简述保险公司车险理赔服务质量的提升方案

【摘要】：随着社会经济的不断发展，人们对于保险车险理赔服务的要求越来越高。对于保险公司而言，车险理赔服务是最为核心的内容，对于发展保险公司的竞争力具有非常重要的作用。本文结合车险理赔服务的特色进行分析，对提升车险理赔服务质量提供几点建议。

【关键词】：保险公司 车险理赔 服务质量 提升

前言：随着蒸汽机车的出现，汽车作为交通工具体现着人类社会的进步，提升了各类商品完成空间转移的速度，提高了人们劳动生产力的速度。但是汽车的使用也使得各种交通事故频发，严重危害社会正常秩序。因此，人们对于车险理赔的要求也就越来越高，随着交通工具的不断增多，因此保险适用的范围更加广泛。这就意味着提升保险公司车险理赔服务质量具有非常重要的意义，但是我国目前大多数保险公司的车险理赔服务应然存在很多问题，没有形成完善的体制建设，非常不利于车险理赔行业的发展。我国高度重视车险理赔服务的发展，并制定了相应的法律法规进行规范。因此，保险公司在提升服务质量的同时，必须结合国家相应的政策进行，为车主提供更好的服务。

一：提升保险公司车险理赔服务质量的必要性

1.1满足用户需求

随着交通工具的不断增多，各种交通事故带来的社会问题也就更加严重。保险公司所遭遇到的车险理赔种类也就越来越多，对于保险公司而言，只有不断提高服务的质量，才能有针对性的满足用户的需求，使用户享受到更好的服务[1]。在目前的大数据背景下，通过各种形式对用户需求进行分析，进而进行实体建设尤为重要。对于用户而言，在发生事故的时候必然需要保险公司及时的进行解决，如果不能提高服务质量，就会丧失大批的客源。提高服务质量，可以使用户享受到更加人性化的服务，进而提升企业的竞争力。用户可以通过手机登录相关保险公司的网站，按照需求进行相关的查询，逐步出户就能享受到各种服务。而且不需要到保险公司进行实时查询，直接通过网上交流就能够对相应的知识进行了解，非常的便利快捷。而且保险公司也可以与用户之间形成良好的交流，竟然按照相关要求进行自我提升，在用户与保险公司之间形成良好的循环。

1.2提高工作效率

在以往的车险理赔服务中，大多都是采用单一的服务模式，难以满足用户的需求。车主在需要车险理赔的时候必须到保险公司递交各种材料后才能进行相应的解决，如果人比较多的话，难以及时对相关事情进行处理。这种方式不仅非常不便，而且在处理的时候很容易出现各种问题[2]。因此，通过提升服务质量及水平，就能够更好的拓展服务的渠道。车主可以提前在网上进行查询，对于简单的事情可以进行网上实时解决，不需要到现场进行办理。网上预约也可以使相关工作人员对其要求的内容提前知悉，在处理事件的时候就会更加方便快捷。这样的话不仅能够有效率的解决事情，而且能够使车主享受到更加便利的服务，以便于车主得到良好的服务体验。车主在发生事故的时候大多都比较紧张，提供良好的服务状态，有利于缓解车主紧张的情绪，避免车主由于过分紧张，难以对事件进行阐述。

1.3提高企业竞争力

车险理赔是保险公司的重要作用之一，不仅能能够帮助车主解决相关的问题，而且能够极大地促进行业的发展。一方面，高质量的车险理赔服务能够使保险公司的工作有条不紊的顺利进行，极大地避免了其中可能发生问题的几率，给企业带来经济收益的同时，也能够对自身的综合能力进行提高。另一方面，随着我国经济水平的不断发展，人们的经济实力也在不断增加，这对于保险公司也是一个巨大的发展机遇，更是巨大的挑战。车险理赔服务市场面临着激烈的竞争，这也对相关保险企业提出了更高的要求。在激烈的市场竞争之中，想要自身处于不败的地位，必须积极的提高自身的服务能力，丰富企业文化，才能增强在市场中的竞争优势。在进行服务的过程中，必须结合现代化的科技手段，对相关工作人员进行管理，高质量的对保险合同进行履行，加快处理效率，增加自身的核心竞争力。

二：保险公司车险理赔服务中存在的问题

2.1服务意识欠缺

大多数保险公司在进行车险理赔服务的过程中都是处于被动的地位，其主动服务意识不浓。在思想上仍然没有摆正位置，甚至还存在很多单位在工作中方式简单粗暴，部分工作人员的工作作风存在很大问题。在发生问题的时候，相关单位之间对理赔工作推扯、赖皮，在发生问题的时候不能及时的进行解决。通过提升保险公司在车险理赔中的服务质量，能够加强企业的竞争力，进而扩大企业在市场上的占有率，这是保险公司在进行企业管理的重要目标之一[3]。如果仅仅进行粗放管理，而没有意识到提高服务建设的重要性，在实现的过程中，非常可能造成相反的结果。保险公司必须将服务意识贯穿于日常的管理之中，促进工作人员在与车主进行交流的时候，有意识的提升自己的服务态度，这样的话才能保证企业有针对性地进行服务意识提升。大多数保险公司在进行服务意识培养的时候都是通过固定的制度对工作人员的行为进行规范，缺乏工作的灵活性和弹性。因此，工作人员在实际操作的过程中不应不能兼顾企业和车主的利益，无法有针对性地提高自身的服务能力。

2.2监督管理制度不完善

在很多保险公司进行车险理赔的过程中，单位过度注重对外在设施的建设，而忽视对企业服务管理的监督。如果仅仅建立了完善的管理機制，而没有后续跟进的监督工作，在很大程度上就会导致相关的规划无法落实，并不能切实的推进车险理赔的服务。目前虽然很多保险公司都存在内部的监督机制，但是监督的内容和方式极其单一，仅仅停留在对服务的突击检查上，无法对于服务进行整体的管控。部分保险公司甚至没有日常设立的监督管理部门[4]。监管不到位使得提升服务质量成为空谈，在发生问题的时候，也无法及时的进行调整和规划。而且很多保险公司在进行车险理赔服务的时候仍然采用的是人力的服务模式，不能与人性化的高科技服务形式相结合。在短时间内，这对于服务行业虽然不会起到显著的影响，但是久而久之，长期的与社会的发展相脱轨，完全采用人力管理，不仅会浪费大量的时间，而且难以有效率的进行相应工作。

2.3制度建设不完善

俗话说无规矩不成方圆，只有建立完善的管理制度，才能有针对性地提高车险理赔服务的发展。服务管理能够在很大程度上提高企业的核心竞争力，也能够帮助企业建立更加完善的工作标准。但是目前大多数保险公司仍然不能建立完善的管理制度，究其根本原因就是因为保险公司管理层的动力不足。笔者认为，造成这个现象的原因主要有三点，第一，管理层过于重视保险车险理赔所带来的外在收益，而不注重其内在发展。对于车险理赔服务规范的制定，也就会存在欠缺。在大市场背景下，很多企业盲目追求短期经济效益，而罔顾公司的长远发展和内在价值提升[5]。第二，提升公司服务非常复杂，而且其中存在着很多难以控制的因素，这也就意味着进行服务提升，要投入大量的人力和物力，使得保险公司管理层质疑进行服务提升的必要性，制度推行也就难以开展。

三：提高车险理赔服务的策略

2.1增强服务意识

增强服务意识，对于保险公司而言，主要体现在以下两个方面。一方面，对于工作人员而言，最为重要的是能够在车险理赔的过程中，与车主建立良好的沟通。因此工作人员必须发自真心的从车主的角度出发，才能为顾客提供更加优质的服务。用心服务并不仅仅是一种口号，这要求工作人员在进行工作的过程中融入感情，才能更好地被车主认同和接受。

工作人员在进行车险理赔服务的过程中，要按照客户的实际需求进行相应的查询，以便于更好地建立服务[8]。保险公司要对工作人员进行积极的培训，帮助工作人员树立主动服务的意识。通过进行相应的培训，使工作人员在工作的过程中形成一种服务的本能和习惯。另一方面，对于企业而言，必须意识到提升服务水平的重要性。对于保险行业而言，服务已经成为企业的一种核心竞争力，直接关系到保险公司的公司存亡[6]。在竞争日益激烈的保险市场，企业只有通过提高自身的服务水平，才能吸引更多顾客，打造良好的品牌形象，使企业在竞争中立于不败之地。

2.2建立完善的监督机制

建立完善的监督机制，首先就需要通过相应的规制建立监督渠道。例如可以开通举报电话，举报信箱等各种方式，通常系统外的监督渠道，使广大群众能够对相关处理事项享有知情权。也就是说将监督的权力赋予用户，这样不仅仅能够拓宽客户与公司交流的渠道，而且也能够在很大程度上完善客户对企业进行服务的监督，使企业与用户进行双面交流，进而强化公司员工的服务意识，督促服务品质进行不断的改善与提高[7]。在实践工作中也可以使员工的薪酬于其服务质量挂钩，提升工作人员自主服务的意识，调动工作人员提高优质服务的积极性。其次，在企业内部也要形成监督小组，对相关工作人员的服务情况进行监控。一般来说，服务监督小组需要按区域进行建立，并根据当地的实际情况，由客户在小组成员挑选组长。并积极组织服务评价，突击检查，开展客户座谈会等交流活动，传播企业的服务理念和文化，使顾客对保险公司车险理赔服务的方式和内容提出意见和建议，进而有针对性地进行自我提升和改善。

2.3制定完善的规章制度

在进行保险公司车险理赔服务的过程中，不仅要进行实体建设，更要建立相关的规章制度，是工作人员在进行服务的过程中有章可依。管理服务建设是提升服务水平的重要内容，只有建立科学有效的制度建设，才能保证在进行车险理赔的过程中高效运作。完善的制度管理不仅来源于管理层前瞻的视角和科学的创新，更依赖于基层服务人员对于各种问题的深入观察。在制定企业管理规章制度的过程中，必须听从服务人员的建议，把握好制度的原则和实现的灵活。利用规章制度，培训工作人员养成良好的服务习惯，并对已有的服务管理经验进行固化。随着互联网技术的不断发展，信息已经融入我们的生活之中。保险公司也要建立相应的服务网站，以便于车主直接从网上对相关内容和流程进行浏览，而且在建设的过程中也要根据车主的需求制定相应的服务板块，对服务的内容进行分类，以便于车主进行有针对性的搜寻。

2.4加强人才队伍建设

随着车险理赔服务的不断深入，其队工作人员提出的要求也越来越高。在大多数保险车险理赔工作过程中，工作人员都具有较好的文化素养。但是他们对于相关知识并没有很好的了解，导致在实践操作中仍然存在很多问题。对于车险理赔服务而言，不仅需要工作人员具有良好的沟通能力，更为重要的是对相关保险知识具有一定的了解。除此之外，工作人员也需要通过互联网等大数据，对车主的服务需求进行分析，以便于更有针对性地提高服务水平。因此，在进行保险公司管理的过程中，必须加强对人才队伍的建设，才能更加有效率的提高服务水平。在招聘新员工的时候，不仅要对相关人员的学历进行考察，更要严格要求工作人员的经验。而且在进行实体工作之前，必须经过专门的培训，这样才能帮助工作人员更好地进入状态。在进行培训的时候，除了对专业知识进行提升，更要对基本的礼仪进行提升。而对于老员工也要不断进行理念的培训，引入外来优秀的服务理念，加强服务意识，提升服务水平。保险公司在进行培训的过程中要积极鼓励工作人员进行摸索提升。不断提高自身的实践水平，为车主提供更加人性化的服务。

总结语：

综上所述，保险公司在进行车险理赔服务建设过程中要改变以往的服务模式和理念，利用新型的观念，进行大胆创新，建立完善的服务管理机制。服务管理意识建设是一项长期的工作，需要在实践中进行不断的检测与优化。因此，保险公司必须依托于社会的发展需求，进行服务技能的提升，为企业的长远发展奠定基础。

【参考文献】

【1】刘相.保险公司车险理赔制度质量评价指标体系的研究[J].浙江大学，2016.

【2】何婉博.浅析提升车险理赔服务质量的路径[J].品牌，2015 （11）.

【3】黄博.提升车险理赔服务质量的路径探索[J].智富时代， 2015 （9X）.

【4】姜红波.财险公司理赔服務主要问题探究[J].科技经济 导刊， 2017 （6）.

【5】麻洪.中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究一一基于服务利润链与用户体验管理理论[J].西南财经大学， 2016.

【6】谭富文.财险公司广西理赔中心服务质量提升策略研究[J].广西大学， 2015.

【7】薛恒.车险理赔中的问题分析及建议[J].科技展望 ， 2016， 26 （23）.

【8】刘彩凤.机动车辆保险理赔服务质量评价体系的构建研究[J].福建农林大学， 2016.

作者简介：姓名：王大伟 ，性别：男，出生年月1987.02.09，民族，汉，籍贯：安徽阜阳最高学历：硕士在读     研究方向：管理科学与工程