药学服务模式对门诊药房综合指标的影响

陶丽君 姚瑛 陈雯

【摘  要】目的：探讨药学服务模式转变对药房综合指标的影响。方法：比较某医院药房工作模式调整后对处方、患者满意度等各项指标的影响。结果：2018年门诊患者较2017年同期明显增加，试行组处方量较对照组显著增长（P<0.05），患者取药等候时间有所延长但不具备统计学意义（P>0.05）。门诊处方合格率由90.3%提高到97.2%（P<0.05）。药房工作模式调整后各项工作得到临床及患者的普遍认可。结论：药学服务模式改进对门诊药房综合指标的提升具有积极意义。

【关键词】药师;药学服务模式

【中图分类号】R952      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2019）12-0014-01

《医疗机构药事管理规定》明确指出药学部门要建立“以患者为中心”的药学管理工作模式。药师工作不是单纯的药品供应，更多承载合理用药宣教、节约医药资源、保障用药安全的职责。如何更好的满足临床与患者需求，拓展药学服务内涵，是当前药学工作发展的必然方向。基于此，某医院对门诊药房工作模式进行调整与优化，并将试行3个月后的各项指标与2017年同期进行对比，探讨药学服务模式转变对门诊药房综合指标的影响。

1 资料与方法

1.1一般资料

资料来源于某院门诊药房实际工作与指标监测记录数据，两组数据来源一致，最大程度降低院区不同导致的地域差别和科室分布差别，以及时期、季节对疾病发生比率变化的影响，降低药学服务对象的文化层次、医药科学素养、对药学服务的理解、需求、期望值和满意度差别，使两组数据具有可比性。

1.2方法

药房调整工作模式后，在保障原有药品请领、调配、发放等基础上：①增加每日晨交班：当班药师简要汇报值班情况：药品储备、发放量、药品供应等。通报新进药品信息并简要介绍药品信息，使药师尽快熟悉药品。传达临床科室反馈，专科用药情况，协调临床需求。对药师工作中发生的差错查找原因，督促整改。②明确咨询药师工作职责：安排咨询药师解答患者用药疑问、协助窗口药师做好用药交代、解答临床医护对药品种类、库存、规格、用法的询问;库存药品与临床需求不一致时的同类药品推荐;出现不适宜、不规范处方及时向责任医师反馈，协调清楚后，由药师处理的当场解决，药师无权修正的问题，与接诊医师协商一致后交由患者，同样可在接诊医师处及时更正后尽快解决。药师向医师直接反馈，具有沟通便利、问题表述清晰明确、双方易于协调接受的优势。避免了直接拒绝向患者发放药品，由患者向医师转述问题时出现转述错误、表达不清情况，甚至患者多次往返于医师与药师间协调问题，给患者带来极大不便和不满，导致纠纷、投诉等不利医患关系的事件发生。③注重窗口药师与患者首次沟通：每一次药品发放时的用药交代，都是一次减少药害事件、促进合理用药的宣教。在患者取药集中的时间段，保证简要、迅速做好用药交代，包括药品的用法用量、注意事项、高风险药品提前告知、易致敏药物询问过敏史等。针对理解沟通欠满意的患者，将药品转交咨询药师，由咨询药师向患者做详细解释。④业务学习：每周药师轮讲业务学习，涵盖常用药品适应症、用法用量、禁忌症、药理作用、药物相互作用、不良反應以及合理用药法规学习。组织全药房人员重点学习易混淆药物，对“一品双规”、“看似、听似”药品进行重点区分[1]，并在药品货架上区别摆放、醒目标识。对鼻喷剂、吸入剂的正确使用进行实物操作演练。⑤定期召开科室内部总结会，对药师工作中发生的差错情况进行分析，找出差错原因并采取切实措施及时调整。

1.3 评估指标

1.3.1工作模式调整前后日均发放处方量;高峰取药时段（10：00至12：00）处方量;处方合格率。

1.3.2工作模式调整前后患者平均等候时间：由于门诊药房采用预调配模式，患者自收费窗口完成药品缴费后到达药房窗口排队取药期间，调剂药师已开始配药，因此本研究中的患者取药等候时间取患者在收费处交费后到患者在门诊药房拿到药品的时间，排除患者路程时间，实际在窗口等待时间应小于本研究所取时间段。同时，由于实际工作中高峰时段各窗口等待取药患者不超过10人，因此应剔除取药等候时间超过30min的处方信息（可能是患者由于各种原因交费后未及时取药）。高峰取药时段时间紧、处方量大，在保证药师用药交代质量的前提下，兼顾患者对等候时间的容忍度，对高峰时段等候时间进行统计。

1.3.3工作模式调整前后药师与医师沟通反馈次数对比。临床科室对药房满意度调查：以月度质控考核满意度调查中各科室对药房工作评估扣分情况为依据。药品不良反应收集情况：患者在出现疑似药品不良反应需调整治疗方案至药房提出退药需求。药师与医患沟通询问获知详细信息，做好收集记录工作。

1.3.4工作模式调整前后药房差错发生次数：房工作模式药师业务能力的影响意义重大，差错事件也应纳入评价标准。

1.4 统计学方法

采用SPSS 11.0软件对数据进行统计学分析。计量资料以x±s表示， 组间比较采用 t 检验;计数资料采用X2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1处方情况：随着医院影响力的提升，门诊患者增多，试行组时期处方量较对照组有所增加，相应高峰时段处方量也有所增加，与对照组比较P<0.05（日均处方数量试行组834.67±69.93，对照组785.11±98.49;高峰时段处方量试行组238.41±32.97，对照组204.96±29.42），在药师人数未增加的情况下，药师工作量明显增加。试行组通过药师与临床积极反馈沟通，门诊患者增多、工作量显著增加的情况下，处方合格率没有下降反而较前提升，达到97.2%，与对照组90.3%比较差异有统计学意义P<0.05。

2.2由于试行组时期门诊患者增多、处方量较对照组显著增加，试行组平均等候时间以及高峰时段等候时间较对照组略有延长P<0.05（平均等候时间试行组5.29±1.76min，对照组4.12±1.54 min;高峰时段等候时间试行组8.23±2.45 min，对照组6.82±2.11 min）。等候时间延长一方面是由于就诊患者增多导致等候取药患者集中，另一方面是由于药师的用藥交代更加全面，除核对药品名称、数量、简述用法用量外，还就服药注意事项、高风险药品告知、药物相互作用、易致敏药物询问过敏史等做简要交代。虽然由于上述原因导致患者取药等候时间延长，但从数据中看出两组患者等候时间差别不大，平均延迟约1分钟左右，在患者可接受范围内。患者在取药时获知了清晰、准确的药品使用信息，提高了用药依从性。当处方信息需要与开嘱医师核对、修正时，试行组中咨询药师承担了沟通协调的角色，避免了患者转述错误、表达不清的情况，和患者多次往返于诊室与药房间协调问题的不便和不满。从我们收集的数据中也得到印证：尽管取药等候时间略有延长，调整工作模式后却未发生针对药学服务工作的投诉事件，药师服务态度和药物咨询工作得到患者的普遍认可。

2.3晨交班学习使药师对药房动态及时掌握，解决临床问题、解答患者咨询迅速、准确。医药双方沟通中增进理解，加深团队和服务意识。药师的用药交代分担了部分临床医师工作，药师协调解决患者的处方问题，使患者能够顺利取到药品，避免了患者对临床医师工作的不满，缓解紧张的医患关系。提升医师对药学服务价值的认可度，药师不再是照方发药，更是安全用药、合理用药的守护者。由于门诊患者取药后院外用药，医生、护士、药师均无法及时获知用药过程中是否发生药品不良反应，导致大部分药品不良反应事件信息流失。随着药学服务工作深入，药师与调整治疗方案或提出退药的患者沟通，提高收集药品不良反应意识，试行组共收集4份药品不良反应事件，发挥保障患者用药安全的作用。

2.4药房工作模式调整后对易混淆药物进行重点区分、醒目标识、提升了药师服务意识、安全用药意识。药房晨交班对工作中的差错事件进行梳理，找出原因并及时整改，药房差错事件明显减少。药房工作模式调整后定期开展业务学习。通过对常用药品适应症、用法用量、禁忌症、药理作用、药物相互作用、不良反应以及合理用药法规学习，巩固药师理论知识，提高药学服务能力。

3 讨论

随着医疗卫生制度改革工作的深入，持续深化“以患者为中心，提高患者对药学服务满意度”是各医院药学部管理工作的重点[2-4]。在人员不增加、工作量超饱和的情况下，要实现以调剂药品为中心向以服务患者为中心的转变，不断提高管理水平和服务质量，对药房工作提出了新的要求[5]。该院门诊药房工作新模式提升了药学服务水平，药学工作获得了医师和患者的理解与肯定，缓和了日渐紧张的医患、药患关系。药师自身知识与药学服务能力也得到了拓展。门诊药房工作模式的持续改进，对提高患者用药依从性、避免药品不良反应的发生，保障合理用药具有重要意义。

综上所述，药学服务模式改进对门诊药房综合指标的提升具有积极意义，切实可行。

参考文献

[1] 朱文韬，徐萍.利用“ 品管圈”降低门诊药房调剂内差的实践与体会[J].中国药房，2013，24（13）：1186.

[2] 张红卫，潘耀良，樊晓鸣，等.门诊药房服务对门诊整体服务流程优化的影响[J].药学服务于研究，2008，8（5）：347-350.

[3] 邵欢.优化门诊药房服务流程提升药学服务水平[J].药学与临床研究，2010，18（2）：188.

[4] 章新晶，陆社桂，邹霞.品管圈活动在提高门诊药房患者满意度中的应用[J].中国药房，2012，23（25）：2348.

[5] 陈亚丰.改进住院药房工作流程的实践与体会[J].中国药房，2008，19（19）：1484.