核心概念与通用管理实践

核心概念

过去的ITIL版本主要偏向于服务管理与运营的各种流程，而如今的ITIL 4则提出了服务价值系统（Service Value System）的概念，即：无论是从宏观上将企业看作一个整体，还是从细微的角度来看日常运营中的某个服务系统，它们都可以在逻辑上将外部机会与需求（Opportunity/demand） 视为输入，同时以自身的价值（Value）作为输出。那么为了保证端到端的流畅输入与输出，我们就需要在其内部提供一整套完备的理论指导与实践方法。

理论指导可以分为强制性的指导原则（Guiding principles）和建议性的（或者说需要通过协调来实现的）治理规范（Governance）。

业界有着许多大家屡试不爽的实践（Practices）方法。面对这些类似“超市货架上的商品”，我们需要通过服务价值链（Service value chain）的形式采取灵活组合，并配上具体的操作与实施。同时，对于那些实施效果的欠妥之处，则需要通过持续改进（Continual improvement）来不断完善和自身增值，如图1所示。

图1 服务价值链

图2 服务价值系统图解

由图2可知，服务价值链（SVC）是服务价值系统（SVS）的核心。那么怎么来理解这个所谓的SVC呢？按照Foundation给定的逻辑图，它是由九个环节所组成，分别是：需求（Demand）、参与（Engage）、计 划（Plan）、设计与转化（Design and transition）、获 得 与 构 建（Obtain / build）、交付与支持（Deliver and support）、改进（Improve）、产品与服务（Products and services）、以及价值（Value）。为了方便理解和记忆，我在此运用本企业的一项新服务的推出，来详细解释SVC的这九个环节：

1.需求

公司业务人员提出搭建并提供一个“云端在线交流与协作平台”，以供他们与客户及合作商开展业务往来，并提升随时随地能够访问与处理事务的效率。

2.参与

该需求流转到了公司管理层的利益相关方（Stakeholder，或称资方），他们根据企业整体的业务方向评估和论证该需求，并最终给出支持与否的批复。

3.计划

公司该业务部门领导、协同IT管理部门以及财务和法务部门的领导进行讨论、分析与计划，重点包括：

（1）该平台需求与当前IT架构是否存在逻辑上和业务上的重合或冲突。

（2）当前的IT系统是否能够提供资源，是否拥有技术储备，是否具备支持能力。当然如果缺少的话，应考虑购置。

（3）该平台成本估算，包括新建、购置、运维等方面。

（4）根据现有法规，是否存在合规方面的风险。

4.设计与转化

成立项目组并启动项目，需求方（该业务部门人员）罗列功能性需求列表；实现方（技术部门）人员进行需求分析和概要设计。双方共同定义产品转化目标。

5.获得与构建

项目组技术人员通过获取相关资源，构建产品的原型，频繁与需求方进行沟通，持续开发与完善。

6.交付和支持

技术人员向需求方提交试运行产品，并提供后续部署与使用中的故障支持。

7.改进

在试运行期间，技术开发部门收集平台的缺陷反馈，并持续进行改进与迭代。根据敏捷的概念，这会是一个长期且循环的过程。

8.产品与服务

技术开发部门提供培训与文档，通过“建转运”的过程，让IT运维部门接手该平台，并继续提供相应的服务。

9.价值

该平台发挥其既定的作用，并体现系统服务的目标价值。

再来看看组成管理架构的具体要点。这里涉及到了一共三个大类、三十四种管理实践。它们就像积木一样，可以方便我们自由拼装与组合，以实现各种特定价值的交付。下面将从原文基础要点、笔者解读以及企业实务三个维度逐一展开。

通用管理实践

此部分由于有一定通用性，因此所涉及到的实践比较偏向于企业宏观层面，统领后面的各项IT服务与技术。