浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施

【摘要】：民航事业大发展，但因航班延误导致旅客和民航工作人员的矛盾却不断突出，加之，2016年5月20日，交通运输部发布了《航班正常管理规定》，在这样的背景下，解决这一矛盾提升民航企业的客户满意度尤为重要。本文从旅客需求出发，提出民航地面工作人员和空中服务人员应对不正常航班的处理方法和沟通方式，以及在不正常航班发生的情况下航空公司处理纠纷与投诉的具体方法。

【关键词】：航班延误 乘客 服务

2016年5月20日，交通运输部发布了 《航班正常管理规定》（简称“56号令”），将于2017年1月1日起开始实施。“56号令”出台后，对不正常航班的管理细则更为细化，有效的维护了消费者的合法权益与航班运输秩序，但同样对航空公司内部来说，压力却不断增加。如：规定承运人应当合理安排运力和调配机组，减少因自身原因导致航班延误；规定发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。这些都带给民航企业很大的压力。由此，可见从旅客需求出发，提出切实可行的服务补救措施措施，对民航企业显得更为重要。

（一）民航地面服务人员处理航班延误的应对技巧

1.确保延误乘客的“知情权”。

（1）航班信息的发布要保证唯一性、及时性、准确性；

（2）必须与旅客之间保持正面沟通，充分交流；

（3）建立官方权威性航班延误公共查询系统。

2.提供快速改签服务，保障延误乘客的“选择权”。航班延误后能使乘客能尽快成行是对其最大的补偿。

3.为滞留机场乘客提供良好的候机环境以及一定餐饮服务。首先，在合理延误的情况下，承运人还需要为滞留旅客切身安排食宿、因不合理延误造成的经济损失（如在等候其他航班时需要支出的食宿费等），并且旅客购买其他航班或者其他航空公司的机票时承运方需要全额报销所有费用。

（二）乘务员处理航班延误的应对技巧

1.如延误发生在已经登机的环境下，乘务人员应体现出专业、耐心、细致的服务态度。旅客在延误期间对于服务的整体期望都高于平时。客舱乘务员要多观察、语言要更加细腻、态度要更加耐心，对特殊旅客的关注要更加到位。

2..乘务员要合理分配有限的服务资源，有效利用机上的娱乐和服务设备来转移旅客的注意力，缓解旅客在等待期间的焦虑情绪。如：川航乘务员在客舱内为旅客演唱《成都》等都是可借鉴的范例。

（三）航空公司处理航班延误的补救措施

1.航班信息及時透明，航班改签灵活。航空公司对于航班延误应该制定一套专门完备的方案和专门通道，一旦发生航班延误无法起飞，一条龙完善的服务会为旅客在心理上得到一定安抚，并留下深刻印象。航班延误服务包括：开设专门的通道和配备相应的工作人员，一旦有旅客出现此状况，需要工作人员立即广播报告和大屏幕显示，并且引导旅客进入专门通道柜台办理手续，方便快捷，给旅客的印象是即便航班延误也不会影响出行计划，不会拖拉滞留。

2.航空公司应制定航班延误经济补偿的标准，并严格完善。在我国航空公司由于航班延误造成的经济损失包括对旅客的赔偿和退票改签状况等。按照现有的航空公司对旅客造成的航班延误补偿办法缺乏一定的理论依据，应在参考其他航空公司甚至是国外大型航空公司的相应补偿方案的基础上，认真分析问题，制定明确的补偿标准。

3.航空公司应强化航班的运行管理，降低航班延误程度。航空公司应解决由内部原因造成的航班延误问题并且协调各航空公司制定和完善航班计划，使其更加完善和具有科学性；在提高飞机利用率的同时，提高航班正常率，降低因航班计划原因造成延误的比例。

4.航空公司应自己主导舆论的走向，制定必要的专人发言人，让旅客在潜移默化中对于航班延误有准备。针对性的对于旅客的心理和反应作出相对应的策略。

“宁愿自我麻烦千遍，不愿用户半点不便”对于旅客我们需要像对待家人般的呵护和信任，对于航空公司而言必须言而有信，及时报告情况，提高自身的服务意识，体现自身服务的可靠性。自我管理，给旅客“宾至如归，一条龙服务”，增加监管力度，保证可行性，做好服务宣传，社会宣传。最终要想处理好航班延误这一类问题，在减少乘客投诉的基础上增加服务的满意程度应当依靠乘客、机场、航空公司、民航部门通力协作。

【参考文献】：

【1】航班延误白皮书[EB/OL]. http：//www.360doc.com/content/16/html 2016

【2】卢宁李苏南.浅析航班延误的成因与应对[J].空中商务.2012.09

作者简介：赵茜（1990.05—），女，汉，山西，助教，硕士，成都航空职业技术学院，语音学 电影学。