拥抱金融科技，开启网点服务第二曲线

喻敏

金融科技带来的变革清晰可见，信息技术和金融的全方位融合不断打破现有金融的边界，通过人工智能、区块链、云计算、大数据技术，深刻改变着金融服务的运作方式，呈现出金融脱媒愈加明显、虚拟渠道使用普遍、个性服务需求增强、生态模式叠加深化、决策智能应用广泛五大特点。新业态下，银行网点如何突围，开启网点服务第二曲线呢？要一切以客户为中心，打好传统网点客户服务这张牌。

客户服务人性化

科技重塑银行经营模式，传统网点作为线下服务第一渠道，是客户核心诉求的主要窗口，客户的诉求包括能够快速办理业务、环境比较舒适有序、业务种类丰富可选、工作人员技能娴熟等等。笔者曾在基层网点工作三年，刚到网点时体验很不好，厅堂狭窄拥挤，噪杂吵闹，通过半年左右对客户诉求的了解，从以下几方面进行了改善：一是加快客户服务线上迁移，向上级行申请增加2台智能柜台，方便客户自助办理业务，减少人工柜台流量，同时增配一名智能柜台服务专员，解难答疑、指导操作。二是科学调整叫号规则，通过归纳业务品种办理时长及客户流量，进行了业务分类和客户分类，调整了叫号机排序方式，使得两个柜台同时长时间处理业务的情况不再出现。三是人性化布置厅堂，总结客群特点，变课堂布局式等候区为长桌会谈式等候区布局，桌上放置养生壶、茶叶饮品、零食点心，方便老人们唠嗑聊天打发等待时光。四是优化业务办理流程，分离信贷客户面签场所，提前预取号，优化客户从进门到出门一线全流程，提高信贷客户满意度，增加合作项目获单率。五是变坐商为行商，制定详细方案，以身作则带头扫户，做到客户在哪服务在哪，实现信用卡、收单、手机银行等产品全面开花。通过站在客户角度深入分析客户需求，采取五大措施满足客户价值诉求，以实现网点价值提升。

客户服务温情化

银行线上迁移率越高，线下渠道是不是就不能作为了？答案是否定的。互联网金融帮我们缓解了一定的柜面服务压力，分流了一批内在价值客户，让网点的工作人员能够更专心地为外在价值客户和战略价值客户提供差异化服务。网点是银行工作者和客户链接的端口，更是客户体验服务最直接的渠道，物理布局发挥线下优势，是线上协同的有力支撑，这是银行区别于纯互联网金融的优势。要想方设法放大这个优势，把简单、常态业务分流线上后，应提供有价值、有温度的服务。曾关注一家网点，厅堂布局亲子化，打造大面积的亲子活动区，定期组织青少年金融知识宣传活动，这无疑将母亲这一客群牢牢抓住，并潜移默化将品牌植入青少年这一未来接班人的脑海中。还关注过一家网点，网点改造缩减一楼业务区，美化布局二楼活动区，将活动区建设成开放的交流中心，定期组织公益、阅读、沙龙、头脑风暴等主题活动，为VIP客户提供良好的思想交流平台。还关注过一家网点，因其与某三甲医院合作，地理位置优越，想点子联手开发打通了银行网点与医院挂号的服务平台，每月定期邀请专家进行健康讲座，订制医生专属理财产品，打造出以健康为主题的医院+金融服务综合网点，既提升了已有医生客户的忠诚度，也新拓展了一批忠实的病人客户。除了在网点主题布局塑造上下功夫外，还需打造爆品文化，软硬结合，重在经营，做贴心的金融服务商。

客户服务综合化

当前银行不再仅仅是金融服务的供给者，更是社会资源的整合者，这就意味着银行人要以更加专业的服务能力做平臺的角色，因为客户只是希望从一个平台满足所有的需求，而并不关心谁是后面的供货商。金融科技时代网点不仅不会消失，成功转型以顾问和销售为主后，更是提供一揽子金融服务的综合平台。如何提升综合化服务能力？一是准确定位，网点要重点围绕方圆1公里经济圈，对客户群体需求进行分析，深入研究和了解重点服务客户的期望值，对网点进行定位，制定服务策略，提升服务价值。二是提升能力，激发员工的上进心和求知欲，多措并举扩宽基层员工知识面，先修内功才能使这群直接面对客户的员工能代表银行的形象和水平，达到每一个都拿得出手，每一杆枪都好使，提高员工对客户金融需求的综合服务能力。三是搭建平台，在金融服务上要由内嵌外，比如在某平台的界面中嵌入银行服务，也要由外镶内，比如在银行的平台上嵌入某外部服务，内外叠加，打造老百姓离不开的服务平台，拓宽网点服务范围，提升网点服务价值。

查尔斯《第二曲线》指出，一切事物的发展都逃不开S型曲线，这有点像是在打油井，找到一口油井，但你随时要寻找下一口，否则资源开采完毕的时候就是企业死亡的时候。“金融无处不在，就是不在银行”，基层网点面临的挑战巨大，机遇也并存，面对时代的变化，要顺应经济环境的变化趋势、金融科技的变化趋势、客户需求的变化趋势，应坚持以客户为中心，回归本源，提升服务能力和服务水平，打造新时代线下银行品牌，引领银行未来发展热点。