基于顾客体验的智慧酒店发展与创新研究

廖晶晶

【摘 要】在互联网信息技术的广泛推广应用下，智慧酒店已经成为未来发展的大趋势。本文探究目前智慧酒店的发展现状，基于客人体验的智慧酒店未来发展的趋势与创新性研究。试图探索酒店行业智慧化发展相关的理论基础。

【关键词】顾客体验;智慧酒店;创新发展

中图分类号： F592.7文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）23-0237-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.23.113

0 引言

随着互联网信息技术，特别是云计算、大数据、物联网等技术的广泛应用和推广。传统酒店也正在介入新技术，向智慧酒店方向转换，智慧化发展对于整体业务的效率的提升和质量的保障起到了重要的促进作用，顺应了时代需求。

如何做好智慧酒店的建设工作，如何运用各类先进技术，引入符合自身服务实力的相关技术来改善顾客体验，提升整体服务效率是促进酒店行业不断发展的内在驱动力。

1 概述智慧酒店

智慧酒店的关键核心在于智慧服务。在业界的发展及学界的研究中，对智慧酒店中智慧服务的认知大体包括三个层面的设计，分别是智慧经营、智慧管理和智慧控制。智慧服务可以看作是智慧经营、智慧管理、智慧控制最重要的驱动力[1]。在智慧酒店的建设中，除了要引入各类高科技、信息化、智能化、节能环保的技术和硬件以外，还需要凸显出人性化。这也正是其内涵要求。智慧服务是以顾客体验提升为根本的为顾客提供人性化的服务，因此智慧服务也可以看作是智慧酒店建设的内涵所在。笔者认为智慧服务指的就是在智慧酒店建设过程中和智慧经营、智慧管理、智慧控制相配合的以提升用户实际体验为根本，建筑新技术和各类硬件红利，为整体效率提升所带来的便捷、舒适、安全、个性服务。

2 智慧酒店建设服务

结合笔者的实际研究来看，目前在智慧酒店建设中，大体上所使用的智慧服务包括以下几个方面。

2.1 智慧预定服务

智慧预定服务指的是从酒店客房预订开始，结合信息技术以及相关的新手段来满足用户预定酒店需求的各类做法。在网络时代大多数客户都会选择在线预订，利用个人电脑或者是智能手机就可以完成各类传统的客房预订需求。引入智慧服务等方式，大体上是结合自我营销平台，包括官方网站、APP客户端、微信公众号等来提供相关的预定服务。在此基础之上，顾客可以结合自己的出行需求，在平台上了解酒店信息，直接做酒店客房预订。除此之外，酒店和旅行社也有在线的客房预定活动，结合OTA技术来完成相关的需求满足。

2.2 智慧入住和退房

在旅游旺季酒店办理入住和退房时需要排长队，对于顾客的体验而言是不利的。智慧酒店在入住时和退房时可以结合人脸识别系统以及证件识别系统来自动完成相关的识别工作，客人可以根据自己的需求选择房型、缴纳押金、自主办理手续。在退房时，经过客户服务人员的确定后也可以直接秒退，如此办理的手续不仅会节约大量的时间，也会提升顾客的入住体验和退房体验，对于整体的顾客体验提升而言是很好的帮助。另外，顾客可以结合酒店APP或客户端或公众号等远程办理入住身份识别结算等手续操作。操作上十分简单而快捷[2]。一些老顾客可以结合着ID的识别技术，利用智能房卡完成各项手续，比如登记、入住、退房等等，为住户带来别样的体验。在国外自助入住和退房模式，特别是基于智慧服务的自助和退房设施，已经相对较为完善，在國内部分高端酒店和中端酒店已经完成了相关的设施配套工作，但是很多经济型的连锁酒店还没有这方面的引入，因此在未来的发展中还需要努力提升智慧引入方面的服务力度。

2.3 智慧停车服务

智慧酒店的智能停车服务十分便利，结合识别系统将用户的个人信息和相关证件信息传递到系统之中，对整体的停车场车辆做出智能的指挥，给出相对合理的指引服务和车辆信息服务，结合显示屏显示的数据可以帮助相关的人员来了解空闲的车位和具体的位置。加之智能卡、计时系统以及电子找车系统等智慧服务的方式都会给顾客带来更好的体验，帮助他们在最短的时间内寻找到自己的满意的车位，引导他们快速到达位置。一些VIP用户则可以结合在线以及信息服务的模式来提前的预定，大大节约个人的时间，这对于整体的服务效率提升而言很有帮助，也是智慧力具体应用体现所在。

2.4 智慧信息服务

智慧电梯、客房服务、智慧餐饮服务等也是智慧服务的重要展示所在。比如，在智慧信息服务方面，传统的酒店旅游信息咨询服务都是由人工完成的，在面对面的服务中难免会提供一些纸质资料以及人工的引导，这对于整体的客户需求满足而言，存在着一定的制约。同时也会存在着不满意等潜在的风险[3]。但是，在智慧信息服务的前提下，用户可以结合自己的需求来自助的完成相关的指引及询问工作，这对于他们个人需求的满足而言是很好的帮助。同时，信息咨询系统也可以根据社会的变革情况及旅游事业的发展情况来做出自我更新，因而可以及时满足用户的各类新需求，这对于整体的用户很有帮助，也是智慧化的具体体现所在。

在智慧电梯及导航服务方面，则可以结合门禁卡及ID技术完成相关的需求，客户只需手持门卡就可以去了解整个的客房情况以及自己所在的楼层、电梯使用权利和规定等等，这对于整体的安全性提升而言是很好的帮助。在部分高端酒店，智慧客房服务已经及时地推出，用户可以结合遥控器的语音输入指令来完成一系列的动作，比如打开窗帘、关闭门锁、打开电视、自动烧热水、完成空调设置等等这类的新服务模式，不仅有利于提升酒店的智慧服务能力，也可以使得用户真正感受到智慧化引入所带来的便利，感受到科技的力量，这对于用户获得满意度体验提升而言很有帮助。

3 基于顾客体验的智慧酒店发展策略

3.1 给予顾客更加安全、更加舒适的体验

在引入各类设施以及特别是硬件方面，应当保证安全性、舒适性的同时，满足各类的新需求及政策法规的新需要，为顾客提供安全、舒适的服务是酒店的重要关注点，也是根本的业务目标所在。在安全方面，各类智慧硬件的引入确实提升了用户的满意度，但是必须要保证其安全性。比如在智慧电梯的引入中，酒店客人才可以凭借智能卡片来控制电梯，这类技术的引入就可以避免非酒店客人随意的进入，这就可以保证酒店的整体安全。除此之外对于孩子而言也是一道安全的门锁，他们没有办法拿到房卡，因此在电梯上也没有办法随意地使用。智能电视文件系统的引入和智慧电梯的服务往往是结合的门铃响起或者是电梯打开，客户都可以结合着智能客房中的门禁系统及摄像头系统发现敲门的人，因此对于人身安全而言也是重要的保障。除此之外，整体的安全体系也会结合着智慧化因素的引入来获得根本上的提升，这是酒店的最基本要求，也是最重要要求所在。在舒适度方面，应当结合智慧化的建设来努力的满足相关的需要，比如对于客人进入酒店時所获得的感知，则需要建立相关的客户数据系统。酒店室内温度光线条件、背景音乐、室内空气等等，当客户再次来到酒店时，就可以结合他们的个人需求来及时获取相关的条件，结合智慧控制系统来满足他们自己的需求。酒店之间也可以建立起客户数据共享系统，对他们所涉及到的几个重要指标，比如上文所提到的各类因素做出数据上的共享，因此各个酒店在迎接客人时都可以做好准备，及时就用户的实际需要来调整相关的背景情况，这对于整体的用户体验提升而言也是很好的帮助。

3.2 给予用户更加便捷、更加人性化的体验

智慧服务根本的目标就是提升整体的服务人性化，使得用户能够得到更多的有别于传统交互模式的人性服务。因此，在信息化引入过程中，对于客户服务的交互性应当给予更多的重视，以用户的真正便捷为根本的目标，而不是为了引入信息技术购买硬件设施而做出这方面的努力。在智慧酒店的管理中应当为员工配备智能手机，对于顾客有什么需求可以结合手机客户端的需要及时告知给服务人员，将信息技术和顾客的个人信息及入住信息和入住反馈做出及时的沟通梳理，可以使得各个职能部门之间完整的结合起来，也可以使得资源的网上的调用和调节更加高效。除此之外，可以及时响应用户的个人需求，这对于整体的便利度提升而言也是很好的，帮助服务人员所持的智能手机，还可以帮助顾客完成一系列的活动。比如，智能房卡的识别活动，客人信息的录入活动以及与用户之间的互动等等，这就十分有利于相关的服务人员拉近与客人之间的距离，使得客人的尊重感获得加倍的提升，服务体验也显得更加美好。除此之外，在酒店内部的团队建设过程中，也需要结合智慧化的相关内容来进行研究，努力转变传统的模式，使得管理的效率更加高、管理的质量更加好。将酒店的设施、经营策略、服务理念等方面的内容真正灌输到员工的实际中去，结合高科技、智能化、信息化来为用户提供各类人性化的智慧服务。

3.3 建设基于顾客需求的信息库

在传统的酒店服务中，对于服务员而言可能个人的服务仅限于为用户打扫卫生，提供一定力所能及上的帮助。但是在智慧酒店的建设过程中，必须要结合着用户的实际需求来为他们提出更加智能的服务。比如，帮助他们去规划旅游路线，为他们利用智慧平台来定外卖、订机票、电影、网约车等等，只有将这些服务，特别是时代的新服务和相关的信息平台相结合，才可以使得所建设系统的效率得到真正的激发，才可以使得智慧酒店的智慧性得到实际的真正展示。

4 结语

整体来看，智慧酒店是未来酒店发展的必然趋势。酒店企业应该立足酒店的发展实际情况来引入相关的技术，保证实际的服务效率，提供特色服务，满足时代的最新需求。

【参考文献】

[1]吴绒，叶锐.企业社会创新：演进、机理及路径选择[J].商业经济研究，2019（11）：111-115.

[2]赵妍酩，王玲.闯关东影视基地乡村智慧旅游顾客满意度研究[J].商业经济，2019（06）：69-71+177.

[3]张慧芹.社交电商顾客线上体验对重购意愿的影响研究[J].现代商贸工业，2019，40（19）：49-51.