回访中心助力医疗服务升级换代

文丨■ 遵义杂志社全媒体记者 陈玉兰

9月20日，出院不久的七旬老人余永林来到遵义市第一人民医院复印病历，看到他腿脚不便，该院一站式综合服务中心的医务社工立即为他全程代办，老人坐在中心休息室等着，高兴地说：“医院服务贴心，太好了。”余永林老人的感受，折射出遵义市一医近年来创新服务理念，对医疗服务质量的快速提升，充分彰显了公立医院的公益性。

医疗服务转型升级

2014年5月，为改善广大群众在医院的就医体验，遵义市第一人民医院在全省率先组建回访中心，开始积极开展回访工作。当年6月，利用医院新购的专业回访软件，对出院患者的回访率就达到百分百。

5年来，随着回访中心全体工作人员的不懈努力，服务呈现不少亮点。首先是构建了完整的服务质量管理体系。回访中心通过每月完成8000-10000人的电话回访，5年来已经回访了356000多病人， 采集4000多条意见 ，收到表扬7000多条。

如今，回访中心还成为医院患者投诉的统一接待部门。凡是患者要投诉都可拨打回访中心电话0851-28928114。回访中心接到投诉后，都会立即通过投诉管理平台通知职能部门，让职能部门对投诉提出处理意见后分转到责任科室去处理。一项小改革，改变了以前患者多方投诉的局面。

此外，回访中心还负责全院医疗安全（不良）事件的管理。凡是对医院运行安全、患者安全、医务人员安全造成影响的都属医疗安全（不良）事件。

今年4月起，一个优化医疗服务环境的质量分析会在市一医定期召开，具体实施是这样的——针对各种回访意见、投诉，回访中心在每月底进行汇总，涉及制度的，涉及管理流程的……梳理为若干条问题，召开全院服务质量联席分析会。

会上，被有序梳理的各种问题要在会上进行分享，针对这些问题，参会人员各抒己见，进行讨论。需要院领导会后解决的，院长会记下；涉及部门不作为的，在会上对职能部门当面询问原因和商议解决办法。对于有能力解决的，马上责成其进行解决。

会后，对于会上讨论形成的处理意见，回访中心再次进行梳理，将每一事项写成时效性工作任务通知单，上交院长，由院长亲自签署处理意见——明确责任部门、明确整改措施、明确整改时限。这种通知单，每个月至少要签20-50张，下发到相应部门去落实整改。今年4月至8月，市一医关于医疗服务质量的整改意见签了近200多项，其中80%已经完成整改，15%需要持续整改，5%因为诸多客观原因无法进行整改，但是对于已经暴露出的问题，院领导会继续关注。

对于院长签署过处理意见的时效性工作任务通知单，回访中心要建立“建账销号制”——要整改的每个问题，都对应一个账号。完成整改后即销号。“不处理完不销号，做到事事有着落，件件有回音”，回访中心主任段人榕说道。

质量分析会的开启，让相应部门都公开参与进来，打破曾经的部门壁垒，整合各方力量，共同解决相关质量问题，有力提升了相应部门的责任意识、行动力、执行力，开启全院医疗服务质量提升的“升级换代”。

便民服务“提档加速”

2019年7月，中心把分散到各点的服务点整合为一个“一站式综合服务中心”，该中心共入驻8个职能部门，可完成33项便民服务。只要是患者的合理需求，在中心都可得到满足。比如，以前病人要复印病历，要经历“科室医生签字—医务科签字—病案管理科复印病历”。如中途因病历还在医生手里而没到病案管理科，病人就白跑路了，得过几天再来。届时病人来了，还得重复前次的程序，让病人窝心。现在，一站式综合服务中心可为病人全程代办，病人只管坐在中心休息，静候结果。

为搞好代办服务，中心成立医务社工团队，他们又被称为：“爱心跑跑”。凡是要在医院跑路的事，跑跑代办，这就为病人尤其是老年人解决了不少麻烦。曾经一次，一贫困户患者在出院后成功申请了民政救助，需要住院费用的发票，于是回访中心一站式服务人员为他协调相关部门，最终为他找到票据，促成他到民政部门领到了一万多元的救助金，对此患者感激流涕。

“每一位患者的满意度，都鞭策着我们不懈努力，一点一滴改变、提升着全院的医疗服务质量。以后，当我们的亲友来看病，都不需要找熟人打招呼时，我们的努力就达到目的啦。”一站式服务中心的一位工作人员说。

近年来，医院内部调查结果显示，群众满意度节节攀升。去年，国家卫健委组织开展的全国患者满意度调查中，市一医获95.37分（满分100），高于全国平均水平近3分，在全市三级公立医院中排名第一。

今夏7月，回访中心有两个案例被医院推荐参加了国家卫健委举办的“改善医疗服务行动全国医院擂台赛第五季”，得到众多网民的投票支持。由此可见，人民群众在市一医诊疗时的获得感和幸福感在不断地提升。

段人榕介绍道，回访中心工作开展的好坏与三方面有关——领导重视程度、信息化建设、回访员的责任心。5年来，很多公立医院的回访中心都萎缩了，可是我们回访中心却越做越大，这得益于院领导的高度重视和全院的支持。如今，在国家卫健委对三级公立医院的考核体系中，患者满意度已经作为单独的考核维度。没有最好，只有更好，我们不可懈怠，要继续推进全院医疗服务质量的不断提升，要把一站式综合服务做成医院的一张靓丽名片。

市一医院长刘代顺说，提升医疗服务质量，我们永远在路上。待到市级两大医疗集团成立后，我们不但要做好自己，还要带动我们集团内各医院的医疗服务质量提升，大家齐头并进，形成合力，做人民满意的公立医院，才能更好地守护“健康遵义”，为打造黔川渝结合部中心城市贡献力量。