保险公司必须与客户共创价值

张可

任何事物的发展都跟树木生长的规律类似，都是先向下扎根，才会枝繁叶茂，根和枝就是主和次的关系。寿险行业过去几十年的快速增长，也是因为抓住了主要矛盾。而现在，我们进入一个转型时期，大家都在寻找新的增长逻辑。不管是在哪个发展阶段，我们始终要顺着客户需求的变迁来改变。未来，不同公司可能有不同的转型之路，但有一条路是绝对正确的，那就是聚焦客户。新时代，寿险行业要在价值理念和经营体系上持续蜕变。

寻找价值双赢

寿险经营的环境正在发生着深刻的变化，如今的消费者是一个更有力度的形象，受教育程度更高、保险意识更强，同时也更具市场主导权。在这样的环境下，保险企业未来要持续赢得竞争优势，就必须树立新的价值创造理念——以客户为中心，由客户与企业共同创造价值，实现双赢。

客户价值最大的时候，也就是企业回报最高的时候。那些伟大的企业，从来都不是以创造最大利润为目标，而是有着超越自身利益的核心理念作指引。比如“汽车之父”福特，为了让更多人享受使用汽车的乐趣，在20世纪初本可以提高车价的时候，却不断地降价，一度被业界谴责为“工业社会最愚蠢的尝试”。但恰恰因为这个尝试，让福特品牌深入人心。

历史的辩证法就是如此，当企业把利润放在客户和产品之后，利润反而会随之而来。保险服务本身就是一个跨越几十年的长期过程，企业与客户应该是互相成就的关系，只强调任何一方的利益，都是不可持续的。

客户是公司最大的资产。客户可以带来保费，这是大家公认的对客户价值的一种理解。但其实客户是一个巨大的待挖掘的宝藏，像客户的健康、客户的评价、客户与公司关系的密切程度和互动频率，都应视为宝贵的资产。

就以客户健康来说，现在的做法是投保前严格核保确保客户是健康体，而承保后通常会忽略对健康的关注，只有在理赔的时候，保险公司才会主动地参与，这是一种舍本逐末的做法。公司的利润与客户的健康息息相关，为客户提供健康管理方案，延长客户的健康寿命，减少高额医疗支出，从而减少因疾病而导致的理赔，这对客户对公司来说，无疑是一种双赢。而且主动经营客户的健康，也会密切与客户的互动，让客户对保险更认同。

心理学上有一个名词叫做“自我卷入水平”，也就是人们对一件事情的参与程度越高、卷入水平越高，就会越热心、越拥护。这揭示了未来商业竞争的一个重要方向，即让客户参与产品设计，共同创造价值。比如小米手机，将客户视为技术研发伙伴，系统功能的1/3由粉丝决定，2/3由自己决定。在保险行业，顺应消费主力群更年轻、更主动的变化，未来产品创新应从“公司中心”转向公司与客户“共同创造”，让客户参与产品的设计和开发，成为最好的合作伙伴，创造条件让客户乐于同公司进行互动分享，使每一个产品和服务尽可能契合客戶最想要的样子。

做最亲民的产品和服务

亲民是什么概念？对于保险企业而言，就是把好东西做得越来越接近不同人的需求，不仅让老百姓都能找到一款属于自己的产品，而且通过最广泛的服务，赢得全民的认可。

我们要重新定义客户，视所有人为VIP，让保险真正地飞入寻常百姓家。现在的消费者保险意识更强了，不仅会用脚投票，还会用声音投票。那些已经购买或者准备购买公司产品的人，能够带来可观的保费，这是显绩；而对于那些没有购买产品，但能传播和影响公司品牌形象的人，我们也要用心服务，因为从长期看，这就是未来最大的潜绩。

华为是我非常钦佩的一家企业，最近关于华为的故事也很多，其中有一个案例让我很受启发：在1996年春节，张家口电信局遇到设备故障，华为的维修人员在假期里第一时间赶到了，检查后发现，不是华为设备的问题，但依旧帮忙做了调试，恢复了运营。自此以后，张家口电信局就成为了华为最忠实的客户。在竞争市场中，有很多用户可能并没有买公司的产品，但如果像对待自己客户一样，积极开放公司服务资源，为他们解决难题，有可能一次不计回报的行动，就会获得意想不到的效果。

能提升品牌效益的群体也是客户。一些群体虽然购买潜力不大，但能成为企业品牌形象的传播者，达到快速“滚雪球”的传播效果，影响其他有购买力客户进行购买，那他们也是客户。现在，在国家和监管号召下，许多保险公司都在积极开展大病保险、社保商办等业务，这些业务即使不赚钱，也有品牌效应。对于一家有社会责任感、高度重视惠民事业的公司，其他客户内心会产生一种信赖感，企业重责任、有温情、可信赖的形象就能获得更广泛的认同。所以要用心服务好这些群体，让服务产生口碑，用口碑创造价值。

我们要重新定义产品，从风险赔偿到高质量关怀，做客户第一时间想到的人，第一时间能为客户解决问题的人。未来是一个“大保险”的时代，保险的功能从风险赔偿到以综合服务方案保障客户生活质量，这是一个大产品的思维。

服务是竞争的第二战场。现在保险产品同质化严重，从严的监管环境又对队伍销售能力提出了更高的要求，在这种情况下，同业之间拼的就不仅仅是产品，更是服务。作为产品和销售功能的延伸，企业要用服务吸引客户，增加客户粘性，从而形成产品的附加竞争力。

以高质量的综合服务方案，给客户一个非你不可的理由。大家设想一下，在遇到危难的时候，你会给谁打电话？通常是父母、最亲近的朋友或者是警察，这是信任的本能反应。但对于一个企业，客户第一时间选的是你，而不是别人，这就是最大的竞争力。

从客户中来、到客户中去，与客户共创价值、相伴成长，这是保险业任何时期必须坚守的本源，也是现阶段转型的必由之路。 ■

* 本文根据作者在在第四届国际保险节演讲内容整理，未经作者审阅；发表有编订