最懂微信群运营的竟然是卖保险的？！

王深圳

场景一：突如其来的暴雨让下班回家的小李不知所措，打不到车，只能等雨小些再想办法，这个时候，手机上一个微信群的消息弹了出来：附近有需要送伞的吗？赶紧说一下位置。小李有些迟疑，但还是回复了地址，过了二十多分钟，雨虽然还没停，但小李已经不焦虑了，因为群主开车过来了。

场景二：已经七点了，怎么还没动静？早起的小张像往常一样盯着某个微信群，这个时间段，应该是群里发红包和资讯的时间，他已经在不知不觉间养成了等待抢红包和看资讯的习惯，正想着私信给群主提醒一下，熟悉的消息就来了，小张眼疾手快地点开，0.96元，手气还不错，又是幸运的一天。

场景三：小王开车在路上发生了剐蹭事故，第一次要走保险的他有些茫然，这时候他想起了一个微信群的群主，尽管小王所买的车险不是群主公司的，他还是打通了电话，想咨询一下，电话那边的第一句话就是“人没事吧”，然后才详细说明了走保险的流程和注意事项，末了还加了一句“要是中间还有什么问题可以随时联系我”，小王心想，等今年车险到期了，一定换成群主家的！

……

类似的场景还有很多，而这些都与一个微信群有关，一个平安保险的客户服务群。

当下，社群经济的火热毋庸置疑，各式各样的微信群又是其中最常见的形式之一。只是你所在的微信里，有多少设置了免打扰，从此再也没进去过？而那些当初一时兴起建的群，是不是因为荒废太久打算破罐子破摔了？这届群友不好带，怎么都活跃不起来？群里开始出现越来越多的各种小广告，想象中的问询和转化却迟迟没来？

其实，不是微信群没用，只是你不懂怎么维护和运营。运营社群的原则之类的理论，大家都有所了解，无非是利他、价值、参与感之类的，而接下来，在这个保险客户服务群里“潜伏”了一年多后，我来给大家说一说我所发现的一些运营实战秘密。这里从社群运营的三个维度—内容运营、活动运营、用户运营来展开。

“之所以建群，是因为我们的客户是需要后期长期稳定的服务。保险都是终身，但不可能每时每刻跟客户在一起，有一个群，是把客户归属进来。一为服务；二为让客户知道我们每天的进步；三为客户的再度转化，每个人一生一定必备七张保单；四为打造个人品牌。”提起建群的目的，小鱼（化名）这样说道。这个群实际上算是有两位群主，也是夫妻档，两人都是“90后”，同在平安。

内容运营：走心、走肾、走情

很多人运营微信群的时候都会觉得没东西可发，不知道要提供哪些内容，这里可以先看一下平安推给员工的部分自问自省。

有没有每天早上发一个早安红包、问候信息？

有没有在新朋友入群，有人过生日的时候发欢迎和祝福红包？

有没有每周不定期发新闻、天气、健康等资讯？

有没有在天气变化、重大事件、节日节气的时候给客户做温馨提醒？

有没有在周五的晚上给客户发开心一刻的笑话和搞笑动态图片、视频，祝群友周末愉快？

有没有在周六的午后，精心挑选一首歌曲或者一篇文章推荐给客户？

有没有在周末、节假日客户出行时推荐公司赠送的出行意外险？

有没有将好的资源，好吃的、好玩的，或是育儿经、电影，以及公司回馈客户免费领取的各种保险、代驾券等，拿来与大家一起分享？

有没有在每周六上海家化打折活动时告诉客户？

有没有第一时间把公司推送的【圈子信息】转发到客户群里？

有没有用心经营客户群的每一天？

看到这里，你会发现，内容可以结合的点其实有很多，可以根据时间维度，早中晚、工作日、节假日来分，也可以根据具体的热点、天气状况，以及公司的各种业务来分，有工作有生活，有严肃有娱乐。

内容运营方面，内部还有三个原则：

内容要走心，有价值。有价值的东西，就是那些分享出来能够让别人学到新知识，或有所启发，或有所收获的内容。比如经常分享稀有的美食、旅游的美景……如群主每天都会分享自己的读书心得，或者一些精美图文，推荐一些实用、热门、提升自我的书籍；再比如发一些公交免费新闻，地铁站点换乘路线图，以及家庭资产配置工具图等，让用户获得有用信息和知识点。

内容要走肾，有意思。发一些好玩有趣的东西，或者身边的一件趣事，或者干脆一个网络段子，这样很多人会因为觉得有趣而互动。再结合保险业务以及自身的需求，让朋友自然地接受。即使用户对你的广告不感兴趣，也不会因此产生反感。有谁会讨厌一个有趣的人呢？

内容要走情，有触动。晒出一些身边的人或事情，使客戶产生情感的触动，从而引起共鸣，这样才能更好地让他们顺着你的思路走。

活动运营：高频轻互动，润物细无声

群内几种常用的互动形式如下：

1.红包。包括每日固定红包、广告红包、节庆红包、事件红包等。群里每天早上七点左右，会有一个10元（红包个数定为20）红包，搭配着新闻资讯和问候，满足物质与精神两方面的需求！

同时，群内不会完全限制广告，只是要事先征得群主同意，商量出合适的方式，当然，发个群红包也是必需的。

其他一些节假日、节气，比如六一儿童节、七夕、春节等，还会发节庆红包；诸如群主或群主所在的团队获得了公司业绩方面的奖项等，也会发感恩群友的红包。

2.抽奖活动。抽奖资源来自公司组织的、个人资源、客户资源等。平安会统一组织一些活动、物资资源，作为客户福利；群主个人也会利用自身亲友关系，为大家争取一些资源，比如本地朋友的水果零食、山西朋友家的醋、信阳朋友家的茶叶等；还有如果客户要推广宣传自己的产品，没问题，不过你需要发红包，或者以自己的产品，如零食、水果、桌椅、茶具、车载用品等，拿出一定数量在群里做抽奖。

3.知识、经验分享会。根据自身的经历或者客户的情况，在群里不定期地分享一些专业知识，如贷款、医保、继承权、理财、车辆保养保险等，与群友互动，答疑解惑。

4.团建。各种沙龙、线下活动。如插花、包饺子、包粽子、做蛋糕、做披萨、亲子乐园、做公益、做体检、水果采摘、骑行、看电影、泡温泉等。

要说近期火爆的电影，那就非国产动画《哪吒之魔童降世》莫属，群里就曾组织包场看电影活动，因为报名过于火爆，还临时加了一场，每次活动，群主也会发各种提醒，如天气如何，是否需要注意防晒或带伞，如散场后带好随身物品等。每次活动的现场照片、合影等也会发到群里，做二次传播。

用户运营：做我的客户，我宠你

没有运营就没有数据，没有数据就无法精细化管理，无法预测结果，也就无法充分发挥社群的价值。

通过客户提供的资料，以及与客户的日常交流、朋友圈互动，小鱼他们也会细心地留意、整理、归纳、更新客户的各项资料，不断地构建起用户画像。除了常规的姓名、电话、家庭具体住址（具体到门牌号），还会有消费偏好、家庭结构，如有没有孩子、老人，有的话，孩子多大、在哪上学，老人岁数、平时喜欢吃什么、有什么爱好，当然，还有房子、车子等信息……

了解得越多，也就越能找到服务的切入点，更重要的是，能够真正走进客户生活的方方面面。这个群公告里备注了中国平安的客服热线，同时还备注了群主的电话，紧接着就是这么一段话：

建议大家让家人也存一下我俩的电话，告诉他们买的有保险，有什么事情的话可以联系到我们！您的紧急联络人也可以加上我俩，有事的时候我俩办法可能会多一些！

下雨天送伞，距离不是太远的话还可以车接车送；他们还有一间屋子，专门用作招待，朋友、客户过来找工作、办事，都可以在这里暂住歇脚；有外地客户路过，就算时间有限，也会跑大半个城市过来见一面，带些礼物；群里有人提出问题，他们会想办法解决，找资源对接，如律师、装修，等等；而在保险业务上，更是极为熟练专业，能够很快速有效地响应，帮助客户办理……

做我的客户，我宠你。有什么解决不了的问题，我帮你！总之，他们会用实际行动证明这完全不是一句空话。

所谓信任，就是在一次次满意的互动和实证实例中建立起来的。

这个微信群，是链接客户与平安金管家“医、食、住、行、玩、财”等各方面服务的纽带，也是小鱼他们全方位走进客户学习、工作、生活的平台。他们的用户运营，真正做到了让你忘却这是一个商业性质的群。

“做你们的客户真是幸运！”一位接受过帮助的客户在群里如此感激道。

据了解，目前的这个群还是属于综合性的服务群，以后会继续细分裂变，变成更为精准的分类群，如宝妈群，车主群、寿险群等，实现更加精细化的服务。

无论是卖产品，还是卖服务，总归还是要落实到人的身上，微信群的运营，说到底还是客户的运营，而你所有的言行举止，最终都要指向价值，给客户提供的价值。最后，也是必须强调的，縱使冠以“运营”一词，也要避免套路和虚情假意，始终还是要以诚相待，真正地走心、用心。