基于SPSS分析的网络流行语对在线客服与消费者交流的影响

王玉洁

【摘要】网络流行语是近几年来在各个交流领域常用的沟通手段，而在客服与消费者交流之中，其是否会有影响还值得讨论。本研究通过实验设计，揭示网络流行语在商品不同需求程度下，对客服满意度与商品购买意愿的影响;结果表明：1.在高需求程度下，网络流行语的运用会对客服满意度与商品购买意愿产生负面影响;2.在低需求程度下，有无网络流行语对客服满意度与商品购买意愿并不显著的影响

近些年来，随着网络不断发展，网络购物与人们的生活越来越密切相关，消费者足不出户便可货比百家，并以自我满意的价格在几天内收到从成百乃至上千公里之外寄来的货物。商家更是专门为消费者设立了618、双十一、双十二这样的标志性购物日，更加刺激了消费者的消费欲望。从自身体验出发，购买商品时，我们常会就自身对产品，对邮寄方式等问题与商家客服进行交流，又因为表情包，网络流行雨妖风四起，因此，我们想要探究当消费者与在线客服进行交流时，在线客服是否使用网络流行语对交流的最终效果有无显著影响，并最终根据结果对在线客服的交流相关服务给出一点建议。

在商品的不同需求程度下，有无网络流行语对客服与消费者的交流会产生影响，做以下假设：在高需求程度的情况下，有无网络流行语对客服与消费者的交流并无显著影响;在低需求程度下，网络流行语的运用会促进客服与消费者的交流。采用2（需求程度：高/低）*2（网络流行语：有/无）的交叉试验方法。

以服装类产品为例，首先募集200愿者参与实验，先按有无网络流行语将200随机平分两组，有无网络流行语的设定为客服与消费者沟通时是否运用了“亲，终于等到你，还好我没放弃”、“谢谢小主光顾我们的店铺”等网络流行语，接着设定以下情景：

在冬季降温期，您需要长期外出，但是您的衣服已经不能满足需求，此时您非常需要一件温暖的棉服，在这种情况下，您进入淘宝，挑选到了很多件您喜欢的服装，此时您有一定的购买能力，并且与其中一个店铺客服进行了交流请您对客服的满意度与对改衣服的购买欲分别打分，7为最高分，1为最低分。

仍然是寒冷的冬天，气温直降，但是这期间您在淘宝上发现有服装店铺正在做反季促销活动，您看上的几家店铺的夏季服装价格十分优惠，此时您同样有一定的购买能力，并且与其中一个店铺客服进行了交流。请您对客服的满意度与对改衣服的购买欲分别打分，7为最高分，1为最低分。

对参与实验的志愿者数据进行收集，基于SPSS进行分析，分析结果如下：

1.以满意程度为因变量，需求程度高低与有无网络流行语作为固定因子，进行双因素方差分析：

1.1对数据进行统计量分析：在低需求程度下，有无网络流行语数据均值为分别为4.41与4.50，说明有无网络流行语的差别并不大;在高需求程度下，有无网络流行语数据均值为分别为5.12与4.35，说明有无网络流行语的差别较大。

1.2对数据进行主体间效应检验：需求程度方面 f=0.320，sig=0.575>0.05，可以得出需求程度的主效應并不显著;网络流行语方面，f=0.720，sig=0.402>0.05，可以得出网络流行语的主效应并不显著;二者结合，f=1.280，sig=0.265>0.05，说明需求程度与网络流行语的交互作用并不显著，所以不需要继续做简单效应分析。

1.3基于需求程度及满意程度，进行估算边际均值，得出结果：在低需求程度下，估算的满意程度会由于网络流行语的运用而小幅增加，而在高需求程度下，估算的满意程度会由于网络流行语的运用而大幅减小。

2.以购买意愿为因变量，需求程度高低与有无网络流行语作为固定因子，进行双因素方差分析：

2.1对数据进行统计量分析：在低需求程度下，有无网络流行语数据均值为分别为4.11与4.19，说明有无网络流行语的差别并不大;在高需求程度下，有无网络流行语数据均值为分别为4.51与4.42，说明有无网络流行语的差别不大。

2.2对数据进行主体间效应检验：需求程度方面 f=0.511，sig=0.479>0.05，可以得出需求程度的主效应并不显著;网络流行语方面，f=0.000，sig=1.000>0.05，可以得出网络流行语的主效应并不显著;二者结合，f=0.057，sig=0.813，说明需求程度与网络流行语的交互作用并不显著，所以不需要继续做简单效应分析。

2.3基于需求程度及购买意愿，进行估算边际均值，得出结果：在低需求程度下，购买意愿估算值会由于网络流行语的运用而小幅增加，在高需求程度下，购买意愿估算值会由于网络流行语的运用而小幅减少。

综合以上所有结论，可以得出：假设1，即在高需求程度的情况下，有无网络流行语对客服与消费者的交流并无显著影响，是不成立的，并且网络流行语反而会对两者的交流有负影响;假设2，即在低需求程度下，网络流行语的运用会促进客服与消费者的交流，也是不成立的，有无网络流行语对客服与消费者的交流并无影响。因此，客服在与消费者交流过程中，可以先判断消费者对商品的需求程度，若是需求程度较高，则应注意减少网络流行语的运用;而若是需求程度较低，则视具体情况决定是否使用网络流行语。