众包体验式政府网站服务质量评价：来自英国“市政网站可用性指示板”的经验

李 燕

(大连理工大学 人文与社会科学学部，辽宁 大连 116024)

在全球电子政务普及应用的背景下，政府网站服务质量已成为衡量各国政府电子化公共服务能力的关键标准。科学化、民主化的政府网站质量评价为构建以需求为导向、以公众为中心的电子政府提供了重要的动力机制。公众作为政府网站的主要使用者与直接服务对象，理应在网站服务质量评价过程中被赋以重要的话语权。然而，受到公众认知偏差、个人差异的影响以及服务质量信息不对称等因素的制约，传统政府网站公众主观评价面临着信度不高、效度更低的双重困境，评价结果无法客观、全面地反映出网站服务质量。因此，如何在促进公众参与、提升评价过程民主性的同时，克服公众主观评价的局限，确保评价结果的科学性已成为电子政务评价研究乃至政府绩效评价研究亟待解决的重要问题。

就此而言，作为一项将众包机制运用于政府网站服务质量评价过程的公共管理创新，由英国学者西蒙·凯瑞开发的市政网站服务质量评价平台“市政网站可用性指示板”(以下正文中简称“指示板”)为弥补传统公众参与政府网站质量评价的内在缺陷提供了行之有效的解决方案，自2015年正式运行以来，该指示板已经吸引了632位注册用户参与其中，并完成了70项在线服务的2250次测试，所生成的众包数据为改善电子政务服务提供了重要的决策支持。那么，该平台成功运行的背后隐藏着怎样的理论动因？又是基于怎样的设计理念？包含哪些构成要素？为我国将众包方法运用于政府绩效评价以及更大范围公共管理领域提供了哪些重要的启示？

为回答以上问题，笔者将简要论述公共管理众包机制的理论要义，系统阐释传统政府网站服务质量评价的局限与众包体验式评价方法，细致描述英国众包体验式政府网站服务质量评价的设计理念、构成要素与运行机制，总结该平台对公共管理众包机制应用及提升政府服务质量评价科学化与民主化的实践启示。

一、 公共管理众包机制的理论要义

信息技术的飞速发展为政府吸收外部社会力量与公众智慧提升公共服务质量、改善政府治理绩效带来了新的机遇。自2006年美国《连线》杂志记者 Jeff Howe首次提出众包概念以来，商业领域开始关注如何利用分散的外部社会力量、智慧和资源来解决商业组织内部问题，为组织提供产品和服务，推动商业模式创新。事实上，在公共管理领域，群策群力，运用大众集体智慧解决公共问题、提供公共物品的做法早已有之，这不仅是传统公民参与的本质特征，更是信息时代电子化民主的题中应有之义。Web2.0技术的飞速发展，极大地拓展了政府吸收社会力量与民间智慧完善公共管理的行为边界，众包机制也跨越了商业活动领域进入公共管理视野。尤其是近年来，从城市规划方案到自然灾害应急管理，众包机制在欧美各国公共管理实践中展示出了巨大潜力，引发了实务界和学界的广泛关注。

学者常使用“公民众包”“维基政府”[1-2]等概念来描述众包机制在公共管理领域应用的潜能。具体而言，公共管理众包机制是指将以往由指定的政府机构承担的任务外包给未被定义的、通常是较大规模数量的公众群体的活动[3]。将众包机制运用于公共管理领域，其背后的重要动力是“开源式治理”哲学，即将开源运动与民主原则相结合，使普通公众能够直接参与公共事务。互联网对民主过程的贡献不仅在于它对公民间沟通和协作的促进作用，而且在于其能通过设计精良的在线协商过程，运用公众集体智慧解决公共问题。基于Web2.0技术的移动通信技术极大地降低了人们相互之间交换信息、组建群体与协作行动的交易成本，世界各国政府越来越多地将众包机制运用于电子政务、电子民主与政策倡议之中。众包不仅有助于克服传统民主参与的局限性，而且能够为公共问题的解决带来新的洞见与创新，还能赋权于民，使公众参与到公共服务生产与政策创新的过程中，帮助政府降低成本，促进创新，增强政府与公民的信任关系[4]。

在公共管理过程中应用众包机制就是尝试利用分散的外部社会力量、智慧与资源来解决公共问题，使得公众从被动的政府服务使用者转变为政府的创造性合作者。对公共管理者而言，接受众包就要将其视为一种通过开放式方法来思考问题的方式，而绝不仅仅将其视为一个单一的技术工具[5]。

实践中，众包模式在公共领域的运用可以从最简单的大众评选(如在线投票、民意调查)到大众处理(如分布式的在线任务处理)，再到复杂的大众创造与大众解决(政策方案的设计、公共问题解决方案的征集)[6]。图1为公共管理众包的类型划分。

大众处理依赖于大量的同质性贡献，参与者的贡献是相互独立的，并且可以单独被评估。此类众包是将一个大型或复杂的任务分解为许多小任务环节，即分而治之的方法。这样做的目的是结合个人的贡献，提供一个正确的解决方案或结果给定的任务。大众评选同样依赖于大量的同质性贡献，重点在于邀请参与者对某一事物的评价与排序。不同于大众处理，大众评选参与者的贡献不是单独被评估，而是使用统计的方法以集体的方式被评估。这种众包行动中没有先验的正确或错误的结果，每一个贡献都代表一个特定的投票，众包过程的可伸缩性使其获得越来越精确的结果。大众解决采用更定性的方法，使用异质的激励元素以获得特定问题的解决方案。类似于大众处理系统，对参与者贡献是按照一个客观、明确的标准被独立地评估，每一个额外的贡献可能增加结果的质量，目的在于尽可能获得最佳的解决方案。当发现最好的解决方案时，大众解决过 程可以终止。大众创造也是基于各种异质的外部元素，与大众解决系统的关键区别在于，参与者的贡献不能独立地评估，但需要把不同参与者的贡献联系起来。评价标准可能是模糊的、没有明确定义的客观标准，只有相对的优选标准。

图1 公共管理众包的类型划分

二、 传统政府网站服务质量评价的局限与众包体验式评价方法

政府网站服务质量代表了政府网站使用者对于电子化公共服务长期且稳定的主观评价。传统的政府网站服务质量评价可大致归纳为内部评价与外部评价两种类型。内部评价是由政府及其相关部门主导并组织实施的政府网站服务质量评价。外部评价又称“第三方评价”，由独立于政府组织之外的机构或个人实施，是一种非利益相关者评价。政府网站的普及应用是一项由技术驱动的政府管理创新，因此，早期的政府网站质量评价多从供给端出发，聚焦于网站的技术性能，评价权力掌握在极少数的政府官员与技术专家、学者手中，而作为政府网站重要服务对象的公众则被排斥在评价过程之外。例如，美国“州级电子治理网站评估与城市电子化治理网站评估”从隐私/安全、效用、内容、服务、公民参与五方面对各州电子治理服务质量进行评价[7]。加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报和创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平[8]。贝克以政府网站满足使用者需求的能力为标准，运用用途分析的方法，从在线服务、使用者帮助、导航、信息结构、法制保障与可得性调整六个维度对美国亚利桑那州城市政府网站进行了评估[9]。格莱斯等则从连结性、准确性、导航性、可获得性、互动性与透明性六个方面对瑞士法语区的官方网页的服务质量进行了整体评估[10]。

近年来，受到“公众满意导向”政府绩效观的影响，政府网站质量评价开始关注需求端，转向“以用户为中心”，吸纳公众参与，并将政府网站满足公众公共服务需求的能力作为评价网站质量的重要标准。托雷斯等从电子化服务(包括一般性服务、教育、经济事务、社会服务、文化、休闲、运动)、电子参与(包括政治维度、财政责任、公民对话)以及网络成熟度三个方面，对欧盟12个国家35个城市网站及50余万居民进行了大规模的实证调查，发现政府通过提供电子化服务确实有助于政府治理的透明度、效能、效率以及顾客服务取向的整体提升[11]。中国许多学者也开始在政府网站质量评估中融入公民评价的要素，如在对广东、四川、山西、湖南等地方政府门户网站服务质量的研究中，设计由普通公众打分的主观评价指标体系，以凸显评价的用户导向[12-15]。

然而，实践中，无论是由政府发起的内部评价还是由第三方机构实施的外部评价，在将普通公众的主观判断作为评价政府网站服务质量的信息来源与主要依据的过程中，都存在较大的局限性。一方面，在邀请公众参与由政府部门发起的评价过程中，评估组织者的蓄意操纵、公众的政治冷漠、面对公职人员的顾虑和担忧甚至紧张情绪等都会阻碍其表达对网站服务质量的真实想法，从而极大地降低了评价结果的信度。 另一方面，由学者或研究机构发起的第三方评价倡导尽可能多地吸收普通公众参与到评估过程，将公众满意置于核心位置，虽然在一定程度上弥补了内部评价的局限和不足，但评估目的多停留于网站排名，而非真正关注网站质量改进，实践中常常呈现出过分强调评价的民主性而轻视科学性的倾向，使得评价结果无法真实客观地反映政府网站服务的实际情况，从而削弱了评价结果的效度。

传统公众主观评价对于评价结果的消极影响主要归因于：第一，公众评价者的认知偏差。绝大部分的评价通过向公众发放服务质量量表的方式展开，由于参评公众并非刚刚使用过政府网站服务，通常都是凭借其过去一段时间甚至是很长一段时间关于网站服务使用经历的记忆进行填答。此外，调研对象选择考虑的首要因素是人口代表性、样本分布与总体的符合程度而非在近期是否使用过政府网站服务，研究者为了尽可能增加样本量，相当一部分受访公众甚至根本没有使用过政府网站，在评价过程中易受到近因效应、刻板效应、首因效应、晕轮效应、投射效应等认知偏差的影响，从而根据一些表象或虚假的信息来对政府网站质量作出不符合实际的判断[16]。第二，公众个体差异的影响。收入、年龄、受教育程度、网络使用经验等个人特征变量及其他非服务要素也会影响公众对政府网站服务质量的评价，导致公众评价不能准确反映网站服务质量[17]。第三，质量评价信息的不对称与有限获取。充分的服务质量信息是公众准确评价政府网站的前提，然而无论是内部评价还是外部评价都具有封闭性的消极特征[10]，大量的相关信息掌握在政府或评价机构中，服务质量信息的透明度过低，信息不对称情况较为严重。公众参与水平的逐渐提升将进一步刺激其对于服务质量信息的需求，但政府部门出于各种原因往往采取各种措施限制相关信息的供给[18-19]。

基于此，有学者提出在政府服务质量评价过程中借鉴企业管理领域的体验式评价以克服传统公众评价的内在缺陷[20]。具体而言，体验式评价是指评价者按照统一的评价标准，通过实地现场使用特定服务或产品，依据其在接受服务或使用产品过程中的直接观察所得信息与即时性感知，对服务或产品的质量、效果、功能进行评价的方法。该方法基于接受特定服务之后的亲身体验和直观感知，评价者通过与服务提供者的互动获得其服务质量的相关信息，对实际服务质量与预期评价标准的一致性程度作出判断，从而有效增加了评价的针对性、客观性与确定性。将体验式评价应用于政府网站服务质量评价，即是将评价者限定为实地使用过政府网站服务的行政相对人，评价之前假设一系列需要在政府网站上解决或办理的问题与服务事项，然后通过使用政府网站的“信息查询”“在线办理”“公民参与”等功能模块来进行模拟在线办理[16]，据此监测、诊断与评估网站服务质量。这种评价方式能够有效纠正公众主观评价的主观认知偏差与信息不对称现象，确保了评价结果的信度与效度。

然而，单纯依靠体验式方法进行政府服务质量评价潜藏着过度追求评价结果的科学性而忽略评价过程民主性的风险。在尝试运用体验式评价开展政府服务质量研究的过程中，往往是由经过系统培训的研究人员担任评价者进行实地体验服务活动，这样就将评价权力再次局限于少数的专业化的调研者手中，而将作为真正服务对象的绝大多数普通公众排斥在评价过程之外，固化了评价系统的封闭性和神秘性。

鉴于此，在体验式评价的基础上引入众包机制，通过在线众包平台将体验式评价过程向所有互联网用户完全开放，形成众包体验式的政府网站服务评价方法，其中，评价主体的范围不仅包括感兴趣的专业技术人员，而且拓展至所有关注政府网站服务质量提升、具有一定互联网使用经验的普通公众，即便这些公众近期并未或甚至从未使用过某项政府网站服务，但也可以通过升级精良的测试模块真实体验该服务功能，并根据公开的统一标准评价在线服务质量，并对不同类型的服务质量进行比较分析。这种众包机制与体验式评价的有机结合，不仅能最大限度地避免传统公民“盲评”政府网站的认知偏差，使公众评价者能凭借自身的认知能力和学习过程主动获取而非由政府部门被动提供关于服务质量的充分信息，以便其作出客观准确的评价，而且更为重要的是，众包体验式评价方法极大地增加了评价过程的开放性、透明度与参与性，兼顾了评价过程的科学化与民主化。

三、众包式政府网站评价设计：英国“市政网站可用性指示板”的经验

(一)指示板的设计理念

作为全球电子政务的领跑者，英国政府通常运用两种方式对各地区市政委员会网站服务质量进行评估：一是从政府的计算机专家库中选择一些专家自愿组成评估小组，对网站可用性进行评估；二是通过每年一次的政府网站调查(由城市在线网络平台完成)来评估地方政府网站的服务质量，该调查同样运用专家为特定在线政务服务质量作出判断。以上两者在英国市政网站质量管理实践中发挥着重要作用，但存在以下三个局限性：①问题的规模和评审人的可获得性意味着每年只有一小部分“处于服务列表最顶端的”在线政务服务才能得到评价，每年只有10项网站服务得到测试，而每个市政网站都提供了上百个服务项目；②由于成本的问题，详细的评价结果只向城市在线网络平台的付费用户提供；③评审人只是对此有兴趣的专家，而非拥有不同水平互联网技能的普通公民(实际上他们才是网站的真正用户)。所以，传统的评估无法对英国市政网站质量进行全面细致的评估，更无法向全体公民展示英国各地市政网站可用性的完整图景。

为克服传统政府网站质量评价在参与者范围、被评估服务数量以及评价结果公开性等方面的局限性，英国学者西蒙·凯瑞尝试将众包机制运用于政策评估阶段，开发出指示版来评估英格兰、苏格兰与威尔士地区176个市政委员会网站的可用性，通过邀请参与者完成一系列的任务测试，使用产生的众包数据逐渐构建起关于这些网站所有功能模块可用性的综合图景[21]。指示板邀请参与者以某一市政网站特定的在线公共服务为测试对象，对谷歌搜索、政府网站搜索、政府网站首页导航与A-Z分类导航的可用性与便捷性分别排序打分。这种评估是用参与者对实际经历的即时主观评价来代替以往专家基于对网站系统运行的客观时间计算的评价方法。

作为一种典型的大众评选式公共管理众包应用，指示板的开发最初源于公民合作生产与同行生产的理念。根据公民合作生产理论，政府不应仅仅将公众视为公共服务的顾客，还应将其视为合作伙伴，让政府与公民社会共享权威与责任[22]。传统公民合作生产受限于政府有效协调公民行动的能力不足与普通公民自组织的困难，而互联网技术的普及使公民之间的多边互动与自发协作成为可能，社交媒体时代的公民合作生产极大地改变与淡化了政府和公众的行为边界[23]。

指示板为公民合作参与政府网站服务质量评价提供了一个自组织的平台，让所有的普通民众而非少数的技术官僚或本地区民众通过体验式的方法按照统一的标准对政府网站服务质量给出客观公正、具备可比性的评价结果。此外，随着Web2.0时代的到来，互联网内容的创造者已从少数的网站经营者转变为大众，即依托于计算机网络乐于无偿贡献的业余人士，形成了“大众生产”模式。指示板正是大众生产模式在电子政务服务质量评价领域的应用，该网站的开发者是地方政府网站的专业人士，这些专业人士不仅懂得如何发现用户数据，并聚焦于A/B测试①，同时也了解地方政府与公民的互动行为。

(二)指示板的测试界面

指示板面向全球网互联用户开放，只需简单注册即能成为网站的志愿测试者，注册过程中会向参与者收集其年龄、计算机水平、身体状况与专业能力等相关信息，使参与者在开始测评之前明确了自己作为测试者的角色定位与所需要的评估能力，判断自己是否具备测试所需的技能，以确保测试的有效性与顺利进行。

当评估者点击首页的任务测试按钮，进入测试页面，指示板会随机为测试者分配一个测试任务，图2为英国“市政网站可用性指示版”测试页面的部分截图，该页面由7部分组成：

(1)测试网站名称。随机对176个市政委员会网站进行测试，例如此页面中是对卡莱尔市政委员会网站的测试，在测试模块的上方还自动给出被测试网站的地址，以便测试者开始测试。

(2)任务内容。指示板邀请测试者对市政委员会网站的70个服务质量进行随机测试，例如此页面中是对“出租车司机-顾客投诉”服务的测试。

(3)测试结果打分。指示板邀请测试者对四种公共服务信息查询服务方式的可用性进行测试打分(非常简便、简单、困难与放弃)，分别为导航结果(测试网站首页导航的可用性)、A-Z目录索引(网站首页查询索引的可用性，若网站无索引，则忽略)、内部搜索(网站内部快捷查询通道的可用性，要求测试者提供在查询栏中键入的问题)、谷歌搜索引擎(在谷歌搜索结果中相关服务信息的可用性，要求测试者提供在搜索栏中键入的问题)。

(4)可读性。用于评估测试者找到所需信息页面的难易程度。

(5)形式完整性。如果测试者正在完成一个在线事务办理任务，请勾选此项，然后请测试者跟踪完成，测试者也可以就正在测试的在线办理服务提出具体意见与相关评论。

(6)重要性。用于评估该服务对于评估者而言的重要性。

图2 英国“市政网站可用性指示板” 的测试页面(部分截图)

(7)测试所用设备。备选项包括手提电脑、手机、电视与平板电脑。

除了由系统随机分配测试任务，测试者还可以自主选择自己感兴趣的城市与相关的服务进行测试。

(三)指示板的计分方法与结果展示

指示板将评估结果按照两种方式在网站上进行展示。图3为英国176个市政网站可用性评估进展(部分截图)；图4为英国市政网站服务可用性的评估结果——以成人教育课程为例(部分截图)。

(1)英国176个市政委员会网站的整体得分情况见图3。点击相关城市名称，还可以详细查询某一城市的70项在线服务可用性的测试结果，每项得分就是测试了一整套任务的平均分数，其中，分数赋值规则为：非常容易=10分、容易=8分、困难=4分、放弃=1分。随着越来越多的用户完成任何给定的测试，每个任务的最终得分是所有测试得分的平均值，因此完成的测试越多，网站可用性测试结果的可靠性就越高。可用性指数是所有测试的评分总和除以该市政委员会网站被测试的总次数，取值在1和10之间，6分及以上表示该网站的可用性达到合格标准。如果某项任务被测试次数小于15，或者整个网站的测试项目少于50个，则该网站的各项得分就以灰色标识，表明测试结果的可靠性仍有待进一步确认。

(2)各在线服务的可用性得分见图4。图4列举了英国176个市政委员会网站成人教育课程信息查询服务可用性的评价结果，其中，赋值规则为：非常容易=5、简单=3、困难=1、放弃=-3，

图3 英国176个市政网站可用性评估进展(部分截图)

图4 英国市政网站服务可用性的评估结果-以成人教育课程为例(部分截图)

总得分为各项测试分数之和，重要性表示所有测试人员认为完成这项任务所需能力重要性的平均值，从0=不重要到5=非常重要。

(四)指示板的运行效果与面临的困境

自2015年正式上线以来，作为一个全年运行的在线众包评价系统，指示板有效补充甚至是部分替代了一年一次的专家评价活动，增强了政府的回应性。就此而言，指示板不仅仅是一个众包或合作生产的工具，参与者的多元性(政府官员、企业用户、普通百姓)表明，它已逐渐成为一个类似于知识分享网络的参与者驱动的公共服务改善合作网络。此外，指示板的评价结果数据库向所有互联网用户免费公开全部的评价结果、相关概要以及测试者的自由评论(测试者身份信息将会被隐去)，这将有助于网站团队识别与分享成功的经验与糟糕的实践。指示板的开发者未来将把所有的原始数据以网页格式公开，便于让感兴趣的公众、专家或组织进行更详尽的分析。

但是，在实际运行中，指示板也面临着以下困境：①数据的稀疏性是运用指示版作为绩效评价工具的最主要问题。如图3所示，灰色条块表示的是评测结果可靠性较低的被测试网站，还有极少数的市政委员会网站迄今未被测试，这表明数据的稀疏性是影响指示板有效运行的重要限制。②参与者的内部自评倾向。参与评价的大部分是政府官员与同行专业人士，如1198个评估者中的999个(83%)是由具有gov.uk的邮箱后缀的参与者提交的，517个(43%)评估者的邮箱后缀与被评价网站后缀相同，也就是说他们是内部评估者而非外部同行或普通公众。③评价结果影响的有限性。关注指示板评价结果的并不是公众，而是同行专业人士与政府官员，因此，即便评估数据是公开的，它也并未增加政府的课责性。④参与者激励不足。由于指示板是邀请用户自愿参与测评，所以参与者对指定任务的完成度较低。

四、英国“市政网站可用性指示板”的实践启示

综上所述，指示板的出现，一方面是由于实践中传统政府网站质量评价在参与者范围、被评估服务数量以及评价结果公开性等方面的局限性。不同于以往的“第三方评价”将评价主体限定为具有某些资格条件的公众(如必须具备一定的计算机能力)，为了尽可能运用分散的外部社会力量、智慧与资源来共同参与公共事务的协同治理，指示板将政府网站绩效评价的全过程向全社会开放，不设任何门槛与限制性条件，让任何一个普通公众都可以通过亲自体验网站服务，并基于其用户体验感知对网站给出较为客观的即时评价，减少了主观认知偏差的影响。另一方面，指示板的出现也是对Web2.0时代开放式政府理论创新的积极回应。开放式政府立基于通过新技术来实现政治民主这一乐观构想之上，超越了传统以信息技术为中心的电子政务模式，是一种以公民为中心扩大政府信息公开，在保障公民知情权的同时，促进公民参与权，提升公共服务质量和效率[24]。指示板的出现恰恰体现出开放式政府“透明、参与、协作”的核心特征。

指示板起初是作为一个学术尝试而出现的，其设计者西蒙博士在2017年底对网站数据进行了深入的统计分析，形成了具有说服力的评估报告并依托牛津大学互联网研究中心将评估报告公开发表。该报告一经发布，立刻吸引了数十个英格兰、苏格兰与威尔士地区市议会的注意，进而引发了决策者与社会公众的广泛关注。从2018年起，过半数的英格兰、苏格兰与威尔士地区的市政府都自愿参与并配合指示板的建设和运行，将指示板产生的评估数据作为本地政府网站评估的一部分，同时积极宣传、鼓励当地民众通过亲身的用户测评来发现网站存在的具体问题，并能够根据网站定期的评估数据及时地改进网站服务。

当前，中国政府网站服务质量评价多采取两种做法：一是自上而下的数据填报与自评报告、工作总结，同时结合上级部门的政府网站常态化监管和季度抽查情况，由各地区的电子政务主管部门组织政府工作人员进行互评打分，如2017年11月湖南省人民政府发布的《全省政府网站绩效评估工作方案及指标体系》②、2018年10月广西壮族自治区人民政府发布的《全区政府网站绩效评估实施方案(2018-2020年)》③。二是自下而上的数据采样，即第三方评估。政府相关部门委托科研机构、学术团体或咨询公司通过不定时的数据采样进行分析测评，如中华人民共和国工业和信息化部等国家部委依托中国电子信息产业发展研究院与中国软件评测中心等科研机构每年一次的全国政府网站绩效评价。

然而，以上两种做法均存在评价过程透明度不足、公民参与缺位等问题。考虑到中国与西方国家行政管理体制的差异，为充分发挥众包机制在政府网站服务质量评估中的价值，实践中较为可行的做法是将体验式众包评价增加至已有的评价体系之中，无论是在自上而下的自评还是自下而上的他评过程中，都可以尝试在已有的评价指标系统中嵌入公民体验式众包评价模块，并将评价结果赋予适当权重，将其与其他评价方式产生的数据进行综合分析，以期增加评价结果的科学性与民主性。

指示板的成功运用为我们揭示了将众包方法运用于政府绩效评价以及更大范围公共管理领域的巨大潜能：

(1)充分运用在线社区的众包力量，增加评价过程的开放性、透明度与参与性，拓展政府绩效评价民主化的广度与深度。在已有电子政务服务平台的基础上，增加相应的测评功能模块，赋权于民，邀请感兴趣的专业技术人员与关注政府网站服务质量提升、具有一定互联网使用经验的普通公众，根据公开的统一标准评价在线服务质量，并对不同类型的服务质量进行比较分析，以避免传统公民“盲评”政府网站的认知偏差，使公众评价者能凭借自身的认知能力和学习过程主动获取而非由政府部门被动提供关于服务质量的充分信息，以便其作出客观准确的评价，增加在线公共服务政府绩效评价民主化的深度与广度，实现公民参与的有效性。

(2)以信息技术为支撑，增强政府绩效信息的可获得性、完整性和及时性，保障公众知情权，以常态化的政府绩效评价推动服务型政府建设。指示板基于网站的政府绩效信息管理模式，“具有信息传播和存储成本低、信息受益面广、信息可溯性强和实时动态持续记录的特点”[20]。一方面，这种模式通过同步公开绩效测试评分的方式，让公众及时、全面地了解政府在不同的公共服务中提供存在的各类问题，纠正政府绩效管理过程中的信息不对称，确保公民知情权；另一方面，这种即时性、随机性的政府绩效信息生成模式有助于建立常态化的政府绩效评价制度，能够有效克服我国政府绩效评价过程中的“形式主义”，避免“运动式评价”“数据造假”等绩效评价乱象，促使政府部门在日常工作中时刻树立“以公民为中心”的服务理念，加快建设服务型政府。

(3)公共管理过程中引入众包机制，为复杂的公共问题寻求解决方案，提升政府治理能力。除了将众包机制运用于政府服务绩效评价，政府部门还可尝试利用在线社区搜集各种信息以改善公共决策，优化资源配置[25]。借助于大众力量拓展政府的数据分析能力，众包机制还可帮助政府预测公民行为，例如协助相关部门预测公众对公共交通等公共服务的使用情况，或者为公共健康政策与环境政策的制定提供依据。如此以来，使公众参与到公共服务生产与政策创新过程之中，帮助政府降低成本，促进创新，增强政府与公民的信任关系。

注释：

①AB测试是为Web或App界面或流程制作两个(A/B)或多个(A/B/n)版本，在同一时间维度，分别让组成成分相同(相似)的访客群组随机地访问这些版本，收集各群组的用户体验数据和业务数据，最后分析评估出最好版本正式采用。

②参见：2017年全省政府网站绩效评估工作方案及指标体系(http://www.yuelu.gov.cn/yuelugov/yl_xxgk/xxgkgd/1479882/index.html)。

③参见：广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发《全区政府网站绩效评估实施方案(2018-2020年)》的通知(http://www.gxzf.gov.cn/zwgk/zfwj/20181016-717349.shtml)。