展馆服务评价之我见

张德夫

宁波国际会展中心是宁波会展业发展的重要服务平台，也是展示宁波城市形象的重要窗口。展馆服务水准高低对宁波会展业和城市美誉度会产生一定的影响，有时，展馆的场景也会成为人们十分关注的热点。

平心而论，展览活动期间，展馆时空浓缩，人流集聚，既是演绎展会精彩的舞台，也是展会各种矛盾交汇的场所。展馆经营者和全体会展人深知责任重大，不敢有丝毫的懈怠，按照合约努力为展览活动顺利举办提供相应的场地设施，并给予展馆质量相匹配的服务保障，慎之又慎地对待每一次展览与活动，严阵以待应对每一次展览与活动可能出现的突发状况。在每一次展览与活动有序平稳安全的背后，都凝聚着展馆服务人员的智慧与汗水。

然而，作为宁波市集唯一性、公益性、商业性于一身的展馆，宁波国际会展中心面对不同层次人群的需求，面临众口难调的局面。由于主办方、参展商、观众等群体参与展会活动的目的和需求不同，心中评价展馆服务的尺度不同，其评价结果众说纷纭，仁者见仁，智者见智，仅以此作为衡量展馆服务水准高低，是有失公允的。

鉴于此，业内需要认真思考如何评价与谁来评价展館服务。笔者认为，要科学地评价展馆服务，展馆服务评价标准顶层设计与展馆服务评价体系建立两者不可或缺。会展主管部门要统筹相关的专业机构做好展馆服务评价标准的设计，根据宁波国际会展中心的特点，参照全国同类二线会展城市展馆服务标准，出台具有权威性、针对性、系统性、客观性的宁波展馆服务考核评估标准，在此基础上，建立分级的评价体系，可采取自评、联评和专业评相结合的考核评价的具体办法。自评，由展馆经营者自我评价与上级公司考评相结合；联评，由会展业协会组织不同的会展主办机构等各方代表对展馆服务进行联合考评；专业评，由会展主管部门委托第三方专业机构对展馆服务进行全面评估。会展主管部门通过综合三个层面的评估意见，形成全面、权威、客观、公正的宁波展馆服务评估报告。

如能采用上述办法，那么展馆经营者就可以听到客观的声音，找准服务提升空间，了解办展主体的要求，使会展中心能够更有针对性地提升服务；办展主体多了正式议论展馆服务的渠道和反映问题的机会，使办展主体的需求与合理要求能够得到传递。这有利于宁波会展业的营商环境更加优化，有利于形成展馆方与主办方良性互动共生共荣的会展生态圈，也有利于宁波会展业新一轮的发展。（作者系宁波国际会展中心发展部经理）