妇科患者使用servperf模型研究对护理服务效果的影响因素

李丽

【摘 要】目的：应用Servperf模型了解住院孕產妇对护理服务的实际感知情况，了解住院孕产妇对产科护理服务效果的总体评价。方法：选取2018年3月至6月某三级医院产科住院的孕产妇315例。依据住院孕产妇的实际感受是否符合内心的期望表示同意，使用Likert5级评分，得分越高表示护理服务水平越高。结果：不同职业、文化程度的住院孕产妇对护理服务质量感知得分差异具有统计学意义（P<0.05）;不同年龄、民族、家庭月收入、住院天数、医疗费用支付方式、自觉目前健康状况、胎产次、居住地的住院孕产妇对护理服务感知得分差异无统计学意义（P>0.05）。产科护理服务效果的总得分为（117.78±17.60）分，得分指标为81.2%。结论：产科住院孕产妇对护理服务质量的总体评价较好，并受到文化程度、职业因素的影响，文化程度越高，职业越稳定的孕产妇对护理服务的非技术需求也越多，对护理服务的感知越低。感知服务质量好的孕产妇有推荐意愿。

【关键词】Servperf模型;护理服务效果评价;产科;住院孕产妇

【中图分类号】R541【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2019）17--02

随着国家计划生育工作的开展和人民生活水平的提高，人们越来越重视妇女儿童的健康保健需求。1989年WHO把保证“儿童优先、母亲安全”作为现代产科服务的宗旨。卫生部在《十一五护理事业发展纲要》提出了，护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与人民群众的生命安全和健康利益息息相关。护理服务水平的高低直接影响着患者看病就医过程中的体验和感受，决定着医院的口碑及患者的再就诊意愿。因此，为住院孕产妇提供高质量的护理服务成为了每一个产科护理管理者追求的目标。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2018年3月～2018年6月某三级医院产科住院孕产妇。

1.2 一般资料 自行设计，包括年龄、民族、文化程度、职业、居住地、月收入、医疗费用支付方式、住院天数、自理能力、自觉健康状况、推荐意愿。采用 Likert 5 级评分法：“非常不同意”计 1 分，“不同意”计 2 分，“不确定”计 3 分，“同意”计 4 分，“非常同意”计 5 分。由于量表各维度所含条目数不同，为使评价时各维度得分情况具有可比性，分析时采用得分指标。

1.3 研究方法

1.3.1 问卷调查法 调查员在取得调研医院护理部主任及产科护士长的的配合和支持下，于出院前24小时向住院孕产妇及家属介绍本研究的目的、意义和注意事项，详细讲解了Servperf评分量表，得到孕产妇知情同意后当场发放问卷，由孕产妇本人填完，因治疗影响而无法填写的孕产妇，研究者可以逐条讲述并帮助其填写完整，30分钟内完成问卷，当场回收并检查问卷质量，及时补漏。

1.3.2 访谈法 通过对调研医院护理管理者进行非结构式访谈，了解医院对服务质量的重视程度以及对住院孕产妇需求的认知;回收问卷过程中，与孕产妇非结构式访谈，深入了解孕产妇对产科护理服务的意见和建议。访谈时，准备好记录本、笔。

1.4 统计分析方法 采用SPSS17.0软件对数据进行统计分析，检验标准α=0.05。计量资料采用均数±标准差;计数资料采用百分比表示。

2 结果

2.1 不同学历住院孕产妇感知护理服务质量的差异 把不同家庭月收入的孕产妇分 4 组进行方差分析显示：感知护理服务质量总分间比较没有统计学差异（P>0.05）。见表 1。

2.2 与护理管理者的护理服务效果 访谈中，该医院护理管理者表示在新医改的推动下，医疗服务市场的竞争日益激烈，该医院不仅重视技术质量的提升，在非技术质量方面也做出了很多努力，如为护理人员创造学习环境，通过参加学术会议，公派出国等方式不断更新服务理念，充分认识自觉服务意识的重要性;在护理人员的岗位管理、绩效考核等方面进行了大胆改进和探索，为护士的培训、考核、晋升以及职业发展建立激励机制。此外，为了不断提升服务质量，院方在患者出院结算及回访时进行患者满意度调查，让患者参与护理质量的管理。

2.3 与孕产妇的护理服务效果 访谈中，大部分的孕产妇提出就诊的原因是因为医院的服务好，开展的服务项目相对丰富，但是实际住院的过程中有些护士专业知识欠缺，对患者病情掌握不够，对危重症孕产妇及患儿护理和监护技术掌握不熟练;医护对患者的解释不一致，健康教育的内容不是患者需要的;缺乏新生儿游泳、疾病筛查等服务项目;护士数量短缺等问题。

3 讨论

护理服务效果是医院质量管理体系的重要组成部分，护理服务效果的提高可以显著提高患者对医疗服务的感知。

护理工作是致力于人类健康的服务性工作，患者是医院服务质量的最终鉴定者和评价者，医院应继续强调患者在护理服务效果评价中的作用，通过患者及家属座谈会等多渠道了解患者的需求，及时调整护理服务，产科可定期采用 Servperf 量表进行服务现况调查，及时改进存在的问题，从而更好地为患者服务。如护理人员应根据患者的特点，进行个性化的护理服务：对于文化程度较高的孕产妇，向其多介绍护理操作相关知识，让其参与到护理操作过程中来;对于文化程度较低的孕产妇，应通过多种形式的健康教育提高患者的感知。

有研究显示，医院护理质量与临床责任护士数呈正相关，随着该院责任制护理的开展，需要投入更多的护理人力，医院应加强支持保障系统的建设，减少护理人员从事非护理工作的时间，使护士有更多的精力去护理病人;此外，科室管理者应选择合理的排班方式、正确调配工作人员，在注重提高护士操作技术本身的同时，也应通过各种途径加强护士人际沟通技巧的培训与指导，特别是对低年资护士进行护患沟通技能的培训，以促进护患关系的良性发展。此外，该科室护理人员应积极与患者家庭建立良好的沟通渠道，注意调动患者家庭成员的主观能动性，提高家庭支持水平。

参考文献

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