探析酒店客房服务与管理之创新路程

刘春玲

摘 要：学生毕业后不愿意去酒店做服务员工作，酒店又急缺有创新能力的酒店专业人才的问题。文章通过调研分析，找出症结所在，加入以创新能力培养为目标的课程改革理念，从教学内容、教学方法、教学手段及教学考核等方面注入新的内容和元素，解决这一难题，提高学生的职业服务意识，实现学生能力从服务技能向管理技能转化，从单项技能向综合技能转化。

关键词：酒店客房服务与管理;创新

一、当下酒店行业背景分析

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顧客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

酒店业的飞速发展致使高校的酒店管理专业如雨后春笋般呈现出来，而生源数量的急剧下降、酒店入职门槛低、传统思想及独生子女并序的存在，使得酒店管理专业的学生数量持续 低迷，这就使得在供需市场上供小于求。而学生普遍认为客房部锻炼不了自己能力，是自身形象不好的学生才会被迫去的部门。而到岗位之后，从工作内容（ 重复单调） 、工作同事（ 大部分酒店客房服务员以年龄大的房嫂为主） 等方面学生不适应，使得的流失率较大。这给学校和酒店企业都带来了很大的影响，也不利于学生的成长。

酒店希望通过更多的创意和惊喜让客人感受到酒店温馨细致周到的服务，而房嫂在创意环节这一部分显然是不能胜任的。经过我们大量的实地调研，各个酒店对 这一部分员工的需求量较大，职位和待遇较高，可能够胜任这 份工作的人员却少之又少。我们如何能够调动学生的学习积极性，激发学生的创造能力，又能够为企业解决用人难的问题，这将是我们《客房服务与管理》这门课程的改革的动力和方向。

二、创新式服务的对策

1、“四巾”创意折花 浴巾、面巾、方巾、地巾统称为“四巾”，是客房中最常见的 布草。如今它们除了为客人提供洗漱便利外，还在客房服务员 的巧手下，变出了各种花样，成了美化客房，营造气氛，传递情 意的重要物品。那么我们如何能够让“四巾”动起来？ 雪白的 方巾怎么变成可爱的大象、浪漫的天鹅、美丽的蝴蝶，为宾客带来更多满意与惊喜？ 各类动物折叠方法及技巧展示; 动物折叠 美学及摆放方法在客房布置中的重要作用。

2、展示文化，提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在 为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化——京剧文化。针对住店客人对京剧文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供京剧电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以欣赏京剧场景一饱眼福。

3、纸巾创意折花，学生时代，见过同学用纸巾写字，用卫生纸打小抄，传答案，但你见过用卫生纸折花吗？ 卫生间是最受客人重视，而又被服务员忽视“美”的地方，我们可以用纸巾折叠出各种造型的 鲜花、实物和动物，让客人随处可见我们的用心。服务的精彩在于细节，最能感动客人的服务往往都在细微之处给予美好， 让客人时刻都在发现美和看到美，而作为优秀服务人员能做的 就是创造美。

4、投其所好，重在引导，现在的学生普遍都有一个习惯，那就是手机不离手，即使是在上课的时候他们也是心痒痒的想去看手机、摸手机。针对这一现象，我顺势利用，每次课后都会给学生留一些查资料的作业，这些作业不需要学生写出来，而是归纳总结后讲出来，锻炼学生的语言表达能力和分析处理问题的能力。 这样做的好处是：实现学生充当“师者”的满足感;学生需要查找大量的资料进行归纳总结，思考后才能表达出来，锻炼了学生的归纳分析能力和语言表达能力;挤占了学生无用的上网时间。

三、结束语

以创新能力培养为目标的《客房服务与管理》课程改革已初见成效，不仅学生反馈较好，也受到了企业和兄弟院校 的一致好评，不仅锻炼了学生的动手能力，也培养了学生的创新能力。同时，弥补了企业中创新能力人才缺失的不足，实现了学生、学校、企业“三赢”的良好局面。为了能够进一步的扩大影响，调动学生学习的积极性，培养学生的创造力，可以去粕存精，开展一些此类技能竞赛，展示学生作品，从而提高学生的综合能力。

参考文献：

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