商务日语课程中索赔操作实务及应对策略研究

段丽娟

关键词 商务日语课程 索赔实务操作 应对策略

中图分类号：G424                                        文献标识码：A   DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.10.068

Abstract At present， higher vocational colleges are actively exploring the integration of foreign language and trade in the process of development. The traditional business Japanese course has the characteristics of simple explanation of knowledge points and lack of guidance of practical operation， which leads to students' weak learning enthusiasm and ineffective teaching effect. Business Japanese course， as the core course of Japanese major， should actively combine with the training program of Japanese professionals to meet the needs of the development of foreign trade industry and emphasize operational practice. Taking "claim" as the breakthrough point， let students master the relevant business knowledge， business habits and writing requirements of Japanese claim letters in foreign trade， improve students' professional accomplishment， language application ability and communication ability， and actively cultivate the compound person who can be competent for foreign exchange and trade.

Keywords Business Japanese course; claim practice operation; coping strategies

隨着世界经济发展日益紧密化，中国对外开发的沿海地区，国际商务活动空前繁荣，国际贸易具有越来越重要的意义。因此当务之急就要培养精通外语、国际贸易和国内贸易的人才。但随着知识革新的速度加快，只依靠学校单纯的书本让学生掌握基础知识、方法等，根本无法赶上知识更新的步伐。目前高职教育发展的趋势是，积极推进商贸和外语融合、理论和实操的结合。“索赔”是商务日语课程里的知识点，也是实际业务跟单过程中的常见状况。传统的商务日语课堂讲解“索赔”时，常常只依据教材记记词汇、做做翻译，相对枯燥抽象，流于表面，缺乏实操指导。专业教师应该积极利用校企合作基地的外贸公司，假期实践或者访问工程师的实践机会，深入业务部学习，掌握跟单过程中索赔操作实务、应对策略及商业贸易习惯等。

1 索赔的定义和原因

索赔（claim），日语“クレーム”或者“損害賠償請求”所谓“索赔”，就是对合同条款有异议，或者由于合同没有得以履行而蒙受损失的受害者一方，向对方索赔要求挽回自己的权利，或者要求对方赔偿己方所遭受的损害。[1]

导致索赔的原因很多，有因物品投诉而索赔的，也有服务投诉而索赔的。物品投诉索赔的原因具体包括“商品の破損、汚れ、間違い、異物混入、サイズ違い、色違い、イメージ違い、不良品、故障、期限切れ、腐敗など。”（商品损坏、污渍、弄错、混入杂物、尺寸不同、颜色不同、形象不同、劣质、故障、过期、腐败等。）服务投诉而索赔的原因具体包括“言葉遣い、態度や表情、身だしなみ、挨拶がない、お釣り間違い、注文の間違い、説明不足、融通が利かない、生意気、遅刻、返事がないなど。”（用词不当、态度恶劣、没有表情、着装邋遢、没有问候、找借钱、弄错订单、解释不充分、死板、任性、迟到、没有答复等。）[2]  需要明确的是，虽然导致索赔的原因很多，而诚恳、迅速履行合同的态度则将问题不致于扩大化极为有效。对待索赔的态度往往直接关系到公司的信誉和得失，无论是哪一方过错，双方往往是尽量力图将事态恢复正常合作关系，而真正目的不在于要求索赔。

2 索赔信的提出

在商务贸易中如果对方出现违反合同的情况，惯例是提出投诉或者索赔请求。发现不妥后，必须首先尽快通知对方，委托对方进行调查和处理。将证明材料提供给对方，由双方做出公认的判定。同时注意要充分考虑双方关系的基础上发出正式的索赔信。

实例1  违反合同索赔：

首先是要掌握外贸函电日文索赔信的基本格式，如客户全称称、时间位置、信函结构等。文中关键句是“先日ご送付のサンプルとは表の色の部分が異なっており、他社製品と類似の製品のように見受けられます。”意思是“与之前贵公司送来的样本相比较，这批货物封面颜色有明显不同，让人感觉与其他公司产品极为相似。”这里透露的信息关键有2个，一个是颜色有误，另一个是设计很可能存在侵权。同时记住“サンプル”（样品）“類似”（相似）等关键词。

3 索赔应对策略

3.1 我方过错

我方过错应对是承认对方索赔事由及道歉，应对策略具体来说：如可能的话，直接登门拜访表示歉意。不可采用隐瞒过失、企图蒙骗过失的说法，应该诚实地予以承认。与对方协商紧急处理办法，尊重对方意见，进行妥善处理。陈述原因，采取恒久对策以杜绝此类事件再次发生。我方过错注意事项：由于我方过错，除了承认及道歉之外，还要采取正确的解決办法：如尽早正确把握事实、及时采取应急措施、采取持久对策、金钱赔偿、长期稳定供货和降价等策略来达到解决问题和维护客户的目的。下面请看索赔信实例：

实例2   混入次品致歉：

文中“検収”是仔细检查后收取的意思，也可以是“査収”。致歉邮件最后要表达“許してください”的意思，说法就有很多，除了邮件中的“今回のことは何どぞご容赦いただきますよう”之外，如“今回の件はどうぞお許しください。”引用对方说过的内容时常用书面语“との○○”、如“とのこと”“との指摘”。[3]   邮件中还有关键句“品質管理のチェック体制を強化し……”意思是要强化品质管理的检查制度，表达致歉后改错的决心，类似的表达方式如“アフターケアには万全の体制で対処させていただきます”意思是“建立完善的售后服务机制”。

3.2 非我方过错

非我方过错采取“应对无过错索赔”，应对策略具体来说：接到投诉或索赔要求之后，在以“己方过错”前提下调查。如果判明己方没有任何过失时，应立即将己方调查结果通知对方。最明智的做法是不可责怪对方。如果事故是由相关其他公司责任所致，应积极协助以利事情圆满解决。非我方过错注意事项：非我方过错情况下，虽然没有错，但应对过程中要注意以下几点：处理索赔要有诚意、维护相互间的信赖关系、避免采取过于严重的手段等。

常见的关键句如“何分にもご返品をお受けするにはあまり量が多く、処分セールの時期も過ぎておりますため、引き取らせていただく余裕がございません。”，意思是“贵公司所提退货数量过多，且目前已过清仓销售季节，我公司无法接受。”当然很多情况下，为了顺利与客户开展业务，我们要尽量避免采取过于严重的处理手段和方式，当然也不能因此而无限制度接受对方的过分要求。

4 结语

在实际外贸公司的跟单过程中“索赔”是不可避免的，也是学校商务日语课程中一个重要知识点。专业教师在授课过程中，要立足外贸公司实际跟单岗位，注重实操;要侧重外语和外贸知识相结合，强调实用;更要贯穿日企文化中的“ほうれんそう”（“報告”汇报“連絡”联系“相談”商量）和3即（“即座”立刻“即時”不拖拉“即応”随机应变）工作理念，[4]这样才能及时顺利地解决问题，才能给客户提供最满意的服务和产品。总之，希望通过索赔操作实务及应对策略的学习，能够提高学生的语言应用能力、沟通交流能力、随机应变能力以及解决问题的能力，为今后的顶岗实习和真正融入社会打下良好基础。

参考文献

[1] 王宗杰，刘金举，姚丹，王玲.外贸函电日语.北京语言大学出版社，2010.5.

[2] 椿武爱子，黄文明.日本商务礼仪达人.外语教学与研究出版社，2017.6.

[3] 奥村真希，釜渕优子.职场日本语邮件写作篇.上海译文出版社，2015.2.

[4] 杨玉春，韩勇.日資企业就业指导.上海交通大学出版社，2009.2.