我国图书馆服务质量评估研究的相关文献综述

李望春

我国图书馆服务质量评估研究的相关文献综述

李望春

（沙洲职业工学院， 江苏 张家港 215600）

简要介绍图书馆服务质量管理的研究进展及图书馆服务质量管理的相关研究，统计并分析1998—2017年间，我国关于图书馆服务质量评价工具的应用以及图书馆服务质量管理体系研究论文的发表情况。

图书馆；服务质量；统计分析

1 服务质量评估的相关研究

国际上对于服务质量管理的研究始于20世纪70年代后期。1982年，现代服务营销管理之父、芬兰学者格罗鲁斯（Christian Gronroos）提出了客户感知服务质量（Perceived Service Quality，PSQ）的概念，并对其构成进行了研究。格罗鲁斯认为客户感知服务质量是客户对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。服务质量的涵义用公式表示如下：

SQ=PS-ES（SQ=服务质量，PS=感知服务质量，ES=期待服务质量）

为了进一步对服务质量进行测量，格罗鲁斯提出了区分服务质量的两个概念，即技术质量（What，服务结果）和功能质量（How，服务过程）。由于服务质量包含这两个维度，所以相应地服务质量管理也包括两个方面，即功能质量管理和技术质量管理。这个划分改变了人们对客户服务消费的理解，即从结果消费扩展到了过程消费。在此基础上，格罗鲁斯构建了全面感知服务质量模型。

1988年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（简称PZB）在继承和发展格罗鲁斯全面感知服务质量模型的基础上，构建了服务质量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model），展示了服务质量形成过程。

以服务差距模型为基础，PZB等构建了包括10个维度、97个服务质量的衡量项目的服务质量评价量表。后来，PZB等人又通过实证研究，把量表项目由97个精简为54个，最终压缩为5个维度、22个项目，这5个维度分别是：可靠性、有形性、反应性、移情性和保证性，这样就形成了现在广泛使用的SERVQUAL量表。

2 图书馆服务质量管理的相关研究

自20世纪80年代开始，随着服务质量管理的思想在各个行业和领域的开展应用，欧美图书馆界的学者也逐渐把这一方面的理论和方法应用在图书馆管理中，如全面质量管理、SERQUAL、ISO9000等，对图书馆工作进行评价，以提高图书馆工作的效益。这些图书馆服务质量评价方法大致可以分为两大类：一类主要从图书馆的客观因素出发评价图书馆服务质量，另一类则以馆员和读者感受等主观因素为主要评价标准。

2.1 以客观因素为主的图书馆服务质量评价

以客观因素为主的图书馆服务质量评价标准更注重从馆藏资源、技术服务等客观因素来评价图书馆的服务质量。具有代表性的几个统计表有:

（1）ISO2789信息与文献——国际图书馆统计标准

ISO2789是由国际标准组织（ISO）的技术委员会ISO/TC46下属的子委员会SC8和国际图书馆协会联合会（IFLA）一起为图书馆统计制定的国际标准。该标准自1974年颁布，1991年第一次修订，2003年第二次修订时加入电子资源及服务的相关统计，2006年再次修订，目前最新版本是2013年的修订版。

以ISO2789:2006为例，它引用了三个标准文献，即ISO11620:1998、ISO11620:1998/Amd.1:2003和ISO/TR20983。其主要内容包括前言、导言、范围、标准文献的参考引用，术语和定义，统计的用途、益处和局限性，统计数据的收集以及三个附录。其中术语和定义以及统计数据的收集是这一标准的核心内容。该国际指标的宗旨是为图书馆统计的国际合作、交流、应用、实践，以及ISO11620提供收集和统计数据的规则。术语和定义对该标准中使用的一些名词进行了解释。这些术语是按照ISO2789开展统计的基础性概念，包括图书馆、馆藏、图书馆利用、用户、获取和设备以及图书馆馆员等六个概念。在每个概念之下进行了细分，共有105个术语。该统计标准含有三个附录。

ISO2789:2006有其局限性，比如，并非该标准中的全部统计数据都适用所有类型的图书馆；并非所有类型和大小的图书馆都能收集到该标准中所要求的所有数据。ISO2789目前最新的版本是2013修订版。

（2）ISO11620信息与文献——图书馆绩效指针

国际标准化组织（ISO）于1998年颁布ISO11620信息与文献——图书馆绩效指针（Information and documentation - Library performance indicators），它是一种用来量化评估图书馆服务活动的质量与效果、衡量图书馆服务的有效性及资源的利用效率的图书馆绩效指针。2003年第一次修订，设置完成的读者感知、公共服务及技术服务等3类共29项指标；2008年第二次修订，扩展为4大类共45个指标。其最新版本是ISO11620:2014，列表了4类共52个指标。

ISO11620:2014的主要内容是：前言、简介、适用范围、术语和定义（共定义了57个术语）、标准和框架、指针的使用以及附件A和附件B。其核心内容体现在后两个附件上。2014版在以前的基础上，进一步强调了电子数据在图书馆馆藏资源中的重要性。比如附件A第四类指标前景和发展第一条第B4.1项指标即为电子资源的费用占比。

（3）EQUINOX project

该项目于1998年由欧洲委员会（European Commission）资助并启动。其目的是对欧洲图书馆服务绩效进行评价，对其服务质量进行系统管理。EQUINOX设计了一套适用于互联网环境下的图书馆服务绩效评估方法。EQUINOX共有14个评价指标，根据其内容可以分为五个大类，分别是与电子资源使用相关的指标、与成本相关的指标、与技术基础设施相关的指标、与人力资源相关的指标、以及用户满意度。虽涉及人力资源及用户满意度的测评，但该体系偏重于研究电子资源、成本以及技术基础设施等图书馆客观条件对服务质量的影响。

2.2 以主观因素为主的图书馆服务质量评价

过去评价图书馆的服务主要是以基础设施、藏书资源等“硬件”为标准的，随着时代的发展，图书馆服务质量评价标准越来越倾向于图书馆的“服务”是否令人满意。如果说过去“书”是第一位的，那么现在则“人”才是第一位的。以用户为中心的图书馆服务质量评价体系日益成为主流。

（1）LibQUAL+TM

1999年，为了建立一套比较适合图书馆的服务质量评估的指标体系，美国研究图书馆协会ARL对SERVQUAL工具进行了修改，建立了适合高校、学术图书馆服务特点的LibQUAL+TM模型，这就是“LibQUAL+TM”计划。该体系包括22个测评问题，共分为三个层面：服务效果、图书馆环境和信息控制。此外，考虑到每个图书馆都有其各自不同的办馆特点和目标，为了体现各个图书馆的个性化特征，LibQUAL+TM另外设置了100多个问题，参与馆可以任意选择5个能反映本馆特征的问题作为附加题融合到体系中，从而构成具有三个层面，27个核心问题的LibQUAL+TM体系。

2003年，包括英国“学院、国家和大学图书馆协会”20个成员馆在内的308所图书馆参加了LibQUAL+TM评估，这也标志着图书馆服务质量管理的管理理念在世界范围内开始深入人心。

（2）Rodski Group

用户满意度调查测评方法是澳大利亚心理学家Stanley Rodski博士及其领导下的Rodski Behavioural Research Group在神经心理学领域取得的研究成果。1998年Rodski博士将其应用于大学图书馆读者服务满意度研究中，并在墨尔本大学、昆士兰大学、新南威尔士大学等学校进行调研，取得了良好效果。

Rodski Group提供的测评体系和调查方法方便了用户和图书馆之间的直接沟通，使得大学图书馆能够从用户的角度管理监控、评价图书馆的工作绩效，从而确定工作重点，发现工作中需要改进的方面。

（3） ClimateQUAL+TM

全称为组织氛围和多样性评估（Organizational Climate and Diversity Assessment，即OCDA），是从馆员的视角来进行的图书馆质量评估。它强调三个概念：多样性、氛围和文化，它们互相作用，形成一个组织的氛围。OCDA是一种在线调查，涉及到一系列的“气候”问题，如多样性、团队、学习、公平、管理、馆员态度和信仰等。1999年美国马里兰大学（UM）图书馆与该校企业组织心理学项目组（industrial/organizational psychology简称I/OP）合作开发了OCDA，以评估该校图书馆的氛围和文化。2000年项目组首次利用OCDA方法开展实证调查；2004年再次对该馆进行评估，表明两次调查之间取得了正相的结果。这也说明OCDA的反馈对图书馆有现实作用。

2007年，美国研究图书馆协会（ARL）和UM联合检验了OCDA原理的普适性，第一期的调查结果证实了“一个健康的组织能提供更好的服务”这一假设。2008年进行了第二期的调查，进一步完善了OCDA原理。2009年该项目转由ARL和I/OP合作开发，形成ClimateQUAL: OCDA。

3 我国关于图书馆服务质量管理现有文献的研究和总结

我国图书馆界对服务质量的研究始于20世纪90年代末，主要集中在SERVQUA模型、LibQUAL+TM模型及ISO 9000质量管理体系的应用方面。

在中国知网以“图书馆服务”和“服务质量”为主题词进行搜索，显示出从1998年到2007年共1 235条搜索结果，而从2008年到2017年则能搜索到4 590条结果。论文数量基本上每年都有稳步上升。各年度的论文分布情况如表1所示：

表1 有关图书馆服务质量论文分布情况

从1998年到2017年搜索到的图书馆“服务质量管理体系”方面的论文共有248条，从表2中可以看出，ISO2789:2006颁布后，关于图书馆服务质量体系方面的论文有了较大幅度的增长。

表2 有关图书馆服务质量管理体系论文分布情况

以“图书馆”和“LibQUAL”为主题词进行全文搜索，可以发现1998年到2017年的论文共有120篇，其具体分布如表3所示：

表3 有关图书馆LibQUAL论文分布情况

SERVQUAL模型和LibQUAL+TM模型能够帮助管理者有效地辨别存在的问题并加以改善，但它们都属于后馈控制方法。近年来，一种能够简单易行地识别服务质量属性的技术——KANO模型也在图书馆的评估中得到较为广泛的应用。KANO模型的优势在于它是一种前馈控制方法。它的重点是识别顾客对产品及服务的期望以及产品或服务在多大程度上满足了用户的期望。

以“图书馆”和“Kano”为主题词进行全文搜索，可以发现1998年到2017年有36条结果。

从研究主题和对应成果数量的统计来看，我国关于图书馆服务质量管理的研究主要集中在3个方面，最多的是基于“管理”范畴的研究，也就是从图书馆某一具体的日常服务工作来进行实证研究，其论文总量多达数千篇，且各个年度的分布也比较均匀；其次是关于图书馆服务质量体系的论文，而且2006年ISO2789修订之后这一主题的论文数量激增。再有是关于SERVQUAL和LibQUAL服务质量评价工具应用的研究，约有论文120篇。Kano模型在图书馆服务质量管理研究总的应用虽然较晚才开始，但近年来的研究成果丰硕。我国图书馆服务质量的研究主要体现在论文方面，尽管有一些以单个高校图书馆为蓝本的实证研究，其研究目标往往是作者为了完成某一课题或论文而进行的一些数据调查、分析和总结，而缺少欧美高校图书馆那种以提高服务质量为目标而进行的较大规模的调研、考察和测评。

[1] 张红霞. 图书馆质量评估体系与国际标准[M]. 北京: 国家图书馆出版社, 2008.

[2] 胡福祥. 服务质量评价与管理[M]. 北京: 人民邮电出版社, 2005.

[3] 孙楠. 服务质量评价研究[D]. 广州: 暨南大学, 2006.

[4] 韩经纶. 客户感知服务质量的评价方法和管理[M]. 天津: 南开大学出版社, 2006.

An Overview on Related Literature on the Study of Evaluating Domestic Library Service Quality

Li Wangchun

( Shazhou Professional Institute of Technology, Zhangjiagang 215600, Jiangsu, China )

The study process of service quality management is briefly introduced, and the application of library service quality evaluating tools and papers on library service quality management system in China during 1998 through 2017 are statistically analyzed.

library; service quality; statistical analysis

G252.8

A

1009－8429(2019)01－0061－04

2018-11-15

李望春（1977-），女，沙洲职业工学院图书馆讲师。