社会组织在来穗人员服务管理中的作用

梁少辉

广州市增城区户籍人口94万，来穗人口（非广州户籍）62.5万人，出租屋44万套。永宁街凤馨苑社区常住居民7000多户，共3万多人，82%以上来自五湖四海、职业多样，是典型的来穗人员倒挂社区。近年来，凤馨苑社区积极践行习近平总书记视察广东重要讲话精神，以党建带社建，立足凤馨公益协会，发挥居民群众在社区治理中的主体地位，组织街坊参与共建共治，让“外来人”成“自家人”，展现了社会组织在社区管理及其创新中的作用。这种通过社会组织协同开展管理服务、促进社区多元融合以及增强社区自主治理能力的凤馨苑“1+4+N”治理模式，既是解决来穗居民问题的成功经验，为社区构建来穗人员共建共治共享治理格局提供了借鉴和启示。

一增城区来穗人员服务管理实践探索

为进一步服务管理好来穗群体的发展，增强他们的安全感、归属感和幸福感，2016年4月，增城区来穗人员服务管理局挂牌运作，着力实现来穗人员宜居宜业梦，在推进基本公共服务均等化的同时，积极构建共治共享的多元社会治理格局，打造干净整洁平安有序的出租屋环境，着力为到增城生活居住、就业创业的来穗人员实现融合梦。

（一）借力社会组织，实现小社区大融合

2017年增城区全面启动来穗人员融合行动以来，清单式推进落实全区各项融合项目，同时在荔城街、永宁街、朱村街和新塘镇各选取1个融合项目开展社区融合试点创建工作。其中，荔城街“荔馨家园”和永宁街“六和理念”分别针对来穗人员密集居住的城中村和物业小区，初步探索出“立足小社区、实现大融合”的经验做法。

永宁街凤馨苑小区是一个典型的“人口倒挂”物业小区。为促进来穗人员融人本地社区生活，小区由社会组织倡导并践行“身心和悦、家庭和顺、邻里和睦、人我和敬、环境和美、社会和谐”“六和”理念。相应制定了凤馨苑邻里公约、设立社区善行义举榜，成立凤馨公益协会，经常举行每月便民日、节日“搭伙拼菜”、法律咨询站、慰问孤寡老人等活动，融洽的邻里关系经过大家的共同浇灌呵护，长出了爱心的花朵。目前，凤馨公益协会发展了1000多名社区居民会员，广泛开展“爱心车队”“多彩养老”等10余项志愿服务。20多个社团组织定期举办戏曲、书法等社区活动，丰富居民精神文化生活。2016年凤馨苑社区被中宣部评为“全国最美志愿服务社区”，2018年被中央司法部评为“全国人民调解工作先进集体”，并被列为打造新时代广东“枫桥经验”实践创新项目全省6个市级示范单位之一;被广州市列为“物业管理议事协商试点单位之一”。这些荣誉称号反映出近年来凤馨苑社区基层工作成效显著。

（二）夯实“人屋”纳管，社会化管理“五管齐下”模式见成效

来穗人员和出租屋服务管理是一项复杂的系统社会工程。近年来，增城区因地制宜对不同区域的来穗人员和出租屋实行“五管齐下”分类管理，形成“部门分工协同、各方共同参与”的社会化治理格局。

具体而言，就是对社区（村）实行“村委主管、村民自管”;对物业小区推行“物业主管、业主自管”;对大型建筑工地和配备居住生活设施的企业实行“企业主管、部门监管”;对规模以上的大型出租屋实行“业主（房东）自管、公安督管”;对散居的出租屋实行“来穗中心主管、部门联管”。

目前增城区已累计完成建设示范点600个。创新推行物业小区安全管理星级评定，纳入星级评定的小区逐年增加，2018年已达140个，登记来穗人员共21万人，超过全区来穗人员总数的三分之一。

（三）借力信息化建设，门禁覆盖率超过90%

围绕创建干净、整洁、平安、有序出租屋环境目标，增城区利用科技手段加强出租屋管理，在全区范围大力推进出租屋智能门禁视频系统建设。据统计，本区规模以上及重点出租屋已累计安装门禁系统10090栋，门禁覆盖率达到90.06%。同时研发出租屋安全隐患网上告知系统，采购移动采集终端设備，大大提高了“人屋”信息采集效率和出租屋安全隐患整治率。

（四）积分制推进公共服务均等化成为常态

增城区按照广州市的统一部署，把积分入学、积分入户、公租房申请工作纳进积分体系，常态服务管理，租售同权，让来穗居民足不出户就能网上操作。近三年解决来穗人员随迁子女入读公办学校学位15000个，解决人户6000多个，大大地提升了来穗人员的归属感和幸福感。

二、永宁街凤馨苑社区社会组织服务来穗人员创新做法

近年来，广州市增城区永宁街凤馨苑社区依托社区社会组织在城市社会管理创新方面进行了卓有成效的探索，形成了颇具特色的“增城样本”。

（一）凤馨苑社区社会组织建设状况

以凤馨苑社区作为成立地址并在民政部门注册登记或居委备案成立的社会组织有20多个，这些社会组织不定期开展活动，对来穗人员（外来人口）本土化起到积极的促进作用，使社区更加温馨和谐，同时激发了来穗人员对增城的归属感。

社团大致分类。以需求为导向，凤馨苑社区的20多个社团组织大致有公益服务类、休闲娱乐类、文化教育类以及体育竞技类共4大类。

重点社团组织。凤馨苑和谐、奉献、正能量的社区氛围培育，凤馨公益协会（其前身为凤馨志愿队）起到重要作用。凤馨公益协会通过项目支援的形式，搭建志愿眼务平台，积极倡导先进的志愿者文化，传播公益文化，主动践行志愿精神。

（二）党建引领，多元共治，协力共筑温馨融

合和谐家园

凤馨苑社区以党建带社建，构建“1+4+N”模式（即搭建一个开放式公共场所，强化党务、规范社务、优化服务、协调事务“四务合一”，形成党委、政府、社区、社会组织、公众等“N”个治理主体参与社区融合），以“六和”理念实现平台共建、多元共治、成果共享，社区党支部和凤馨公益协会党支部（来穗党支部）逐步成为社区党员（尤其是来穗党员）群众的百事通、情感抒发站、公共事务指挥部，扎实推动党建引领、基层善治和社区融合，营造共建共冶共享社会治理格局。

坚持平台“共建”，社区融合土壤“深耕厚植”。一是聯合共建社企党建工作室。凤馨苑社区党支部联合碧桂园广清区域党委、凤凰城物业管理公司党总支、凤馨公益协会党支部等成立社企党建共建活动室，共同开展“支部主题党日+”活动，推行党建共商、社区共治、资源共享、矛盾同化、活动共办，实现社区党组织、非公党组织与社会组织党组织三者互融互通、共促共进。二是高标准建设党群活动平台和群众文化服务中心。社区党支部联合小区开发商和物业公司，共同打造面积约2100平方米的党群活动中心，内设党员活动室、公益图书馆、文体多功能课室、视频监控室等9个主活动场所，组建书画协会、羽毛球协会、太极队、舞蹈艺术队、合唱团、乒乓球协会、430辅导班等20多个社会团体，广泛开展读书会、书画展、百家宴、文艺演出等党员群众喜闻乐见的活动。三是建立社区来穗人员和出租屋服务管理平台。社区党支部以出租屋网格化管理为依托，配备专职出租屋管理员，加强居住登记和出租屋“八查”工作，依托物业小区安全管理星级评定，定期要求物业公司报送住户信息，协调推进出租屋门禁系统建设，探索逐步将小区业主的住户卡出入转化为使用居住证门禁出入，确保做到人屋“底数清、情况明、更安全”。

坚持传承和创新“枫桥经验”，实现社区“自议”“自治”“自管”多元“共冶”。“枫桥经验”的最大精髓就是群众的事情群众自己决定，做到民事民议、民事民办、民事民管。凤馨苑社区党支部注重吸收社会多元主体参与社区治理，用好“枫桥经验”，实现了来穗人员“人人参与、人人尽责”社会治理格局。一是健全居民议事“自议”。深化居民议事厅建设，组建含来穗人员代表在内的议事成员和居民代表，凡涉及重大事项以及与居民群众利益密切相关的重要问题，都由居民代表、议事成员表决确定。强化党组织对民主议事协商的全面领导，做到协商议题由党支部把关，协商过程由党支部牵头，协商结果由党支部督办。2016年民主议事厅建成以来，召开居民议事会议9次，讨论议题20个，解决问题19个，推动社区治理人人参与、人人尽责，实现基层治理和社会调节、居民自治良性互动。二是协同社会组织实施“自治”。社区党支部积极与物管公司、凤馨公益协会党支部和各类社团共商共议，造好和用好社区治理“手臂”，密切了解居情民意，及时化解社区不稳定因素，近年来共化解邻里纠纷60余起，化解重大矛盾纠纷10余起，警情逐年下降，形成群防群治的良好局面。三是巧借专业优势实施“自管”。社区党支部积极与街道司法部门进行联动，引入专业资源进行纠纷调解，让矛盾双方都心眼信服。设立人民调解室，配备专（兼）职调解工作人员7人;建立法律咨询站，1名志愿律师每逢周一到社区办公室驻点提供法律援助，为居民提供家庭矛盾调解、缓解邻里纠纷、法律咨询等服务，营造家庭和顺、邻里和睦的社区氛围。近年来，社区党支部牵头调处21宗，成功引导双方达成协议并履行完毕20宗，调解率达95%，有效化解居民矛盾。同时动员公益协会全体成员广泛参与，引导和发动邻里街坊组建群众治理需求的各种志愿服务队。组建“反家暴志愿队”，助力营造和顺的家庭关系;在完善爱心车队的基础上，组建“紧急互助志愿队”，为社区弱势群体构建社会支持网络;组建邻里巡逻队伍，由居民自荐或推荐队伍成员，通过巡逻队微信群，搭建及时反馈平台，保障了社区的治安安全。

坚持成果“共享”，社区融合成效“锦上添花”。一是共享社区和合文化。“文化凝聚共识、融合促进和谐”，凤馨苑社区以社会主义核心价值观景观路为引领，精心设计道德讲堂、社区文化墙绘、善行义举榜等文化阵地，引导全体居民自觉按照共享“六和”共建共治理念实现和谐融合。社区党支部将200多名来穗流动党员纳入到社区党员教育管理中，让他们找到“和合之家”的归属感和幸福感。二是共享社区公共资源。根据居民生活的热点难点需求，投入约30万元升级改造服务前台、人民调解室、心理咨询室和网格管理工作站等多个服务场室，增配高科技信息化安防设备，开设社区咨询QQ群、微信群、“爱心雨伞”服务点，24小时为居民解答办事流程或开展统一代办服务。三是共享社区志愿服务。社区党支部倡导成立凤馨公益协会并成立协会党支部，有效凝聚了1000多名志愿者，广大党员志愿者带头提供志愿服务。设置“凤馨苑社区好居民”颁奖活动和“善行义举榜”，发挥优秀党员和社区好人的模范带头作用，让互帮互助蔚然成风。近年来，依托社区各种志愿服务平台，针对空巢老人，广泛开展红棉关爱·长者帮扶、义耆过晚年社区关爱等敬老孝老行动。设立老年大学，加强孝文化宣传，讲述孝子故事，传播孝道精神。针对来穗留守儿童，组织开展“小雁子”项目计划、“朝阳快乐营”“两进三同”活动、“四点半成长空间”活动等护幼助学行动，使来穗子女及家庭到处感受到亲情关怀。针对来穗二代，定期举办免费技能培训班、维权宣传、法律咨询、安全知识宣传等志愿服务活动，提高来穗人员二代就业能力、法律意识和维权能力，使他们融入城市生活。

三、社会组织参与来穗人员服务管理的基本经验与拓展建议

基于增城区及永宁街凤馨苑等的实践探索，我们可以通过大力联动社会组织参与推进来穗人员服务管理。

（一）通过协同社区社会组织开展来穗人员服务管理

如凤馨苑社区借助群团组织、凤馨公益协会等社会组织载体，以“政府+社会组织”形式，广泛、持续发动社会力量和群众“有钱出钱，有力出力”参与群防群治。凤馨公益协会一直致力服务社区，前后建立了两个公益图书馆，组织了爱心车队，在历年的春运高峰中，免费接送进城返乡务工人员逾千人。成立了万木学堂，2014年先后被评为广州市幸福社区和增城区平安社区的称号;2015年被评为第十批广州市文明社区示范点;2016年被评为全国最美志愿服务社区。在此过程中，社会组织不仅获得了自身存在的合法性，也体现出了存在的价值。

（二）以项目化购买社会组织服务，促进来穗人员多元融合

增城区新塘镇通过购买服务项目方式，委托社会组织运营开展来穗人员社会融合服务项目（新悦人家）活动，创新“社工+来穗人员”融合模式，以来穗人员聚集的“城中村”为主战场，通过盘点和活化社会资源，带动社会组织参与来穗人员服务，采用社工专业手法增强来穗人员的社会支持，在家庭、教育、就业、企业等多个领域，提供优质化、多元化、专业化的融合服务。“新悦人家”项目运营以来，入户走访了960个来穗家庭和28家民营企业，全面了解来穗人员各项需求，并有针对性组织开展各类融合服务活动180场，累计服务来穗人员1.37万人次。

（三）依托街镇社工站（家综），大力开展融合活动

增城区辖区十一个镇街，其中10个街镇均设了社工站。《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）管理办法》规定：社工站（家综）应提供四类服务，包括补救性服务、支持性服务、预防性服务、发展性服务。例如针对陷入严重困境老年人、残疾人、青少年、城市流动人口、农村留守人员、特殊困难人群、受灾群众等重点服务对象，提供心理辅导、矫冶帮教、犯罪预防、就业援助、社会救助、危机干预、权益维护等补救性服务。针对陷入轻微困境的个体、家庭、群体等服务对象，提供社会援助、情绪支持、资源链接、认知拓展、能力提升、压力释放等援助性和支持性服务等。各街镇应把来穗人员服务纳入其中，特别是来穗人员分布较多的街镇，要把来穗人员服务管理活动主题融入社工站“一月一主题”当中，适时开展融合服务活动。如目前开展的“荔馨家园”“融情穗意”“新悦之家”等由社工站服务的项目要打造成“精品项目”。

（四）集社会之力，办好来穗人员“融合服务周”活动

根据广州市的相关文件，每年四月份最后一周定为来穗人员“融合服务周”。各镇街要通过政府搭台主导、社会参与的形式，广泛发动社会组织、区直部门集中组织为来穗人员提供就业创业、医疗卫生、政策咨询、教育培训、心理疏导等服务和便利，用实际行动贯彻落实党的十九大精神，满足来穗人员日益增长的美好生活需要，在“营造共建共治共享社会治理格局”中提供“广州经验”。