浙江大学一站式服务领跑者

文/方伟杰 陈妙峰 林传峰

浙江大学在全国高校中率先开展“最多跑一次”改革，并于2018 年6 月制定出台《推进“最多跑一次”改革、完善行政管理服务体系专项方案》，通过理好“三张清单”、建好一体化大厅、用好“互联网+校务服务”等举措，全面推进校务服务提档升级，进一步增强了师生获得感，有力提升了学校治理能力和水平。

学校“三张清单”规范了办理事项。一方面，明晰职责，制定部门责任清单。科学厘定全校49 个部门和单位职责边界，对跨部门办理事项进行整合归并，梳理形成376项责任事项，明确牵头单位；另一方面，从教师、学生、家长到校办事出发，制定审批和服务事项清单。按照事项清单标准化、办事指南规范化的要求，对所有审批和服务事项，统一确定事项编号、事项名称、事项性质、办理模式、申请材料、办事依据、办事流程、示范文本，并编制成册，近80%的事项实现 “最多跑一次”。

建设网上办事大厅

学校从三个方面开展一站服务大厅建设，一是推进办事大厅建设。引入西湖区公安分局、省对外交流服务中心在办事大厅设置窗口，协调公证处、银行、中石化等社会单位定时上门到办事大厅驻点服务，将办事事项拓展至出入境、户籍、居住证、公证、油卡等业务。二是健全服务机制。推行一窗受理、一站服务模式，原来在多部门、多窗口分头办理的事项，现在到办事大厅一次取号即可办理。如新报到的教职工到办事大厅，可一次性办好校园卡、医保卡、车辆通行卡等在内的“服务包”，实现“拎包入职”。同时，推出高峰延时服务、电话预约服务、寒暑假正常服务等便利化举措。三是延伸服务网络。针对校区分散的实际，建设“1 个办事大厅+3 个校区代办点”的服务网络，通过代跑代办实现服务全覆盖。同时在服务网点配置证明材料自助打印机，上线智能机器人客服，实现7×24 小时不间断服务。

浙江大学“最多跑一次”改革实施途径

学校还建立全校基础数据库、数据交换平台等信息化支撑系统，打破各部门业务系统数据壁垒，实现数据统一归集、交换、共享。依托校务服务网建立网上办事大厅，推行师生实名认证，接入各线业务系统，全校36%的事项实现网上办理。推进校务服务网线上业务与服务办事大厅线下业务融合发展，形成“网上申请-网上审核-网上办结”“网上申请-网上审核-EMS 投递”“网上申请-网上审核-现场办理”等三类办理模式。如针对教职工反映集中的出国（境）审批程序复杂问题，通过“网上申请-网上审核-现场办理”方式，打通学校和省外办的出国审批信息系统，教职工从过去的跑4 次减少为跑1 次，平均审批时间也从过去的8 天缩短为3 天。

统筹推进改革工作

一是强化统筹协调。成立推进学校“最多跑一次”改革工作协调小组，负责协调解决重大问题，抓好工作指导和督促检查；二是落实责任主体。明确部门主要负责人为第一责任人，负责本部门的事项梳理、流程再造、网上办理及业务知识库构建等工作。对跨部门的改革任务，明确牵头部门，实现“一门对外”；三是强化监督评价。采取办事师生满意度评价、回访、明察暗访以及“最多跑一次”专项督查等形式，把改革成效的评判权交给师生，让师生成为改革的受益者、监督者、推动者。