如何改善当前的电力企业优质服务

邓思玉

【摘 要】现阶段，随着我国社会经济的高速发展，人们生活水平的提高，对电力企业就提出了更高的要求，企业应不断寻找自身电力服务存在的不足，根据自身企业的特点，制定科学、合理的解决措施，以提高电力服务水平，最大化的满足用户的合理要求，从而进一步促进我国电力企业的健康、可持续发展。基于此，本文主要就当前电力企业服务中存在的不足进行了研究、分析，并提出相应的处理措施，以期能为相关人员提供一些有价值的参考信息。

【关键词】电力企业；优质服务；问题；措施

1、分析电力企业优质服务的意义

（1）社会经济发展的客观需求

现阶段，我国社会已进入了经济与知识竞争的时代，以往主要依靠产品质量提高企业市场竞争力的方式已不能满足现下社会的需要，大部分的用户更看重的是企业服务质量的高低，良好的电力服务，不仅能进一步促进企业市场竞争力的提高，还能在一定程度上占据更大的市场份额，所以简单来说就是，电力企业的服务水平是我国社会经济发展的客观需求。

（2）企业发展迫切要求

我国电力企业自身存在一定的特殊性，较其他企业而言，责任与义务较多，属于服务性、公益性及垄断性为一体的一种行业，企业的发展直接影响着我国经济的的发展，而电力企业的优质服务也承载着相对应的责任，其服务水平的高低直接关系着客户的需求、企业的发展、社会的发展等多方面内容，因此电力企业的服务主要是以为社会及人民服务为前提，这既是所有企业所有工作的出发点、落脚点，也是评判一个企业工作优良的基础标准。

（3）能够进一步促进我国社会发展的稳定性

近些年来，随着我国的经济的迅速发展，工业建设的增多，从而就对电力企业提出了更高的电力需求，这就给电力系统的运行带来了较大的挑战，也形成了较为矛盾的电力供求现象，而确保电力企业的优质服务水平，不仅能有效降低或规避电网运行发生故障现象的几率，且还能再一定程度上提高电力系统的可靠性及安全性，促进企业的健康、可持续发展。

2、当前的电力企业服务中存在的问题

（1）服务体制有待进一步完善、健全

通过对当前电力企业情况的分析，发现企业并没有对优化服務的政策进行重视，相关规范要求大多流于形式，导致优质服务工作难以有效的落实到企业的发展过程中，加之企业对于未来的发展，也缺少出相关的建设及规划，从而就直接影响了电力企业服务水平的提高。

（2）职责划分缺少科学性

对于电力企业各项工作的开展，需要通过工作责任制进行职责划分，从而对企业的发展提供最为基础的保障。但就现阶段而言，大部分大力企业对于员工职责明确重要性的认识还有待进一步提高，相关监督体质有待进一步健全，各部门之间缺少有效的沟通，从而就在一定程度上影响了实际工作的顺利展开。

（3）电力营销服务意识有待提高

由于电力企业自身存在的垄断性，企业对于优质服务的重要性没有进行正确的认识，对于客户的要求也没有引起重视，电力营销的观念没有做到与时俱进，在以客户为中心的这方面还有所欠缺，在进行服务的过程中大多是秉承履行规定义务的原则，服务意识有待进一步提高，所以就在一定程度上阻碍了优质服务质量的提升。

（4）电力营销的服务存在滞后现象

对于一些偏远地区的供电公司而言，由于其没有配备智能的监控系统及电力信息管理系统，所以就没有客户就无法自主的对所有电量进行查询，电费的收缴形式还是采用以往传统的方式，没有更好的满足客户对于服务的需求，且个别供电公司并没有针对客户的数据建立有效的数据库，无法做到对不同用户的信誉度进行有效评估，从而就在一定程度上增加了公司的营销风险。

3、提高电力优质服务水平的有效措施

（1）不断强化服务人员的主动意识

电力企业在发展经营的过程中，要始终坚持以人为本的服务理念，将客户的需求纳入服务在的重点，以便于向客户提供优质服务。企业要定期的开展相关的培训内容，不断提高服务人员对服务重要性的认识，促使其进一步掌握电力发展的形式及市场需求，了解企业发展中存在的一些问题，从而才能更好的投入的企业各项工作的展开。同时，企业还需加大对优质服务的宣传力度，加强员工对其各方面内容的具体掌握，从而有效确保员工能更为全面的掌握优质服务的重要性。

（2）不断优化激励机制、监督体系

电力企业应不断对激励机制、监督体系进行优化，将奖惩分明纳入企业服务工作的重要表现之一，同时这也是企业经营服务的主要动力及工作的核心内容。企业要不定期的对人员的工作表现进行评估，对于在实际工作中表现良好的人员，要给予口头鼓励或物质奖励，增强员工对服务工作的热情，对于在实际工作中表现较差的人员，要给予相应的惩罚，以起到激励的作用，同时还需对人员的工作技能进行考核，考核过关方可投入实际的工作中。另外，电力企业还需不断优化自身的监督体系，将其与激励机制进行有效的结合，从而全面提升企业的优质服务水平。例如，对于出现违纪违规的人员，要给予严厉的查处，如若出现客户投诉，要严格按照相关流程进行查处，从而不断规范人员的服务行为，确保为客户提供优质的电力服务。

（3）改革电力营销体制

企业在进行电力营销时，需指定一定科学、合理的电力营销体质，健全企业的管理机构，促使将电力影响转换为相应的职能，同时做好新产品的开发工作，将以客户为中心的观念贯穿到电力营销的售前、售中和售后的服务工作中，提高服务质量，确保电力营销工作的优质性及合理性，进一步促进企业的健康发展。

（4）加强服务人员整体素质水平

随着电力市场的高速发展，科学技术的广泛应用，电力企业需做到与时俱进，不断加大对人才力度的培养，通过各种形式活动的开展，不断提高人员的责任心、职业道德及综合素质等，如岗位练兵或技术比武等，促使人员有更多的交流通道及学习平台，以调动自身的潜质，确保人员在实际的工作中能够发挥更大的价值。同时，此方式还能再一定程度上促进干部员工创造能力及积极性的提高，为员工更好胜任自身工作奠定基础，从而全面确保电力企业优质服务水平的提升。

（5）提升电力营销队伍的能力

对于电力企业优质服务水平的提升而言，其作为重要的一个环节就是电力营销的开展，而队伍的整体素质直接影响电力营销工作质量的好坏，所以加强电力营销队伍的能力非常关键。电力企业应不断加强科技技术及精英人才的管理，从而为新产品的研发和新设备的使用提供保障，并制定科学、合理的管理模式，提高相关人员的能力，确保打造出一支高素质、高能力的电力服务团队。首先，企业要不断加快营销管理信息系统的建设，通过互联网技术确保信息更新的准确性及及时性；强化市场营销的监控力度，提高企业的营销决策水平，从而获取市场上的相关消息，确保为客户提供优质服务。其次，随着电力企业科技技术的高速发展，从而就在一定程度上提高了对于复合型人才的需求，所以企业应积极引进相关高级人才，加强对相关人员的培养，确保培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才。

4、结语

综上，电力行业是我国经济发展的重要支柱，具有较强的经济与社会责任，所以为了促进企业的健康、可持续发展，应进行不断完善和改革，通过服务理念的转变，以创造良好服务体系，最大化满足客户的需求，提高企业的市场竞争力。

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（作者单位：四川安宁电力股份有限公司）