优质护理在门诊中的实施研究

石振文

【摘 要】目的：研究优质护理服务在门诊中的效果。方法：通过对当地的医院最近一年中到医院就诊的患者，并随机选取150名患者進行研究，常规护理所占据的人数为75人为对照组，优质护理所占据的人数为75人为对照组。并且通过自制的表格统计相关数据，对两组进行比较。结果：选择优质护理服务的患者对于护理人员的服务满意度更高。通过表格统计的数据可知，在150例选用优质护理服务患者中，有147名患者对护理服务满意，并且没有与医院发生任何的纠纷，而在150例选用常规护理服务患者中，仅仅只有132名患者对护理服务满意，并且出现3例护理人员和患者产生纠纷以及4例患者向医院投诉护理人员的现象，这充分的体现优质护理的优越性。结论：优质护理服务在门诊中的取得十分理想的成绩，有助于医院工作的顺利开展。

【关键词】优质护理;门诊;实施方法

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）17--01

我国卫生部于2010年就开始推行优质护理工程，在优质护理工程的号召发布之后，各个地方的大医院率先支持响应国家号召，并按照国家的规范建立了优质护理示范病区，并取得十分理想的效果。医院之中，最为重要的部门莫过于门诊部门，它可以第一时间让患者感受到医院的服务质量，门诊部门的服务质量可以直接体现医院的服务水平，因此提高门诊部门的服务质量对于提高医院的整体形象有着积极促进作用。医院门诊部门面临的患者繁多、类型复杂，对于服务质量也有着更高的要求，各大医院坚持以病人为中心开展工作，以解决患者的实际问题为主要目的，有效提高门诊护理质量。通过对当地医院就诊的300例患进行研究优质护理服务在门诊中的效果，报道如下。

1 一般资料

去本地的医院中查阅在最近一年中到医院就诊的患者，并随机选取150名患者进行研究，在这150名患者种，常规护理所占据的人数为75人为对照组，优质护理所占据的人数为75人为对照组。

2 护理方法

2.1 改善就诊环境 通过研究表明，患者的心情状态会对医生的治疗效果有着巨大的影响，所以通过改善就诊环境，让患者拥有愉悦的心情，这可以让患者更早的获得健康的身体。因此，优质护理服务的第一步就是改善就诊环境，尽力保证“一医一患”，为患者提供及时的服务，尽力在第一时间满足患者的实际需求，让患者感受到医院对他们病情的重视。通过这样的方式，增加患者对医院的信任度，让患者积极配合医院的工作，进而间接提高医院的工作效率，让每一位患者可以更快的获得就诊。

2.2 加强护理人员的综合素质 对于加强护理人员的综合素质，第一步就需要规范她们的仪表着装，着装需要按照医院规定统一着装，穿戴整齐，不能佩戴首饰，不留过肩长发。为保证患者可以分辨导医人员和护理人员，可以佩戴胸牌，已达到更好为患者服务的目的。在行为方面，护理人员应该时刻面带微笑，对每一位患者都热情关心，在沟通的过程中让自己的语气显得温和，让患者感受到是与朋友之间进行交流，而不是护患之间的关系，让患者拥有一颗愉快的心情进行治疗。

2.3 加强门诊护士的专业知识 门诊部门的工作难度较大，为更好的为患者提供优质服务，护理人员需要加强自身的专业知识水平，熟悉医院的诊病就医流程，熟悉医院结构，并可以为患者提供导诊、预检、分诊等服务。这需要护理人员努力学习这些方面的专业知识，具备较高水平的综合素质，全面系统的知识体系，掌握常用药品的使用方法，并能够为患者介绍药品使用后的不良反应，为患者提供康复指导、解答健康咨询问题，这有助于患者信任医院的诊病水平。

2.4 提高门诊护士的沟通技巧 门诊部门需要接待的患者繁多，类型较为复杂，这导致门诊部门较为容易出现矛盾，就诊场面十分混乱。在面对突发状况，门诊部门的护理人员可以根据实际发生的纠纷根本原因，找出合理的解决方案，并想出办法满足患者的实际所需，这有助于治疗过程中取得病人的配合。

2.5 注意人性化的细节护理 严格按照“一切以病人为中心”的服务理念展开服务工作，在细节之处体现人性化护理，为患者解决实际问题。进入医院进行就诊的患者有一部分是第一次到医院就诊，他们对于就诊的具体流程不知晓，这时导诊护士需要为患者耐心服务，指导患者就诊，将医院人性化的一面完全体现出来。

3 结果

在门诊部门实施优质护理后，患者对门诊护士的满意度有着明显的提升，医院的诊病效率也得到提高，患者更加信任医院，具体研究结果见表1和表2。

4 讨论

门诊部门，是让患者感受到医院的服务质量的窗口。门诊部门的服务质量可以直接体现医院的服务水平，因此提高门诊部门的服务质量对于提高医院的整体形象有着积极促进作用。

本组资料中，选择优质护理服务的患者对于护理人员的服务满意度更高在150例选用优质护理服务患者中，有147名患者对护理服务满意，并且没有与医院发生任何的纠纷，而在150例选用常规护理服务患者中，仅仅只有132名患者对护理服务满意，并且出现3例护理人员和患者产生纠纷以及4例患者向医院投诉护理人员的现象。通过实施优质护理服务，这让医院的门诊部门没有发生护患纠纷和投诉护理人员的现象发生，这充分的说明了优质护理可以提高门诊护理质量的正确性，通过优质护理为中心，建立符合实际情况的相关制度，保证优质护理服务的施行，真正做到“一切以病人为中心”的服务理念，更好的满足患者的实际需求，这是医院对患者负责任的表现，同时也是护理人员的自我价值得以体现的方式。

参考文献

高明.践行优质护理服务促进护理学科发展[J].中国护理管理，2011，11（11）：29-30.

陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学，2011（10）：2006-2007.