我国城市公共服务体系创新设计研究综述

戴以蘅

摘要：目的-探索我国城市公共服务体系创新设计的研究现状与未来课题创新的研究发展方向。方法-从发展路径、应用领域、参与机制及伦理责任等方面对近年来我国城市公共服务体系创新设计研究的现状、主要方法及相关成果进行梳理和综述，结论-为进行进一步的研究提供参考和依据。

关键词：城市;公共服务;服务系统;服务设计;综述

公共服务是政府为满足社会公共需要为公民提供的服务和產品，公共服务体系创新设计则提供不同层面的创新方法和设计知识，从而帮助政府解决社会问题，是当代服务设计中一个极具潜力的分项，关系到 “民生问题”和“国民幸福感的问题”。

由于是新兴交叉学科，关于我国城市公共服务体系创新设计的研究一直是学术探讨的热点。文中就近年来该方面的主要研究方法及其成果进行综述，为日后研究提供参考。

一、我国城市公共服务体系创新设计的研究内容

（一）有关发展路径的研究

学者们以城市公共服务体系创新设计的发展历程为主线，对其形成与发展、趋势进行了详细研究。

中央美术学院的许平从设计史、设计应用及设计教育三个层面的理论视角，提出公共服务设计中“把传统的‘设计服务转化为‘服务设计的思路，使自己建立起一种重新发现‘设计问题的文化态度[1]”;付志勇以社会的媒体化进程为时代特征，探讨智能移动工具等数字化、科技化工具对公共服务设计的影响，强调公众参与对服务设计的推动作用;广州美术学院的丁熊提出可持续设计在公共服务系统创新领域的跨界应用越来越深入，并且在服务与体验经济时代背景下公共设计新思路可归纳为“由物转向行为，继而转向体验”、“自助与智能产品的普及”、“对弱势群体给予更多关注”、“线下与线上的互动体验”[2]。

（二）有关应用领域的研究

第一，交通换乘。北京工商大学的郑子云认为“基于互联网和大数据的技术基础，结合信息设计和交互设计，不断整合人、车与环境的信息关联，可以消除换乘信息的盲点，营造公共交通‘知行合一的无缝衔接换乘体验[3]”;湖南大学的张军、英国利物浦大学的张丽红与同济大学的段征宇认为公共自行车系统可以以一个可持续的方式为出行问题提供更完整的解决方案，提供一个集成到运营层面的业务价值链，并且实现社会文化的创新。

第二，文化教育。公共文化服务一直作为人类重要的知识服务系统而存在。从搜集到的资料分析，目前对于该领域的研究多是从一项具体的公共文化服务出发进行设计方法与应用实践的研究。

中国地质大学的刘军与刘俸玲认为“依托‘互联网 +平台增进以观众为中心的社会公众关系维护，从‘可用和‘好用层面改善公共服务设计逻辑性和系统性，拉平了不同人群与博物馆对话方式与认知情境[4]”;江南大学的郭晓蕾与张凌浩认为服务设计“帮助服务团队定位更具意义的服务机会、深入了解用户需求、构建多场景体验及协作式平台[5]”;广东第二师范学院的章文认为“通过改善服务平台和服务场所中服务要素的规划，对服务资源进行整合，对服务过程进行优化，给用户带来丰富的体验和优质的服务[6]”。

第三，健康管理。北京服装学院的何震与韩志强提出“健康教育、健康检查、建立档案、健康评估、健康指导和日常生活健康维护”的健康管理基本流程;江南大学的巩淼森、李雪亮与肖东娟提出从“医疗资源整合、就医导向、医患沟通、病友社区、患者自助”五个方面构建起以患者为中心的社区网络和面向生活方式的自我管理;江南大学的王稳与巩淼森提出孕产妇健康管理服务系统“从产品提供、医疗问诊导向、孕产妇交流互助、孕产妇健康自诊”四个方面进行创新设计。

第四，农业食品。各种研究机构不仅以服务设计和农业的实践为起点，对服务设计和农业的可持续发展进行研究，更是将实践成果上升到理论的角度对农业与食品体系进行系统的分析与总结。

江南大学的陶新月提出“通过农业活动对城镇化进程中的新型社区进行优化，从而构建社区内稳定和谐的关系网络，将社区农业服务与社区建设紧密的联系在一起”，并且“移动社交的运用将有助于提升协作服务的参与度与关系质量，对于服务相关利益者的信任感建立，以及服务的传播与推广，都有非常积极的作用[7]”;大连理工大学的李娜提出了“生态社区和产品服务系统设计两者结合的必要性，产品服务系统通过改善居民行为与行为模式可挖掘和改善生态社区的可持续性[8]”。

第五，政务服务.中央美术学院的胡彦认为“从有形的‘界面改善和无形的‘关系调整入手，运用设计的思维方法和工具参与解决公共服务中一系列看似平凡实质重大的问题，然后将解决方案落实到更加宜人、友好和方便的“界面”。这个过程需要考虑的问题包括接触点、参与者、参与方式以及整个系统的协同和完备[9]”;广东工业大学的刘璐提出“先设计后服务配套思维方式和先服务后产品承载的设计方式”，认为“个人出入境体检公共服务创新应当先从用户的角度出发，追求在提供良好的用户体验之余兼顾服务体系运作效率[10]”。

（三）有关参与机制的研究

辛向阳与曹建中认为“当服务设计介入公共事务管理及组织时，应坚持‘以人为本的基本原则，一方面尽可能满足个体的基本服务需求;另一方，从更高层面影响群体的共同价值[11]”;林旭与付志勇关注到了大众对于公共服务设计的推动力量，将“众包”概念引进到公共服务的关注体系中，提出了由大众参与公共服务的新方式;湖南大学的季铁认为“通过大众参与式的方式，改变了设计师服务于由不确定性个体性的‘商业需求的参与方法，而是将设计资源整合为一种网络的力量，推动基于满足共性的 ‘社会需求的社会创新[12]”。

（四）有关伦理责任的研究

天津科技大学的王同旭提出要对传统设计服务价值观进行反思，认为要“主动改变设计师的工具属性，从而建立设计师更加宽泛的社会道德感和责任感，时刻强调设计师在协调和完善社会秩序时起到的重要作用[13]”;陈骞从设计的发展角度出发，强调公共服务设计的重要性，呼吁设计师应该注重对服务设计的关注，对细节的注意。认为要使设计理念回归到“设计为人民服务”上来，使设计的使命定位到“设计为人民服务”上来;高颖提出公共服务维度的设计是对于市场维度的必要补充，甚至是矫正，从而在公共服务范畴内真正实现义利并重和义利互动的可能。[14]

三、结束语

通过对我国城市公共服务体系创新设计研究的相关文献分析，可以看出该领域研究已经取得很大进步，文献数量逐年增多，并开始进行深入、系统的研究。

（一）发展路径的研究

現有的文献已经对城市公共服务体系创新设计的形成与发展研究得比较充分，并进行了合理的预期展望。未来的研究可以结合自身参与的、正在进行的项目对已有理论进行验证与总结。

（二）应用领域的研究

目前的研究多数集中于公共领域内的交通换乘、文化教育、健康管理、农业食品和政务服务等方向。公共服务设计仍属于一门新兴的边缘学科，并与社会学、心理学和管理学等领域高度相关。我国城市公共服务体系创新设计的未来研究可以与更多学科进行交叉，延伸与扩展现有的领域与研究方向，探索更多设计介入公共服务领域的新契机与新方式;

（三）参与机制的研究

目前的相关研究主要集中于以服务设计的本体属性为出发点，结合个案分析对大众参与公共服务的方式进行详细研究。公共服务设计的关键点在于用户体验，当前对于用户体验的研究不够深入，应通过对大众参与城市公共服务体系创新设计的用户体验流程进行分析和研究，探索符合用户心理、生理与情感的城市公共服务体系创新设计;

（四）伦理责任的研究

目前的研究都做了合理的探讨，未来的研究应结合我国城市公共服务体系创新设计的典型案例进行分析，探讨公共服务设计的伦理责任在实际案例中的具体体现，并在实际案例中进行进一步的验证。

参考文献：

[1]许平.公共服务设计机制的审视与探讨——以内地三城市“设计为人民服务”活动为例[J].装饰，2010（06）.

[2]丁熊.城市公共服务体系创新设计研究[J].包装工程，2015，36（02）+29.

[3]郑子云.先知后行、知行合一——基于信息沟通的公共交通换乘服务设计研究[J].装饰，2016（08）.

[4]刘军，刘俸玲.基于角色认知的“互联网+”博物馆公共服务设计研究——以故宫博物院为例[J].装饰，2017（11）.

[5]郭晓蕾，张凌浩.互联网背景下公共图书馆知识服务设计策略研究[J].图书馆建设，2018（05）.

[6]章文.面向用户的图书馆服务设计策略探讨[J].包装工程，2016，37（12）.

[7]陶新月.城镇化背景下的社区农业服务设计研究[D].江南大学硕士论文，2014.

[8]李娜.生态社区食品服务系统设计研究[D].大连理工大学硕士论文，2016.

[9]胡彦.基于民生需求的服务设计研究[D].中央美术学院硕士论文，2012.

[10]刘璐. 以用户为中心的个人出入境体检公共服务设计研究[D].广东工业大学硕士论文，2015.

[11]辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（05）.

[12]季铁.基于社区和网络的设计与社会创新[D].湖南大学硕士论文，2012.

[13]王同旭，康鑫，孙超.论公共服务设计的价值观[J].学术交流，2012（06）.

[14]巩淼森，李雪亮，肖东娟.面向数字化社会创新的医疗健康服务设计[J].包装工程，2015，36（12）.