求班组全部人员参与。班组成员2017年赴国内外学习、进修共计23人次。这帮助班组成员及时了解并掌握了本专业的最新动态和最新技术，带动了班组业务能力和水平的提升，同时提高了班组成员的整体业务素质。与此同时，班组积极倡导“健康”和“精益求精”文化理念，通过质量文化建设，营造了良好氛围，助力班组成员在日常工作中团结协作，共同保证工作顺利完成。

3.5 提高服务质量

在质量信得过班组创建过程中，班组运用PDCA、QC小组等质量管理方法开展质量改进活动。其中，QC小组活动成效显著：“慧眼”组将血液组危急值通报及时率由86.3%提高到99.1%；“和谐”组将门诊肌钙蛋白I报告及时率由85.3%提高到98%；“以微见著”组将血培养阳性标本迟报率由54.15%降低为10.94%；“精细”组将人乳头瘤病毒基因检测内质控失控率由4.44%降低到1.33%。

3.6 注重与顾客沟通

临床科室和临床医师是班组质量相关方中最重要的内部顾客。为了更好地服务临床，班组制订了与临床沟通制度和计划。专业小组负责人每月1次前往临床科室与临床医师沟通，了解临床需求。这既增强了班组成员的服务意识，又提升了班组成员为临床服务的紧迫感，更让班组成员增强了自身为顾客创造价值的责任感和价值感，最终使得医学检验班组在临床医师中获得了较高的评价。

3.7 精细化管理仪器设备、试剂耗材

检验科是医院拥有大型医疗设备最多的科室之一，每天还使用着种类繁多的检测试剂。科室制定了规范的设备管理制度，如《仪器管理保养检查制度》《设备强检报废制度》等。每台万元以上仪器均有相应标准操作规程(SOP)，并定期组织人员培训学习，严格按规程操作和维护设备。每台精密仪器设备均建立档案，包含定期校准记录、检测方法学验证结果、仪器设备使用与维护记录等。检验科所有试剂储存冰箱均纳入冷链统一管理。所有冰箱温度都能得到不间断实时监测，一旦超过报警温度，科室相关负责人会收到报警短信，并及时处理，以保证试剂质量。科室所有试剂出入库均通过试剂管理系统实行条码化、信息化管理，真正做到了科学、精细、高效。

3.8 质量改进，持续创新

3.8.1 成立质量与安全管理小组 由班组长担任组长，由具备资质的质量控制人员组成质量与安全管理小组，成员为各专业小组负责人，可覆盖各实验室，并有明确职责分工。每半月小组就班组各项工作完成情况召开会议，会议纪要每月上报质控部，质控部定期检查指导。

3.8.2 持续开展新技术新项目 严格执行新项目开展审批和实施流程，持续开展新项目。在新项目实施后，跟踪、听取临床医师对新项目设置合理性的意见，持续改进项目管理。班组2017年开展新技术新项目15项。

3.8.3 持续优化，持续学习，持续创新 班组采用PDCA、QC小组等多种质量管理方法持续对工作流程进行优化，收效显著[7]。此外，为营造班组内部持续学习、持续创新的氛围，班组每年主办1次山东省继续教育项目，主要内容为检验医学领域的最新进展、最新技术等。

4 建设成效

检验班组建立的全面质量管理体系贯穿检验生产全过程，有力地保障了班组的检验报告质量；建立的生物安全现场管理体系，有力地保障了检验班组工作的正常、有序开展。如表3所示，班组各项目标值均完成，临床医师等主要顾客及相关方对班组工作予以认可。

与此同时，通过班组成员共同努力，班组工作赢得了上级、顾客和社会的认可。2017年班组被评为青岛市医疗卫生B类重点学科，成为国家级住院医师规范化培训基地，科室人员发表学术论文20余篇，其中SCI收录5篇，核心期刊10余篇；出版专著1部，发明专利2项。

5 结语

质量信得过班组的导向是相关方需求，核心理念是“质量为顾客和其他相关方创造价值”，用科学的质量管理理念，采用有效的控制手段，稳定提高产品、管理和服务质量，使相关方满意。在医疗行业，创建质量信得过班组在手术室管理、消毒管理等领域已经得到广泛认可。检验医学作为现代医学领域中技术方法更新较快的专业之一，对质量要求极高，因此，在医院推进质量信得过班组创建活动的大背景下，检验科立足本专业，开展质量信得过班组的创建活动十分必要。在创建质量信得过班组过程中，检验科在医疗质量、生物安全、仪器设备和试剂耗材、与临床沟通等多方面，通过系列举措，达到了检验质量持续提升的目标。在创建质量信得过班组活动中，班组开展QC小组活动热情空前高涨。QC小组活动让班组的每一个人都真正参与到质量提升工作中，使得“质量为顾客和其他相关方创造价值”的观念深入人心，并真正融入日常工作中。QC小组的发展壮大，为整个科室创建质量信得过班组提供了原动力，形成了良性循环，是在建设质量信得过班组过程中形成的最佳实践。

在创建质量信得过班组活动中，班组成员形成了“以事实为依据，用数据作支撑”的严谨态度，发现问题和解决问题的能力得到提升。“用质量服务临床，用科学铸就品质”，班组将在品质管理道路上继续前行，更好地为患者服务。