方跃：数字经济时代，企业如何创造顾客

主题：中欧"创未来"创业沙龙之"智能服务2B、2C的新机遇"专场

时间：2019年6月14日

地点：北京798合空间

演讲人：方跃 中欧国际工商学院经济学与决策科学教授

彼得？德鲁克曾说，企业的目的是创造顾客。换而言之，是顾客决定了企业是什么。和以往相比，今天顾客群体的需求变得多样且复杂，并且越来越重视体验。在此背景下，企业要想创造顾客，就必须提供顾客真正需要的价值。

提供顾客真正需要的价值

企业如何提供顾客真正需要的价值？ 以星巴克为例，全球星巴克门店数量最多的城市并不是美国城市，而是上海。截至2017年，上海有542家门店，远高于纽约的232家和西雅图的156家。亚洲人对咖啡的需求远远不如欧美，为什么星巴克在中国有这么多店？中国人到底在星巴克消费什么？答案很简单，星巴克抓住了中国年轻人对这个品牌的价值理解，即满足了马斯洛金字塔上的社交需求、尊重需求和自我实现需求。

很多企业意识到要去满足顾客更高层级的需求，也主动推动产品创新，最终却失败了，原因通常有三种：一是挖掘顾客需求时，虽倾听顾客的意见，但没有认真研究顾客如何做出购买决策；二是只关注要为顾客创造价值，而没有充分考虑顾客是否会认识到这一价值；三是只关注购买者，而不关注最终用户。

智能时代的数字化技术

即使在智能时代，企业已经通过智能技术而变得足够“聪明”，选择权依然还是掌握在顾客手里。哪个技术更好？哪种技术需要规模化？顾客说了算。以下两个例子，分别代表了两种顾客路线。

可口可乐已走过一个世纪，到今天它怎么进行创新，怎么让顾客继续喜欢它？不得不说，可口可乐在全球文化本土化方面做得非常到位。比如到了中国春节，它通过充满年味的广告宣传片，走一条“情、互动、顾客参与”的路线，而不是在產品上做文章。即使今天的配方仍是100年前的配方，但通过“人情”这条顾客路线，它可以继续走下一个100年。

美国老牌投行高盛作为一家高级咨询型服务企业，走的从来都是让聪明人服务有钱人的路子。在没有数据和智能技术的时代，高盛通过提高客户门槛的方式（至少投资1 000万美元才能开设私人账户）来保证服务质量并控制成本。到了今天，高盛引进了智能投顾系统。对于低于1 000万美元门槛的客户，高盛会提供机器人智能服务，利用智能科技拓展客户群。

企业无论是2B还是2C，其最终目的就是顾客——留住老顾客，发展新顾客。理性选择科技为企业服务的方式，主动找到品牌和产品满足顾客的新价值点，才能在这个快节奏的时代取得成功。