PDCA循环管理对慢性肝衰竭患者护理满意度的影响

赵春花

摘要：目的  探讨PDCA循环管理对慢性肝衰竭患者护理满意度的影响。方法  选取2017年1月～2018年1月在南京市第二医院肝内科长期住院患者60例，住院周期均超过3个月，随机分为实验组与对照组，每组30例。对照组给予常规护理，实验组在常规护理的基础上运用PDCA循环管理。比较两组患者护理满意度情况。结果  实验组患者护理整体满意度为93.33%，高于对照组的80.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  运用PDCA循环管理，可以明显提高慢性肝衰竭患者的护理满意度。

关键词：PDCA循环管理;慢性肝衰竭;护理满意度

中图分类号：R473.5                                 文献标识码：A                                 DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.05.060

文章编号：1006-1959（2019）05-0181-03

Abstract：Objective  To investigate the effect of PDCA cycle management on nursing satisfaction in patients with chronic liver failure. Methods  A total of 60 long-term inpatients in the Department of Hepatology， Nanjing Second Hospital from January 2017 to January 2018 were enrolled. The hospitalization period was more than 3 months. They were randomly divided into experimental group and control group， with 30 cases in each group. The control group received routine care， and the experimental group used PDCA cycle management on the basis of routine care. The nursing satisfaction of the two groups was compared. Results  The overall satisfaction of patients in the experimental group was 93.33%， which was higher than that of the control group 80.00%，the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion  Using PDCA cycle management can significantly improve the satisfaction of patients with chronic liver failure.

Key words：PDCA circulation management;Chronic liver failure;Nursing satisfaction

PDCA循環理论是美国智联管理专家戴明在上世纪50年代提出的，包括计划、执行、检查、处理相循环的快速提升质量的一套科学化管理方法[1]。PDCA目前是临床常用的护理质量管理方法，反映了护士长的管理水平，是住院患者对护理工作的满意度评价护理工作最好的指标[2，3]。为进一步验证PDCA循环管理对慢性肝衰竭患者护理满意度的影响，选取在我院肝科住院的慢性肝衰竭患者进行研究，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料  选取2017年1月～2018年1月在南京市第二医院肝病内科病房住院的慢性肝衰竭患者60例，采用随机数字表法分为实验组与对照组，每组30例。对照组中，男18例，女12例，年龄38～67岁，平均年龄（48.28±1.45）岁。实验组中，男21例，女9例，年龄38～72岁，平均年龄（46.34±2.15）岁。两组患者性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究经医院伦理会批准，患者均知情同意。

1.2纳入及排除标准

1.2.1纳入标准  ①符合慢性肝衰竭诊断标准[4];②大多数患者行多次人工肝治疗，转归病情好转;③住院周期均超过3个月;④医保患者重新办理出入院者。

1.2.2排除标准[5]  ①出院时持抱怨态度的患者;②伴有精神疾病的患者;③伴有智力障碍的患者，理解能力异常的患者。

1.3方法  对照组患者给予常规护理措施，主要包括基础护理操作，协助日常生活护理、心理护理，护士长采取定期抽查的方式进行检查。实验组患者在实施常规护理措施的基础上，建立PDCA护理管理小组，由护士长-护理组长-护士组成，运用PDCA对患者进行护理质控，具体方式如下。

1.3.1第一阶段（计划阶段）  采用医院制定的工作满意度调查表，不定期的对患者发放调查表或进行访谈，影响患者满意度的主要包括护理服务满意度、医疗满意度和后勤卫生满意度三个维度。常见问题有患者住院时间较长，花钱多，新护士静脉穿刺成功率不高，对待患者提出的问题，护士态度漠视，语气生冷、僵硬，平时健康教育不到位等;医生查房次数较少，抽血次数较多，不能及时给患者及家属解读，用药多，输液时间长。对于后勤保障方面，一些病房设施不能做到及时维修，食堂饮食口味不佳，住院环境不满意。依据存在的问题，成立问题小组，分析问题，与医疗协调努力解决问题，全方位体现优质护理，提高患者的满意度。

1.3.2第二阶段（执行阶段）  从患者入院开始，护士长安排由护理组长担任责任护士，组织PDCA小组成员制定计划，跟踪患者，全方位了解患者情况，并对患者进行生活自理能力、防跌倒、压疮等方面风险评估。对一些血管条件不佳的患者，应有选择性的安排高年资护士或静脉穿刺技术好的护士管床，以保证静脉穿刺成功率，如果外周静脉的确很差，采用深静脉置管，同时做好管道护理。在平时的工作中，再三强调护理态度的重要性，尤其是针对慢性肝衰竭的患者，因其病程长，病情可能会反复，治疗费用高，部分患者愈后不好，患者和家属要求比一般患者高，对责任护士的要求也高。①对于医疗满意度方面：可在入院时根据患者的不同病情、各个医生的专业领域合理分配床位，慢性肝衰竭患者交给高年资、经验丰富的主任医师医治，取得患者的信任;和医生沟通，增加医疗查房时间，及时解读检查报告，解释用药的目的及重要性，消除患者的顾虑，让患者感觉到被重视。②对于护理满意度方面：责任护士多关心患者，当班时多陪伴患者，尽量满足患者的合理需要。由于部分患者并发高血压、糖尿病、心脏病、肾病等，根据每位患者的病情及性格特征，给予相应的饮食指导，并发放饮食宣传册;各种用药前做好药物指导;对于行人工肝治疗前的患者做好术前准备工作，术后观察及护理，病区有醒目的防跌倒标志，病房床尾有防跌倒，防坠床的标志，与患者或家属签署告知书，责任护士做好基础护理，协助患者做好生活护理。③后勤卫生服务方面：病区设施损坏应及时报修，如果不能及时维修好，護士长要跟踪，告知原因，取得患者的信任。做到病房每天打扫，垃圾及时处理，每天床旁设施用消毒液擦拭消毒，每周给患者用床单元消毒器消毒1次，每周更换床单元1次，遇到污染时随时更换。对于食堂饮食问题及时反馈给营养食堂，护士长及时跟踪结果，做好持续改进。同时护士长做好科室护理人员培训工作，利用晨间交完班的时间进行简短的提问，了解护理人员专科知识的掌握程度，结果纳入绩效考核。对于操作技能方面不定期进行检查，对于一些常见及专科操作成立专科小组网络成员，在医院层面学习新知识、新技能，再在科室进行集中培训，提升科室护士整体业务水平。

1.3.3第三阶段（检查阶段）  上述各项措施责任护士时时自查、护理组长和护士长每日查、护理部每月查，尤其对薄弱环节、重点环节、重点时间段的跟踪检查，形成持续质量改进的良性循环，检查时，采取与患者或家属交谈或者发放调查表的方式，检验慢性肝衰竭患者住院期间各项满意度的情况，对护士的理论、操作、如何与患者沟通进行现场考核，根据能级安排考核次数，新入职护士则适当增加考核次数。

1.3.4第四阶段（处理阶段）  每月根据患者满意度情况，分析原因，提出改进措施，并进行持续质量改进。受到患者表扬的护士，进行公开点评，公开表扬，受到患者批评的护士，护士长找其谈心，了解原因，给出方法，帮助护士提高沟通能力。每月选出1名服务明星，并与绩效挂钩。此阶段即处理检查的结果，将优质的护理流程标准化。对于没有解决的问题，交给下一个PDCA循环去解决[6-8]。

1.4评价指标  本次研究采用医院制定的工作满意度调查表为主要依据，共有14项条目，分为满意、一般和不满意，问卷发放后，当场填写后并收回，共发放60份问卷，收回60份问卷，有效率100.00%。患者认知水平不足者，由家属或陪护人员代替填写。整体满意度=（满意+一般）/总例数×100%。

1.5统计学方法  采用统计学软件SPSS18.0处理分析数据，计数资料以（%）表示，采用？字2检验，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

实验组患者整体满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3讨论

PDCA循环管理是全面提升护理质量管理的科学手段，在不断的循环管理过程中，不仅有效提高了工作效率，而且提高了患者满意度。此方法在临床护理工作中经常使用，尤其是在护理质量管理控制方面。因慢性肝衰竭患者病情重，病程长，费用高，预后差，而患者及家属需求多，对医护人员的要求高，第三方满意度调查护理满意度低。本文尝试在慢性肝衰竭患者护理过程中运用，结果显示效果明显。

通过对慢性肝衰竭的患者运用PDCA循环管理，医生的责任感增强，护理人员的服务意识增强，患者的遵医行为有了很大的提高，医务人员的凝聚力增加，提升了工作质量，提高了工作效率，解决了一部分问题，取得了一部分成果，通过此方法不仅提高了重症患者对护理工作满意度，而且提高了护理人员的管理水平。应用此循环模式，能够使护理管理有始有终，有的放矢，不仅有基于现状的科学调查，且具体的改进措施也同时被提出，并对措施的追踪落实与效果评价进行强化，实现护理质量真正的由“软指标”变为“硬指标”，使临床护理质量监控更有计划性和系统性，反复循环，层层落实，环环相扣，对管理效能的快速提高起到了促进作用[9]。PDCA管理使科室护理人员主动参与护理管理工作，与护士长一起做好病房护理管理工作，为患者提供安全、舒心的治疗环境。

本文通过应用PDCA循环管理对实验组30例患者调查、回访，明确了慢性肝衰竭患者的需要，制定了相应的计划，对护理人员进行培训。PDCA小组成员对计划进行落实检查，跟踪反馈，并持续质量改进。结果显示，30例的实验组中有27例满意，1例一般，2例不满意。不满意患者的原因是住院时间长，费用高，经济负担重，物业送回报告不及时，医院伙食不好。30例的对照组中有22例满意，2例一般，6例不满意。不满意的原因有护理人员缺乏耐心，年轻护士技术差，基础护理不到位，健康教育不到位，医生查房不仔细，未能及时解读检查报告，伙食差，设备维修不及时，物业打扫不及时，花钱多等，整体满意度为80.00%，低于实验组的93.33%。

综上所述，PDCA循环管理能够显著提高慢性肝衰竭患者的满意度，进一步证实了PDCA循环管理在临床应用的有效性。

参考文献：

[1]朱粉芳.持续质量改进在静脉留置针规范护理中的应用[J].护士进修杂志，2012，27（3）：279-281.

[2]周如女，罗玲，周嫣，等.应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果[J].解放军护理杂志，2013，30（11）：48-51.

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[4]中华医学会感染病学分会肝衰竭与人工肝学组，中华医学会肝病学分会重型肝病与人工肝学组.肝衰竭诊疗指南[J].中华肝脏病杂志，2006，14（9）：643-646.

[5]孔繁美.PDCA循环法在医院感染护理管理中的应用[J].中国卫生标准管理，2017，8（10）：193-194.

[6]吕魏潇，张旭珍，童向红.PDCA循环管理模式对气管插管非计划性拔管和患者家属满意度的影响[J].中国现代医生，2014，52（2）：99-102.

[7]王变丽，王江波，张丽娟.PDCA循环管理在感染性股动脉假性动脉瘤破裂护理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2014，24（3）：703-705.

[8]张欣.应用PDCA循环管理方法在持续提高医院优质护理服务质量的效果[J].齐鲁护理杂志，2011，17（10）：1-3.

[9]刘淑君.基础护理-护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2015，40（4）：243.

收稿日期：2018-9-25;修回日期：2018-10-19

编辑/王海静