电力智能营业厅建设及特点探析

钟剑峰

摘要：随着我国经济的不断发展，科技水平不断进步，电力相关设施的建设也正处于更新换代的关键时期。本文对我国电力营业厅的发展现状进行了分析，探究了电力智能营业厅的特点，并提出相关建设措施，希望能对完善我国电力系统有所帮助。

关键词：电力智能营业厅;智能机器人;智能营业厅系统

引言：电力智能营业厅的建设是符合现代社会发展规律的对传统电力营业厅服务模式的更新。沿着科技发展时代人工智能的为未来趋势，建设更具人性化的电力营业厅，不仅能提升电力营业厅的工作效率，还能节省客户时间，增加客户满意度，是在社会主义建设中在行业内部进行改革从而提升人民幸福指数的重要体现。

1目前电力营业厅发展现状

1.1电力业营业厅工作效率低

对电力营业厅的工作现状进行调查后发现，近年来传统的电力营业厅客户量激增，但是电力营业厅的服务人员数量有限，服务窗口也是如此，因而出现了客户在电力营业厅中排队等待办理的现象。电力营业厅难以根据排队等候的客户办理事项进行分类实现客户的准确分流，导致每个窗口的服务人员都要处理繁杂的电力事项，造成了电力营业厅工作效率低的现状。

1.2电力营业厅人才资源浪费

传统电力营业厅中为客户提供的电力事项办理工作量大，接待的客户数量多，且办理事项复杂。随着我国各行业建设的全面开展，电力供应已经成为了维持建设设施运行的重要支撑，因此电力营业厅的客户数量和办理事项不断增加。为了满足市场需求，电力企业增加了电力营业厅的工作人员，这些人员日常工作中机械处理简单的工作，难以实现个人抱负，造成了电力营业厅人才资源的浪费。

2电力智能营业厅特点探析

2.1便捷性

电力智能营业厅建设是通过引进先进的互联网技术开展线上与线下结合的以“三型一化”的建设理念完成的建设。在互联网科技高度发达的现代社会中，人们可以通过手机、平板、电脑等实现对日常电力事项的处理。这种处理方式，不仅能实现缴费等一般电力事项的办理，还能在需要去营业厅进行事项办理时进行网上预约，节省了排队等候的时间，是电力智能营业厅便捷性的特点的体现。

2.2客户分流

电力智能营业厅在传统营业厅的运行模式上进了全面的更替，引进了人工智能等许多先进的客户管理手段。以下通过两个方面对电力智能营业厅的客户分流特点进行介绍，第一个方面，远程客户分流。客户不用到电力营业厅而是依靠线上平台完成简单电力事项的办理，实现了线上和线下的客户分流，减轻了电力营业厅工作压力;第二个方面，在智能电力营业厅现场。客户可以在智能端口进行自助办理，也可以选择窗口办理，实现了客户分流。

2.3互动性

电力智能营业厅中增加了线上端口与线下端口。这种端口的设立增加了客户与电力营业厅的互动性。从以下两点对其进行介绍，第一，在电力智能营业厅中。人工智能设备的引进，在原有电力营业厅中增加了事项选择端口和事项自助办理端口，这些端口虽然操作简单，但是在使用中依然要有电力工作人员对客户进行引导，在这个过程中体现了互动性;第二，客户在线上电力工作平台中进行操作，可以在平台的后台对客户流量进行统计，客户也可以将个人意见反馈给电力智能系统，体现了其互动性特点[1]。

2.4服务拓展性

融合人工智能技术的电力营业厅，实现了“线上+线下”的新型服务模式。这种模式具有的服务拓展性是电力智能系统的优势所在，对电力营业厅的服务在时间上和方式上进行了拓展。从时间上来看，原有的电力营业厅的工作时间只限于白天，在智能电力营业厅中，通过线上渠道的开通，完成了24小时的事项办理，延长了服务时间;在方式上，电力智能营业厅增加了自助端口和线上端口，大大增加了电力事项办理的途径，实现了拓展。

3电力智能营业厅建设措施

3.1建设智能营业厅工作系统

完成电力智能营业厅的建设首先要电力营业厅新型运营系统的构建，在新型电力营业厅运行系统建设中结合了客户的心理需求和行为模式，并与现代管理方法相结合，加上核心的人工智能技术的引进，构成了完善的系统。以下对电力营业厅的智能系统组成和内容进行介绍，第一，客户现场管理系统。安排专业人员对现场事项办理的客户进行良好的管理，引导其根据个人办理事项在端口进行选择，实现对客户的良好分流;第二，自助服务系统。自助服务系统是依靠客户对电力营业大厅中摆放的自助机器上的操作完成的。自助机器能弥补电力服务工作时长上的不足;第三，视频监控系统。安装无死角的视频监控设施，提升对电力智能营业大厅的数字化管理。第四，窗口同屏交互系统。该系统是通过利用在窗口工作人员的操作过程中等待客户空闲时间实现的，同屏内容的播放可以完成对智能电力营业厅的推广和宣传，同时还能在窗口中实时更新事项办理进度，降低客户等待时的厌烦感。

3.2引进人工智能于电力智能营业厅

电力智能营业厅的建设中的技术重点是引进先进的人工智能技术，目前通过对电力营业厅的服务工作事项和人群特征进行了解引进了“自然语言处理”、“图像识别技术”、“智能机器人技术”的人工智能技术。以下对这三种人工智能技术的使用进行介绍，第一，“自然语言处理”。这种人工智能技术是可以提升计算机对人类语言的识别能力，准确获取人类语言信息内容的人工智能技术，在电子营业大厅中自助机器操作中使用较多，机器可根据客户发出的语言指令自动跳转到具体事项办理页面，降低了自助机器的操作难度;第二，“图像识别技术”。在电力营业厅的服務过程中经常涉及到对客户带来的单据进行分析和对客户的身份信息进行确认等工作，该人工智能技术实现了将相关内容转变为图像信息，并对图像中指定区域进行分析，加快了电力营业人员的工作效率，降低了出错率;第三，“智能机器人技术”。该技术是通过在机器人形体的内外安装传感器，增加智能机器人在复杂环境中对任务的执行能力实现的，不仅可以对环境因素进行准确分析，机器人可爱的形态还能为客户提供新鲜感，增加人性化程度，提升客户满意度。例如在安徽省铜陵市供电营业厅内，引进了智能机器人“E娃”担任营业员，为客户提供电力办理事项的指导，除此之外“E娃”还能为客户提供热点新闻、天气预报和路线规划等信息服务，实现了对电力营业厅服务内容的拓展[2]。

3.3拓展电力智能营业厅的推广渠道

通过对目前社会中的电力营业厅进行调查后发现，部分地区的电力智能营业厅建设已经初见成效。电力智能营业厅在部分区域投入使用后，为社会公众办理电力事项提供了便利，并得到了一致好评。在初步建设电力智能营业厅系统后的主要任务就是对新型的电力智能营业厅进行推广，让社会中的公众群体了解电力智能营业厅的服务新模式，提升对电力智能营业厅新增业务办理端口的使用率。具体的推广可以借助上文中提到的“窗口同屏交互系统”在客户团体中进行介绍，也可以利用新媒体的多媒介特点进行推广，例如可以在支付宝和微信中设立电力事项办理通道，提升电力智能营业厅在公众中的被了解程度。

结论：综上所述，电力智能营业大厅的建设符合现代社会发展趋势，通过运用先进的科学技术手段，为客户提供更具人性化和更加简便快捷的服务方式。同时电力智能营业厅还减轻了电力服务人员的工作压力，实现了电力营业厅对人才的合理配置。

参考文献：

[1]谭均.电力营业厅的服务提升策略分析[J].科技创新与应用，2019（14）：188-189.

[2]李强，乔克，颜红，江熙.基于人工智能技术的电力营业厅机器人设计[J].智能城市，2018，4（24）：10-11.