标准化前需做好准备

点评：王传国

本案例中，快运科技要兼顾大客户和小客户，其中最担心的就是大客户服务的个性化和小客户的服务标准化难以兼顾，其实这两者并不矛盾，而是有机的统一。对于个性化服务,最重要的一个指标就是反应的及时性，同时兼顾合理的成本，无论是什么平台支撑它的均是线下的资源整合和服务能力，而这一切均需要有标准化的流程来操作，对于个性化需示，首先是“分解降维”，将复杂的需求逐层进行分解，直到分解成一个个可以标准化的工作流程；然后是“合并升维”，根据用户的需求选择不同的标准化的工作流程进行合并，以实现多样化的个性化定制需求。同时必须把标准化当作个性化的基础，先有标准化后有个性化，其实，标准化的极致就是服务的个性化和服务的差异化。

另外，快运科技在此业务拓展过程中，应充分利用现在的物联网相关技术，打通各个过程数据的通路，提高工作效率，可把大客户和中小客户分为两条产品线来管理，根据客户的要求不同，只是选择过程管理中各个模块、基础流程的深度和广度不同而已。在此过程中，人是具有决定性的因素，希望赵总一定要做好足够的人才和技术储备，科学地使用各种人才和管理工具，做好各种预案，否则会陷入四面救火的状态，得不偿失。