以粘性思维探索机务一体化进一步发展思路

朱亮

摘  要：粘性发展思路是品牌通过与客户建立良好、信任关系，到达刺激客户再次消费的目的。目前国内知名的大型企业均采用此种思路进行发展，与其他各方达成资源、数据、业务乃至品牌的共享，从而营造多方共赢的局面。

关键词：粘性思维;探索机务;一体化发展

一、一体化发展背景

2013年6月，在民航局的大力支持下，武汉机场机务顺利在恩施、襄阳及神农架等地开展机务一体化运营试点。截至目前，武汉机场机务通过一系列努力，完成了一体化“5+2+3”推进，即机务专业方面：生产、质量、安全、培训、工程五个一体化;经营方面：收费及服务标准两个一体化;人力方面：招聘、调配、档案管理三个一体化。2018年，部门实现年收入5700万，襄阳及恩施扭亏为盈，神农架受限于航班量的影响，虽未能盈利，但在保障安全的情况下，减少了当地机场的亏损。一体化以来，襄阳机场航班量增幅逾200%，恩施机场增幅逾400%，神农架现月均航班也逾40班。总体来说，一体化项目为湖北支线机场的建设发展提供了有力支持。

二、目前存在的问题

1、支线机场业务量上不去。国内支线机场普遍存在的问题是缺兵少将，且工具厂房投入有限，导致支线场站的业务工作比较单一，没有新业务点，航班拓展能力缓慢，基地收入增幅未能与航班量增幅成正比。

2、支线机场对主基地发展造成影响。支线机场的管控水平，直接影响局方对机场机务的认可，在很多业务承接上，民航局因支线航班量的暴增，而质疑武汉承接航班的能力，因各机场仅机场机务一家，所以机务人力资源必须优先保障支线，如果当地出现人力紧张情况，则可能直接导致航班延误，造成不良影响。而武汉基地，南航、东航、国航机场公司均可采用相互援助的方式进行应急处置。正因支线机场发展能力不足，民航局长时间未批复机场机务的业务能力，影响各基地经济效益的提升。

3、支线机场的发展缺乏规划性。因各地航班的引入有不确定性，当地机场为求发展都是尽可能引入航班，但相关的消息传递不及时，机场机务方往往后知后觉，不能在第一时间，对相关保障及经营工作进行规划，协议洽谈、人员配备、能力建设都需要时间来安排，这就造成很多航空公司都已经开飞了支线场站，但相关的附加业务都未能顺利承接，该有的收益得不到保证。

三、粘性发展思路

粘性发展思路指的是通过商业的手段，让客户对商家产生依赖，变为粘性用户，从而产生附加消费的一种发展模式，通俗上指的是品牌通过与客户建立良好、信任关系，到达刺激客户再次消费的目的。目前国内知名的大型企业，例如淘宝、京东、携程均采用此种思路进行发展，与其他各方达成资源、数据、业务乃至品牌的共享，从而营造多方共赢的局面。

目前，武汉、恩施、襄阳、神农架因行业的特殊性，已通过签署统一协议方式发展航空公司为武汉机场机务的粘性用户，对于发展而言已经有了很好的先期基础，但现阶段未能收到好的效益，主要是未能做好几个共享：

1、能力未能共享。简单来说就是武汉的人员可以在武汉处理飞机故障，在襄阳飞机故障就维修不了。未能像航空公司一样建立支援工作体系，在两地出现故障都可以维修。

2、业务未能共享。武汉承接的业务，当地机场承接不了，就像桥载业务，部分支线机场其实已安装了桥载设备，如果机场机务进行洽谈，统一承接投入使用，将会给支线机场的收入带来较大的提升。（桥载属于“蓝天保卫战”工作计划）

3、航材未能共享。飞机如果在武汉故障，需更换航材，可找东航、南航、国航借用，但是在支线机场没有任何更换的可能，如果从基地调用耗时耗人，造成航班长时间延误。

4、资源未能共享。在武汉，机务如果需要支持，可以直接上报湖北机场集团，湖北机场集团肯定会优先考虑和支持，但自一体化之后，当地机场对武汉驻当地机务的支持力度一直稍显薄弱，且信息也存在传递滞后的情况，导致机务工作颇为被动。

未能协调上述情况的主要原因在于发展的思维局限，因航空业属于是半垄断性行业，竞争不如其他行业激烈，但随着市场化的日益推进，如果机场机务继续固守成规，不利用先进的发展理念，充分发挥与航空公司建立的良好及信任的关系，对已有的资源做到充分利用，那么机场机务也许会被时代所淘汰。归根结底，粘性发展思路，是一种平台式发展思路，也就是利用大数据及品牌效应，刻画客户画像，有针对性地推出服务及产品。按照这种发展思路，要解决上述问题，只要方法得当，稳步推进，无需大量投入，也能缓解矛盾，降本增效。

1、建立支援保障流程。机场机务可通过与航空公司签署AOG保障协议，规范前往外地支援的流程，为能保障公司利益，在签署协议时可明确，差旅费、工时费及备用金等要求。这样一方面通过签署协议可以解决航空公司紧急情况下的排故需求，同时可将机场机务部分驻外人员的人工成本转由航空公司承担，减少公司的费用支出。

2、以桥载协议为契机，签署保障大协议。凡与机场机务签署协议的航空公司，必须包含所有服务项目及所有地点，就是桥载、勤务及放行，通过这样的方式有两点好处，一是价格可以统一，机场机务具备更优势的谈判权，实行效益的最大化。二是通过打包等手段，利用合理化烟雾，刺激航空公司额外消费，服务项目主要的支出，在人工成本和設备的先期投入，如果能通过适当的打包优惠政策，争取航空公司打包更多的服务项目，对机场机务及航空公司绝对是双赢的选择。

3、设备航材与航空公司合作共享。在武汉建立设备及航材共享中心，不仅能满足航空公司的需求，还能辐射周边机场。目前，国内北京、上海、天津等地已陆续建立类似的中心，之前华夏航空（该公司已上市）已来武汉进行过类似业务的洽谈，航空公司有这方面的意愿、经验及资金，而机场机务则有建立共享中心的资源，众多的潜在优质客户，很多航空公司与机场机务联系，希望能够存放或者直接由机场机务提供。机务与航空公司合作，也能极大减少双方的风险，方便达成共赢局面。同时，该项目能提升机场机务在中南地区的行业地位，形成更好的品牌口碑。

4、加强沟通协调，形成共享局面。根据质量系统的角度来分析，造成资源未能共享的主要原因是在上下工序之间，未能理清双方的关系，导致当地机场这种天然的粘性客户，与机务产生了疏离。究其原因是在一体化过程中，很多管理和责任未能厘清，与当地机场的协议也已多年未有更新，很多应该进行合作的项目，由于缺乏沟通，双方一直没有形成共识，其中就发生了武当山机场业务脱离的情况。一体化现已运行逾6年，机务已积累一定的经验，且外在环境变化剧烈，应当考虑与各当地机场签署正式的保障协议，规定双方的权责，提升共享合作水平。

四、合作发展前景

在解决上述问题的前提下，机务将会增多异地支援保障、支线新业务、航材存储及运输等多个盈利点，且降低人员支援成本，协议洽谈成本，设备配备成本等多项支出，对机务的发展绝对能起到瘦身减负的作用，为将来壮大队伍，提升能力，再增加输出点提供便利。目前，全国各行业都在进行品牌塑造，在机务维修业中，厦门太古在大型维修上已经脱颖而言，如果武汉机场机务能在未有太大竞争的劳动密集型产业上形成品牌效应，获得更多的黏性用户，从而做到逆向输出，则可为湖北民航业的发展争取进一步拓展空间，例如承接武汉厦航维修业务、支线场站集中配载、地面服务一体化等，同时争取与新开航的机场签署服务输出协议，进一步拓宽外围的营业网络，对于已开航的机场，可通过品牌效应为其输出专业性的培训，建立相互合作关系，并寻求在其他项目上合作的可能。

根据以往的发展经验，在拥有良好客户资源的基础上，若只是坐等业务量增幅，不能主动利用粘性思维，有针对性地总结客户需求，推出产品，提升服务品质，那么客户将会越来越不依赖商家。在武汉机场机务的发展历史上，先后失去上航、联航、深航的保障业务，其中虽然有航空公司体系化发展的需求，但也客观地反映出客户对机场机务的粘度不够。就像机场的除冰业务，通过打基础、苦练基本功，在武汉机场内形成标杆效应，牢固地将包括南航、东航、国航在内的所有航空公司都粘在业务网上，虽然南航、东航、国航都自备有除冰设备，但航空公司更愿意采用机场机务的服务。现在机场机务推出了桥载业务，未来能不能在这个基础上进一步，桥载人员反过来兼做勤务工作，减少航空公司的劳动密集型输出，等这个业务成熟了，再进一步，甚至于将航线放行、飞机配载、旅客服务都承接过来，那么随着业务量的发展，机场机务就不再是被动等待，而是主动出击，力争在行业内建立一个有品牌有口碑的空港服务集合体。

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