电力营业厅现场业务智能联动办理研究

皮欣彤

摘要：电力营业厅是电力公司与客户沟通的桥梁，营业人员的工作效率及服务质量直接影响到客户对电力公司的社会公众认可度，因此电力营业厅需要为客户提供方便快捷的业务办理流程。供电局应用软件叫号系统、“一站式”统一受理营销客服管理系统等提供智能化服务，优化了排队流程，提高了业务办理效率，提升了服务水平。

关键词：电力营业厅;现场业务;软件叫号;统一受理;智能化服务

1概述

在电网创新、创先思想的指导下，提高客户服务水平，实现简单、方便、快捷的业务办理目标成为供电局当前的首要任务。不断收集的业务办理数据挖掘分析、优化业务办理流程是提升营业厅服务水平最行之有效的也是最根本的方法。

2营业厅现状及发展新要求

在电力营业厅经常可以看到客户到达电力营业厅因发现有很多人排队而离开营业厅或是因等待时间过长变得烦躁、易怒等现象。因为营业人员在使用营销客户管理系统为客户办理相同业务时对系统的操作是一个重复的过程，如果系统业务办理流程设计的不够精炼，营业员在不断重复工作的情况和客户的催促下，容易产生烦躁的情绪导致服务态度不到位。

随着现代信息技术的快速发展，电力营业厅信息化建设也要得到相应的提高，对业务操作流程进行优化、简化操作步骤。尤其在大数据时代，更好做好客户办理相关数据的收集工作，比如所办业务类型、业务办理时长等，为将来的数据挖掘与分析做好铺垫、以便更好地为客户服务。

3服务终端与业务办理的智能化

随着社会的快速发展，客户对于提高电力营业厅服务效率的呼声也是越来越高。为了解决这个问题，软件叫号系统以及统一受理服务等应运而生。

软件叫号系统与客服营销系统等集成到统一平台形成业务系统，帮助用电客户排队、辅助营业员叫号、协助管理人员对营业员的工作进行考核等，使得营业厅经营井然有序;同时营业厅为用电客户提供了统一受理、电子填单等服务，优化了业务办理方式、提高了办事效率。业务办理智能化服务的简要流程如图1所示：

图1业务办理智能化服务的简要流程图

3. 1智能化软件叫号系统

软件叫号系统和硬件叫号系统类似，是一种综合运用计算机、网络、多媒体、通讯控制的高新技术产品。除了拥有硬件叫号系统的功能外，还补充了硬件叫号系统不具备的统计排队时长、业务办理类型、业务办理时长以及统计分析等功能的不足。软件叫号系统的主要功能有：通过调用叫号机接口，系统实现顺呼、回呼、开始办理、暂停办理、继续办理、结束办理、暂停服务/复位服务等功能，同时显示窗口编号、当前票号、等候人数、当前办理业务、叫号机连接状态等信息。

3. 1. 1系统结构。如图2所示软件叫号系统结构是由主控设备、显示控制器、主显示屏、终端显示屏、语音控制器、扬声器、票号打印机等组成。

图2软件叫号系统结构图

3. 1. 2系统工作流程软件叫号系统工作流程包括两部分，营业员的业务办理流程与客户的办理业务流程。流程主要内容见图3、图4：

图3营业员系统使用流程图                     圖4客户系统使用流程图

3. 2“一站式，，智能化业务办理服务

为进一步提升客户满意度，供电局确定了强化“一站式”智能化业务办理服务模式的总体工作目标。实现所有服务渠道专业化管理，为客户提供一致的服务，同时实现客户问题相关部门充分联动、积极响应，形成强大的后台支撑，快速、有效解决客户问题，提高客户体验。

3. 2. 1统一受理服务。电力营业厅统一受理服务是客户能够在同一个服务窗口、同一个排队票号办理多项业务的服务，是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统业务办理模式而建立的新型业务办理的服务。

3. 2. 2电子填单。以往到电力营业厅办理业务，从缴纳电费、更名过户等业务客户不仅需填写繁杂的业务办理申请单、身份信息登记表，甚至还要咨询营业人员才能完成表单填写。同样营业人员的工作也极其繁杂，在收到申请单后，其需要将信息一一录入电脑，然后核对、打印，最后将表单和用户身份证复印到一张单据中存档。这样既费时又费力，而且容易产生错填错写的情况。南方电网营销客服管理系统实现了电子填单服务，客户只需与营业人员沟通好要办理的业务即可。如果不存在欠费、未办结等情况，营业人员现场办理业务完毕即可将业务办理的回执交给客户。电子填单服务解决了用户与营业厅共同的难题，不仅简化了用户办理业务的过程，更提高了营业厅的工作质量与效率，缩短了业务办理的时长，提升了营业厅的服务效率，增加了客户的满意度、提高了营业厅整体服务形象。

4结语

电力营业厅客户服务水平的高低是电力公司综合服务能力的体现。南方电网公司电力营业厅通过应用软件叫号系统、提供统一受理和免填单服务，创造了电力营业厅服务终端与业务联动的新方式。通过应用软件叫号系统，减少客户的排队时间，增强了票号、时间、业务的关联性。统一受理服务为客户提供了方便、快捷、规范、优质、准确的业务办理服务。电子填单服务优化了客户感知，真实的感受了方便的业务办理模式。电力营业厅对业务流程、系统支撑、服务人性化等方面进行优化和改进，使电力营业厅提升了工作质量与效率，增加了客户的认可度与认同度。

参考文献

【1】李航.长春市地税局一站式服务限时办理业务MIS系统解决方案

【2】李进.“一岗多责、一专多能”在当前电建企业政工工作中的创新与尝试试