O2O环境下公共图书馆的服务模式创新

徐祖明

随着互联网技术突飞猛进以及大数据的日益成熟，O2O商业模式已得到广泛的认可，它在改变消费者观念的同时，其服务模式也深刻地影响着公共图书馆的发展。目前，国内公共图书馆开始尝试引入互联网思维，以移动网络技术拓展信息传输渠道，创新阅读载体形式，打造线上线下结合的O2O服务模式，更好地提升阅读推广效果。以杭州图书馆为例，该馆近年来相继推出多项打破传统模式的新型文献服务。2016年推出在书店直接借阅的“悦读”服务，2016年末推出线上借阅的“悦借”服务，2017年推出信用借还图书服务，不但深受广大读者的好评，而且在业界也获得广泛的肯定。

书店借阅模式：

“你选书我买单”，把新书借回家

在傳统的纸质图书采购模式中，公共图书馆馆藏入藏的新书以书商提供的书单为基础，通过采访人员选择后进行征订入藏。从图书征订开始到最终上架可供读者借阅，需要1-2个月，大大降低了新书上架率。同时，由于采访人员与读者之间缺乏沟通，不能及时满足读者所需，导致馆藏图书出现了高“零借阅率”问题。

书店借阅模式就是基于解决该痛点的创新尝试。图书馆与书店合作，读者凭借图书馆的借阅证前往合作书店进行图书的挑选，选择心仪图书之后无须支付费用直接借阅。这种服务方式可以第一时间把新书的信息传递给读者，读者可以根据个人的阅读喜好选择图书，最大限度地满足读者的借阅需求。同时，也大大缩短了新书上架的周期，馆藏结构趋向于合理化。

基于该模式，杭州图书馆于2016年推出“悦读”服务，其服务核心是“你选书我买单”，将图书馆传统采购图书的做法，变成读者与图书馆一起参与图书采购的方式，把图书采购权转移到读者的手上。读者在书店选取自己喜爱的图书，凭借杭州地区公共图书馆的三类借阅证（市民卡、身份证、RFID借阅证）直接在书店借阅，实现图书上市时间与阅读时间的无缝对接。该项服务2016年1月在新华书店推出，7月份在民营书店西西弗推出。截止2018年底，通过该项服务实现借阅图书348390册，其中中文图书占52%，少儿图书占48%。通过“悦读”服务借阅的图书在还回图书馆后的利用率是采访人员馆配采购图书的2-3倍。

信用借还模式：

化解“押金难”，畅享诚信阅读

公共图书馆长期以来是以押金作为读者证的办证基础。自2011年底全国所有的公共图书馆基本服务项目实行免费开放以来，业界对于读者办证取消押金的呼声越来越高，但图书馆又不能简单地取消押金，而不对读者恶意借书不还或逾期不还的行为采取任何约束与制约。

信用借还模式应运而生，利用信用积分巧妙地解决押金问题。图书馆与蚂蚁金融服务集团合作，将读者支付宝账号引入图书馆作为读者证账号。当读者芝麻信用分达到图书馆规定办证需要的分值时，图书馆给该读者发放信用借阅证，凭该证即可享受免押金、免办实体证卡、信用借还等一系列服务项目。该模式目前已在杭州图书馆、温州市图书馆、合肥市图书馆等得到了应用。

杭州图书馆是国内较早免收押金的公共图书馆，但该项服务仅对本地市民开放，来杭工作的“新杭州人”依旧需要缴纳押金。为了使他们能享受到同等阅读便利，2017年4月23日，杭州图书馆联合蚂蚁金服打造了信用图书馆，凡芝麻信用分在600分以上的市民，均可在家享受“免押金、免办卡、线上借、送上门”服务。这种基于O2O线上与线下融合的全新信用借还模式自上线以来得到了广大市民朋友特别是中青年读者的热烈追捧。该项服务推出后，截至2018年底，共实现借阅图书575018册，占该时间段的15.4%，新增用户数342552人，占总增加人数的34.8%。上述两个数据中80后、90后的比例占九成以上，同时非杭州籍的读者数占有很大比重。

网柜借还模式：

随时随地开启借阅模式

传统公共图书馆的基础服务手段依然停留在到馆借阅的方式。读者到馆后查找不到自己需要的图书，同时又受到馆藏位置、开放时间等情况的限制，图书馆整体服务手段落后，效能低下。

网柜借还模式是图书馆搭建O2O图书借阅平台，并在居民小区、大街小巷布点自助借还柜，或与丰巢等智能快递柜公司合作，构建“图书馆+ O2O图书借阅平台+物流配送”服务模式，以便民、利民的方式为读者揭示、整合、推荐文献资源并提供借阅服务。读者通过PC、手机、平板电脑等移动智能终端提出借阅请求，图书馆工作人员收到请求后到书库找书，通过物流系统配送到读者指定的社区分馆、自助借还柜、智能快递柜等，并以短信、微信等方式通知读者，读者凭证刷卡取书。还书时，读者可就近还到社区分馆、自助借还柜或智能快递柜等，也可直接在线支付物流费用，由快递上门收取。

网柜借还模式是图书馆行业最为典型的O2O应用案例，它侧重于图书馆领域的垂直O2O借阅、分享和社交，用O2O的方式激活公共图书馆和民间的藏书，解决传统借阅模式耗时、低效的痛点。目前该模式已在上海杨浦区图书馆、陆家嘴图书馆、越秀区图书馆、苏州市图书馆、独墅湖图书馆、杭州图书馆、济南市图书馆、宁波市图书馆、厦门市图书馆、合肥市图书馆、重庆市图书馆等近20家图书馆得到了应用。

快递到家模式：

足不出户便可饱览群书

快递到家模式与O2O商业公司业务模式非常类似，图书馆直接与快递物流企业合作，通过快递将图书直接配送到读者手中，省却各类中间环节的干扰。读者可通过图书馆官方网站、微信服务号、支付宝城市服务等渠道查询馆藏图书，填好寄送地址后图书馆将把自己预借成功的图书通过快递直接配送到家。读者也可通过上述渠道预约还书，快递人员收到指令后上门取书，并配送回馆。目前杭州图书馆、深圳图书馆、合肥市图书馆、宝鸡市图书馆、青岛市南区图书馆等均开通了此项服务。

杭州图书馆推出的“悦借”服务，属于网柜借还模式与快递到家模式的复合体。杭州图书馆借助于互联网与物联网技术打造了O2O图书借阅平台，该平台类似于“图书淘宝”，读者可以像网上购物一样在线完成图书的借阅与归还，通过邮政EMS完成图书上门派送与上门取件服务。该项服务于2016年12月推出，当日订单借阅册次近8000册。通过“悦借”平台借阅图书的读者，主要集中在80后与90后人群。

作者单位：杭州图书馆