面对问题的五种行为模式

刘承元

在企业管理实践中，解决问题是管理者和员工的主要工作之一。解决问题的能力，是管理者和员工最需要拥有的能力。面对问题，每个人都会采取自认为最有利于自己的行为模式。不同的行为模式，注定产生不同的行为结果。人们之所以采取不同的行为模式，主要是个体的意识和习惯决定的。

分析解决问题的不同行为模式及其导致的结果，能够带来两方面价值：

一方面，每一个人都可以看看自己在面对问题的时候，属于哪一种行为模式，以便认真审视、反省和改良自己。另一方面，管理者可通过观察和分析团队成员面对问题的行为习惯，以便有的放矢地帮助他们突破限制，挑战自我，在解决问题的同时，提升个体能力水平。

人们面对问题通常采取的态度和方法，大致可分为以下五种：

一是彻底解决模式，即提出最好的解决方案，获取最佳结果；二是折中解决模式，即提出折中解决方案，获取妥协的结果；三是消除问题模式，即通过改变目标或条件等，消除问题；四是回避问题模式，即不提出解决方案，采取拖延、等待的策略，回避或逃避问题；五是抗拒问题模式，即不认为自己有问题，或者拒绝承认自己对该问题负有责任，有问题都是别人的错，对问题采取抗拒或推诿的态度。

1.追求最优方案，力图彻底解决问题

但事实上，这样的结果并不多见。一方面，追求最优解决方案有赖于拥有与问题相关所有必要的信息，并对问题的结构和深层原因有一个完整无缺的认知，这是很难做到的。

另一方面，之所以很难获得最优解决方案，还与解决问题的时机有关，因为时机拖延，会造成机会成本，带来大量损失。尽管朝着问题彻底解决方向持续努力的态度值得提倡，但如果缺乏解决问题的紧迫感，并以完美主义自居的话，问题就可能走向反面。我们周围就有这样的人和事，你催他快点改善，他却在耗费大量时间研究所谓的完美方案……

2.采取折中、妥协的方案

这种情况和人们日常生活中的判断和做法是一致的。实际生活中关于妥协的例子很多，比如我们在购物时，通常不会去寻求最优，而采用妥协的方案。又比如，多数人的婚姻也可能是妥协的结果。还比如，现场追求及时配送，但考虑到配送效率或配送成本的影响之后，决定以半小时为单位（一个批量）进行配送。事实上，很多时候人们对目标或期望的态度是比较含糊的，碰到比期望相对较好的方案时，人们就会采用它。这种情况之所以常常发生，其原因还来自于周围环境以及机会成本对解决问题的压力。

3.通过改变目标或条件，消除问题

这有可能是一种比较出色的问题解决方式。这样的例子，在我们身边比比皆是。

比如，担心天气不好，可能要下雨，就设想一个替代方案，把运动会放在室内举行。又比如，某个零件来料检验不合格，但是经过试验发现，并不影响使用性能，这时我们可以采取“让步接收”的形式来解决这个问题。解决的办法是，把整个转运装置去除，取而代之的是一个弯道斜面滑轨，从此不再需要更换备件，降低了维修成本。

4.回避问题

这也是经常被人采用的解决问题模式。回避问题的做法，可以分为主观和客观两种。主观回避问题的做法，其实是由于人的惰性使然，对问题采取拖延或等待的态度。时间长了，问题可能会自然消失。

比如，某生产线生产A产品良品率不高，领导要求部门负责人要尽快提高良品率，但部门负责人采取了回避和拖延的态度。随着时间的推移，终于有一天，A产品不再生产了，良品率低的问题也随之消失。

还有一种情况是，人们很想解决问题，但受客观条件限制，一时找不到好的解决方案，这时不得不采用拖延或等待的方法来面对问题。也就是说，如果一时难以找到好的解决方案，可以设法在维持系统运行的同时，动脑筋想办法进一步看清问题结构的变化，等待解决问题的时机出现。

5.抗拒或推诿，不认为自己有问题

这是那些以自我为中心的人在发现问题和解决问题能力受到挑战时常常采用的模式。我们身边就有这样的人，遇到问题，不能认真反省自己，总是把责任推给别人，对问题采取抗拒或推诿的态度。

这是一种十分错误的面对问题的态度和行为模式，不僅会阻碍个人成长，更大的问题是，还会损害团队其他成员解决问题的积极性和主动性。管理者必须认真对待团队中的这些个体，认真细致地做好他们的思想工作，消除他们的抵触情绪，以便化解团队参与革新改善活动的阻力。

本文作者系合众资源·3A企业管理顾问公司董事长。