公交线路运营服务质量的多级模糊综合评价

谷志朋，王靖，刘秋璠，刘庆凯

公交线路运营服务质量的多级模糊综合评价

谷志朋，王靖，刘秋璠，刘庆凯

（长安大学，陕西 西安 710064）

文章在剖析常规公交服务质量评估的研究意义，研究思路的基础上，对具体的研究方法进行了总结。然后对服务质量理论进行论述，结合公交的自身特性，明确常规公交服务质量评价的主要方向和内容，搭建系统规范的质量评价指标框架。并使用运营服务质量模糊综合评判的措施，构建评判因素集合、评价集合，建立权重集，确立权重分配，从而对公交线路运营服务质量进行评价。

常规公交；服务质量评价；评价指标；多级模糊综合评价

前言

城市公共交通在整个交通运输系统中占相当大的比重，它联结社会的各个要素，保障着城市居民的日常生活，承担着大量的市内乘客运输任务，对城市建设和发展来说至关重要。而常规公交系统灵活性好，适应性高，承载量大，已经在各个国家和地区深入人心。为了将“公交优先”的观念继续向前推进，必须对其开展深入研究，对其服务质量开展系统深入的评价，为提升公交市场活力提供实践基础和研讨方法，从而不断提升其服务质量[1]。

1 服务质量评价理论

服务质量表征服务满足消费者既定需求的能力，服务质量越高，则消费者感到的消费体验越好。站在顾客的角度，服务质量可以分为期待服务质量和感觉服务质量。有外国学者利用上述理论发展出一套服务质量差距模型[4]，服务质量差距模型见图1。

2 常规公交服务质量评价体系

本次评价体系主要是站在乘客的角度，特别是服务质量评价的五个维度，结合本章对常规公交体系的概述以及专家建议，选取安全性、方便性、经济性、舒适性、时效性作为本次公交线路运营服务质量评价的准则，每个准则下分别设立相关评价指标，指标体系如表1[3]：

图1 服务质量模型

表1 公交运营服务质量评价指标体系

3 城市公交服务质量模糊综合评价

3.1 模糊综合评价理论概述

模糊综合评价法以模糊数学理论为依据，将人们的感性评价转化为理性评价，将定性评价变成定量评价。

（1）评价因素（O）：指为了对评价目标进行评价而设置的一系列相关准则和指标。

（2）评价因素值（Ov）：指通过建立相关指标评价函数赋予相应评价因素的技术值。

（3）评价值（F）：是指通过评价因素值、或者专家打分、顾客问卷调查等确定评价因素的服务水平后，给予其的分值。

（4）平均评价值（Fp）：Fp=参评人员评价值之和÷参评人员人数。

（5）权重（C）：是指评价因素在评价体系中占有的比例，反映其相对重要程度。根据权重的定义，单个评价元素的权重≤1，每一层评价因素权重之和为1。

（6）加权平均评价值（Fpw）：Fpw=平均评价值（Fp）×权重（C）。

（7）综合评价值（Fz）：是指综合考虑权重之后的评价值之和。

3.2 模糊评判因素集和评价集的建立

建立模糊评判因素集O={O1，O2，O3，O4，O5}，i代表准则层中的第i个准则。建立O1={Oi1，Oi2……，而Oi由其下一层即指标层中的Oij决定。

为了评判因素集中的元素，故建立模糊评判评价集如表2所示，并赋予每种优劣程度以分值：

表2 模糊评判评价集

3.3 建立权重集，确立权重配置

3.3.1权重集的建立

设立准则层权重集为C={C1，C2，C3，C4，C5}，Ci代表准则层中第i个元素所占权重。设立指标层权重集Oi={Ci1，Ci2…Cin}，Cij代表第i个准则中第j个指标所占的权重。显然有：

3.3.2权重的配置

①建立两两判断矩阵

其中aij表示同一层次中第i个元素和第j个元素在评判上层元素时，i相对于j的重要程度。aij的值采用1-5级标度法表示：

表3 1-5级标度法

对向量L（L1，…，Ln）进行归一化：

得权重向量T（T1，…，Tn），Ti为ai在该层次中的权重。

②一致性检验

判断一致性指标：

其中max为两两判断矩阵A的最大特征根：

RI为随机一致性指标：

如果CR＜0.1，则认为满足随机一致性检验。

3.3.3实例探究

本文评价指标两两评判矩阵由咨询相关专家并求平均值得来：

①准则层指标评判矩阵A1：

②安全性指标评判矩阵A2：

③方便性指标评判矩阵A3：

④经济性指标评判矩阵A4：

⑤舒适性指标评判矩阵A5：

⑥时效性指标评判矩阵A6：

根据上述方法，首先计算准则层中元素的相对权重：

同理：

即权重向量：

Ti为Oi的相对权重。

进行一致性检验：

故以上权重分配可靠。

表4 权重分派

同理可得到各指标相对权重。

4 洛阳市常规公交服务质量调研与评价

4.1 数据处理

本文采用乘客问卷调查分析的方法对25路公交服务质量进行调研，本次共发放调查问卷100份，有效收回100份。本次调查对象为经常乘坐25 路公交的乘客，职业分布比较广泛。对其指标各项分值统计求平均，结果如下：

表5 洛阳市25路公交问卷统计表

4.2 质量评价

对公交线路进行安全、方便、经济、舒适、时效性检验与综合评价，检验结果如下：

同理：

表6 服务质量综合评价表

5 结论

（1）建立了公交线路运营服务质量评价体系，建立了安全、方便、经济、舒适、时效五条准则以及19项具体评价指标。

（2）对洛阳市25路进行了实地调研和综合评价,最终得出25路公交的经济性等级为A，安全性为B，其他指标均为C，有较大提升空间。

[1] 张汝峰.我国城市公共交通优先发展对策研究[D].山东大学,2010.

[2] 陈柳.常规公交评价指标及对策研究-以重庆市主城区为例[D].重庆交通大学硕士论文,2012.

[3] 薛亮.沈阳市公共交通服务体系综合评价研究[J].辽宁省交通高等专科学校学报,2011.

[4] 玛俊,张运来.服务管理学[M].北京科学出版社,2010.

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation on Service Quality of Bus Line Operation

Gu Zhipeng, Wang Jing, Liu Qiufan, Liu Qingkai

( Chang 'an university, Shaanxi Xi'an 710064 )

Based on the analysis of the research background, research basis and significance, this paper discusses the current situation of domestic and international research. Then the paper discusses the theory of service quality, combining with the characteristics of the conventional public transport, and makes clear the main direction and content of the evaluation of the quality of the general public transit service. By using the method of multi-level fuzzy comprehensive evaluation of service quality, the factor set and evaluation set are constructed.Buliding weight set and establish weight distribution.So as to evaluate the quality of bus service operation.

General public transit;Service quality;Evaluation index;Multi-level fuzzy comprehensive evaluation

U491.1+7

A

1671-7988(2019)18-261-04

U491.1+7

A

1671-7988(2019)18-261-04

谷志朋，长安大学硕士研究生，研究方向：道路运输安全、交通规划。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2019.18.092